Файл: Культура гостиничного обслуживания (Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства)).pdf

Среди причин негативной оценки работы гостиницы клиентами назывались:

— неэффективная организация безопасности клиентов;

— медлительность службы размещения;

— некачественная уборка номеров;

— грубость персонала.

Большинство клиентов отеля – 52,85% считают, что в гостинице «Седьмое небо» не достаточно дополнительных услуг. 33% опрошенных порекомендовали в качестве дополнительных услуг открытие магазина бытовых и сувенирных товаров.

Таким образом, по результатам составления портрета предприятия можно заключить, что гостиница «Седьмое небо» обладает достаточно высоким уровнем качества оказываемых услуг и качественным уровнем сервиса. В целях повышения конкурентоспособности и привлечения новых клиентов гостинице необходимо развивать дополнительные услуги на базе отеля и повышать имидж гостиничного предприятия.

Подводя итоги эффективности функционирования гостиницы проведем SWOT – анализ.

Анализ «SWOT» эффективности деятельности гостиницы представлен в таблице 4.

Таблица 4 — Анализ «SWOT»

	ВОЗМОЖНОСТИ 1. Возможность работать с заказчиками на условиях предоплаты 2. Увеличение спроса услуги 3. Договора с турфирмами 4. Возможность страхования имущества гостиницы 5. Рост прибыльности рентабельности	УГРОЗЫ 1.Экономические и политические риски: связаны с изменением политического строя в стране, ухудшение инвестиционного климата, инфляцией, влиянием банковского процента на формирование оборотных средств и другие. 2. Риск возникновения потерь вследствие неплатежеспособности потребителя или нежелания отвечать по своим обязательствам. 3. Специфика деятельности гостиничных предприятий обуславливает зависимость компании от количества и качества (профессиональной подготовки) трудовых ресурсов.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. Система противопожарной безопасности	1.Увеличение продаж за счёт повышение уровня обслуживания. 2.Поддержка имиджа гостиницы в которой огромное внимание уделяется вопросам безопасности гостей: работает охрана,	1. Удержать клиентов от перехода к конкуренту, за счёт создания условий для удобного и безопасного проживания клиентов 2. Повышение качества гостиничных услуг за счёт оптимальный комплекса технических средств и организационных мер направленный на обеспечение повышение уровня сервиса.

Продолжение таблицы 4

2. Разработанные должностные инструкции для всех категорий работников гостиницы в том числе для работников службы приема и размещения 3. Отсутствие текучести кадров	установлена современная система видеонаблюдения и система пожарной безопасности
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. Отсутствие анализа клиентов 2. Малое количество дополнительных услуг на базе гостиницы	Малое количество дополнительных услуг может привести к оттоку клиентов.	Появившийся конкурент может предложить рынку услуги, аналогичные нашим, по более низким ценам и большей номенклатурой услуг.

---

Проведенный анализ «SWOT» эффективности деятельности гостиницы показал, что, основными угрозами для гостиницы «Седьмое небо» являются:

— экономические и политические риски;

— риск возникновения потерь вследствие неплатежеспособности потребителя или нежелания отвечать по своим обязательствам.

— специфика деятельности гостиничных предприятий обуславливает зависимость компании от количества и качества (профессиональной подготовки) трудовых ресурсов.

Сильные стороны гостиницы «Седьмое небо» для преодоления угроз заключаются в следующем:

—увеличение продаж за счёт повышение уровня обслуживания.

— поддержка имиджа гостиницы в которой огромное внимание уделяется вопросам безопасности гостей: работает охрана, установлена современная система видеонаблюдения и система пожарной безопасности.

Для преодоления угроз гостиничному предприятию необходимо:

1. Рассмотреть возможность работать с заказчиками на условиях предоплаты.

2. Заключать договора с туристскими агентствами.

3. Рассматривать возможность страхования имущества гостиницы.

2.2. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле «Седьмое небо»

Открытие магазина бытовых и сувенирных товаров

Как показал проведенный анализ, клиенты гостиницы высказали пожелание открытия на территории гостиницы магазина бытовых и сувенирных товаров.

Под магазин руководству гостиничного предприятия рекомендуется отвести помещение площадью 10 кв. м. в холле, рядом с зоной рецпшен, которое сейчас не используется.

В магазине рекомендуется для реализации следующий ассортимент:

— средства личной гигиены;

— сувенирная продукция местных мастеров;

— сувенирная продукция с символикой города;

— безалкогольные напитки;

— снеки;

— шоколад.

Для открытия магазина гостинице «Седьмое небо» необходимо будет произвести ремонт помещения, а также закупить необходимое оборудование для работы магазина.

Организация инфракрасной сауны в гостинице

Как показал проведенный опрос клиентов, одним из востребованных видом услуг являются услуги релаксации (бани или сауны) на территории гостиницы. В целях расширения перечня дополнительных услуг в полуподвальном помещении «Седьмое небо» планируется разместить компактную инфракрасную сауну.

---

В гостинице «Седьмое небо» предлагается установить инфракрасную сауну, рассчитанную на 3 человек. Вид компактной сауны для отеля приведен в приложении Б.

Инфракрасная кабина позволяет значительно экономить время. У нее короткий, по сравнению с обычной баней, период разогрева — 10-15 минут (чтобы растопить обычную сауну требуется 1-2 часа, в зависимости от печки). Если посещение обычной бани подразумевает достаточно долгую банную процедуру (2-3 часа), то для получения оздоровительного эффекта достаточно провести в кабине инфракрасного излучения полчаса.

То есть, инфракрасную процедуру можно принимать даже утром перед работой, в то время как банная процедура, предполагающая несколько заходов в парилку и отдых в предбаннике требует значительных затрат времени. Поэтому в традиционную баню или сауну ходят, обычно, раз в неделю, а инфракрасную кабинку можно посещать хоть каждый день (конечно, при этом следует ориентироваться на свое самочувствие).

Еще целый ряд преимуществ связан с конструктивными особенностями инфракрасной кабины. Поскольку внутри инфракрасной кабины, в отличие от сауны, нет печки, а стены у нее тонкие, она занимает мало места. Применяемые в саунах электрические печи потребляют много мощности и требуют отдельной электроподводки. Инфракрасные кабины подключаются к обычной бытовой электросети.

Повышение качества обслуживания за счет обучения персонала

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отелю «Седьмое небо» предлагается провести семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Седьмое небо».

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

---

Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

2. Ежедневная оперативная работа:

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Тренинг «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостинице «Седьмое небо».

Обучение сотрудников будет проводится силами консалтинговой компании ООО «Талент», занимающейся услугами обучения сотрудников сферы гостиничного и туристского бизнеса, а также ресторанной сферы.

В таблице 5 приведены сводные результаты от реализации предложенных мероприятий.

Таблица 5 — Сводные результаты от реализации предложенных мероприятий

Наименование показателя	Открытие магазина бытовых и сувенирных товаров	Организация инфракрасной сауны	Обучение персонала
Затраты, тыс.руб.	324	342,2	105
Чистая прибыль, тыс.руб.	162	432	871
Срок окупаемости, лет	1,8	1	-
Нематериальный эффект	Расширение номенклатуры дополнительных услуг	Повышение комфортности проживания и расширение перечня дополнительных услуг	Повышение удовлетворенности клиентов

Таким образом, предложенные мероприятия окупятся за 1 год и 8 месяцев и принесут гостинице как дополнительный доход в сумме 1465 тыс.руб., кроме того повысится комфортность проживания гостей и расширится перечень дополнительных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе рассмотрены общетеоретические вопросы качества гостиничных услуг. По результатам теоретического исследования сделан вывод о том, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством. Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

---

Проведен комплексный экономический анализ деятельности и анализ ассортимента услуг и качества обслуживания ООО «Седьмое небо». На сегодняшний день «Седьмое небо» является современной и комфортабельной гостиницей.

Проведенный анализ «SWOT» эффективности деятельности гостиницы показал, что, основными угрозами для гостиницы «Седьмое небо» являются:

— экономические и политические риски;

— риск возникновения потерь вследствие неплатежеспособности потребителя или нежелания отвечать по своим обязательствам.

— специфика деятельности гостиничных предприятий обуславливает зависимость компании от количества и качества (профессиональной подготовки) трудовых ресурсов.

Таким образом, обобщая данные анализа, проведенного во второй главе курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

— по результатам составления портрета предприятия можно заключить, что гостиница «Седьмое небо» обладает достаточно высоким уровнем качества оказываемых услуг и качественным уровнем сервиса;

— в ходе анализа динамики финансовых результатов важно сказать, что прибыль от продаж за анализируемый период выросла почти в 3,5 раза, у предприятия есть возможности для реализации бизнес-проектов развития;

— в целях повышения конкурентоспособности и привлечения новых клиентов гостинице необходимо развивать дополнительные услуги на базе отеля и повышать имидж гостиничного предприятия.

Разработан комплекс мероприятий по расширению ассортимента дополнительных услуг и повышению качества обслуживания в гостинице:

1. Как показал проведенный анализ, клиенты гостиницы высказали пожелание открытия на территории гостиницы магазина бытовых и сувенирных товаров. Под магазин руководству гостиничного предприятия рекомендуется отвести помещение площадью 10 кв. м. в холле, рядом с зоной рецпшен, которое сейчас не используется.

2. Как показал проведенный опрос клиентов, одним из востребованных видом услуг являются услуги релаксации (бани или сауны) на территории гостиницы. В целях расширения перечня дополнительных услуг в полуподвальном помещении «Седьмое небо» планируется разместить компактную инфракрасную сауну.

3. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы. Гостинице «Седьмое небо» предлагается провести семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

---