Файл: Культура гостиничного обслуживания (Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства)).pdf

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики^[10]:

—возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

—возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

—независимость от структуры цен на предприятии;

—возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию^[11]:

Ценность = (Качество + Надежность + Удобство)/Цена, (1.1)

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество—цена—результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены».

---

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

—качества потенциала (технического качества);

— качества процесса (функционального качества);

—качества культуры (социального качества).

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения «цена-услуга».

Раздел 2. Качество услуг гостиничных услуг и пути их повышения

2.1 Качество услуг отеля «Седьмое небо»

Сеть отелей «Седьмое небо» включает в себя: ресторан, конференц-зал и комфортабельные номера. Все услуги соответствуют европейским стандартам. Доступные цены, качественное обслуживание, приветливый и квалифицированный персонал всегда радуют гостей. Каждый из отелей соответствует всем европейским стандартам. Уютные и комфортные номера, а также вежливые сотрудники помогут клиенту приятно провести своё время.

Один из отелей, при котором находится ресторан, находится в самом центре города по адресу ул. Ленина, д.40. Из окон отеля открывается прекрасный вид на городской парк. Путь до торгового центра или фитнес-клуба занимает не более 3 минут, а до Октябрьской площади, где кипит деловая и культурная жизнь города – 5 минут. Также отели «Седьмое небо» находятся на ул. Дзержинского и ул. Лесопарк Мельница.

Распределение функций управления отелем «Седьмое небо» показано в табл. 1.

Таблица 1 — Распределение функций управления «Седьмое небо»

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	– осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации.
Административно-хозяйственная служба	– уборка всех номеров в гостинице; – уборка всех других помещений гостиницы; – услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы; – услуги спорткомплекса.
Служба приема и размещения	– решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг.
Инженерно-техническая служба	– создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Финансовая служба	– анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

---

Продолжение таблицы 1

Служба персонала	– подбор персонала; ведение учета; – оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков.
Служба питания	– организация питания; – закупка продовольствия; – приготовление пищи и оформление блюд; – составление меню ресторана, бара; – мытье посуды, уборка кухни и оборудования.
Служба номерного фонда	- техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений; -подготовка их к заселению, -уборка и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
Служба безопасности	- разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; - повседневная безопасность гостевых комнат; - контроль ключей; - предотвращение краж, контроль за замками; - контроль доступа в здание гостиницы; - система охранной сигнализации; - контроль территории; - наружное освещение; - система наблюдения с помощью телемониторов; - сбор и хранение информации.

Из таблицы 1 следует, что все функции в «Седьмое небо» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

К услугам гостей отеля — 19 номеров, отвечающих высоким современным требованиям и стандартам.

В таблице 2 приведен анализ номерного фонда гостиницы за 2017 год.

Таблица 2 — Стоимость номерного фонда гостиницы «Седьмое небо»

Категория номера	Количество  номеров	Характеристика номера	Цена
			до 12 часов	сутки
Эконом (двухкроватный)  № 4,10	2	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт  № 2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800

Продолжение таблицы 2

Комфорт № 5,8	2	2-х спальная кровать, мягкая мебель  Возможно размещение 2-х дополнительных мест	2000	3900
Полулюкс  № 1	1	2-х спальная кровать, прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2-х спальная кровать, угловая ванна  "джакузи", диван	2500	4200

---

Номерной фонд оснащен:

В комнатах:

• сейф;
• цветной телевизор (спутниковое телевидение);
• телефон;
• щётка для одежды, губка для чистки обуви, рожок обувной;
• стаканы для воды;
• набор посуды на 2 персоны (люкс).

В санузлах:

• фен;
• полотенца: банное, для лица, для ног, для рук;
• халат;
• одноразовые тапочки;
• косметические средства: лосьон для тела, гель для душа, шампунь;
• гигиенические средства: косметические салфетки, гигиенические пакеты, косметическое мыло, зубной набор.

Для проведения семейного торжества, корпоративного праздника, делового банкета или романтического ужина «Седьмое небо» предлагает воспользоваться услугами ресторана, расположенного на первом этаже.

В гостинице «Седьмое небо» имеется конференц-зал для проведения деловых встреч, переговоров, совещаний, конференций, презентаций, семинаров и культурных мероприятий, а также для проведения многочисленных обедов, банкетов и приемов. Здесь есть все для того, чтобы проводимые мероприятия были эффективными, а выступления убедительными.

Оснащение конференц-зал отеля:

• акустическая система с микрофоном;
• проекционное оборудование;
• трибуна для выступающих;
• флип-чарт;
• DVD/CD проигрыватель;
• компьютер;
• беспроводной доступ в Интернет;
• телефон-факс;
• услуги секретаря.

Современная система кондиционирования и вентиляции обеспечивает комфортный микроклимат. Расстановка мебели в зале — исходя из пожеланий. Для участников мероприятия предоставляется бесплатная охраняемая парковка.

Все услуги, которые предлагает гостиница «Седьмое небо», отвечают одной задаче: обеспечить гостям максимум комфорта. В гостинице «Седьмое небо» предусмотрены следующие услуги:

Основные услуги в отеле:

• хранение багажа в камере хранения;
• пользование сейфовыми ячейками;
• система видеоконтроля и безопасности;
• услуги бизнес-центра (аренда компьютера, отправка факса, принтер, ксерокопирование);
• банкетный зал;
• конференц-зал;
• ресторан и бар;
• бронирование столика в ресторане;
• круглосуточная служба приема и размещения;
• завтрак «шведский стол» для гостей гостиницы, включен в стоимость проживания; (С 7.00 до 10.00 в будни  и с 8.00 до 11.00 в выходные дни.)
• неограниченный бесплатный доступ в Интернет;
• бесплатная охраняемая автостоянка;
• заказ такси, аренда автомобиля;
• аптечка;
• утренняя побудка;
• система подогрева полов  в ванных комнатах.

---

Дополнительные услуги в отеле:

• обслуживание в номере (room service, за дополнительную плату);
• использование мини-бара (за дополнительную плату);
• трансфер (за дополнительную плату);
• междугородняя и международная связь (за дополнительную плату);
• услуги химчистки (за дополнительную плату);
• услуги прачечной (за дополнительную плату);
• заказ и доставка цветов;
• заказ и бронирование авиа – и ж/д билетов;
• заказ и бронирование билетов в театры и кинотеатры;
• доставка прессы;

Далее рассмотрим потребителей услуг гостиницы. В целях оценки потребительского спроса каждый клиент гостиницы при выезде заполняет анкету. В целях оценки потребительской конъюнкты за 2017 год была проведена систематизация анкет и их обработка. Всего было обработано 456 анкет клиентов. В Приложении А представлена анкета.

В таблице 3 представлены результаты обработки анкет. Данные таблицы 3 свидетельствуют о том, что в 2017 году количество посетивших гостиницу составило 456 человек. 90% из гостей отеля – российские граждане, 10% — иностранные граждане. 92% посетителей гостиницы находятся в городе в целях бизнеса, т только 7,46% в целях отдыха. Положительным моментом является тот факт, что 83% клиентов положительно оценили пребывание в отеле, и лишь 5,7 % остались недовольными пребывание.

Таблица 3 — Результаты обработки анкет

Ответы	Количество ответов, чел.	Количество ответов,%
Назовите, пожалуйста, место Вашего проживания
Россия	411	90,13
Иностранное государство	45	9,87
Какова цель Вашего пребывания в городе?
Деловой туризм	422	92,54
Отдых	34	7,46
Как Вы оцениваете работу нашей гостиницы?
Положительно	380	83,33
Скорее положительно	50	10,96
Отрицательно	26	5,70
Назовите, пожалуйста, причины, по которым Вы не довольны качеством основных услуг гостиницы?
Неэффективная организация безопасности клиентов	20	4,39
Медлительность службы размещения	15	3,29
Некачественная уборка номеров	40	8,77
Грубость персонала	1	0,22
Как Вы считаете, достаточно ли в нашей гостинице дополнительных услуг?
Да	215	47,15
Нет	241	52,85
Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть в нашей гостинице?
Магазин бытовых товаров и сувенирных товаров	150	32,89
Сауна (баня)	40	8,77
Салон красоты	30	6,58
Оказание экскурсионных услуг	21	4,61

---