Файл: Организационная культура и её роль в современных организациях (Теоретические основы организационной культуры и ее роли в современных организациях)).pdf

Далее проанализируем результаты оценки бытового комфорта гостиничного комплекса и технологических процессов, видимых гостю.

Бытовой комфорт подразумевает удобство проживания в отеле, в том числе, удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта с одной стороны просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), с другой стороны сложно, учитывая разнообразие требований и пожеланий гостей к комфортности отеля вообще, и каждой отдельной детали интерьера в частности.

Таким образом, необходимо определить качество материально-технической базы с точки зрения эргономичности для обслуживания, способности удовлетворить потребности основного сегмента гостей и соответствия требованиям стандартов.

Результаты оценки бытового комфорта отеля «Демидов Плаза» представлены в таблице 1 и графически на рисунке 1

Таблица 1

Результаты оценки бытового комфорта

Рис. 1. Результаты оценки бытового комфорта

Прежде всего, следует отметить достаточно хорошее состояние материально - технической базы, а именно: удобную планировку и качественную отделку помещений гостиницы, оснащение жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты качественного постельного белья и махровых изделий, удобное лифтовое хозяйство и т.д.

Вместе с тем, уровень качества комплектации номеров значительно снизили следующие показатели:

- комфортность санузла, в частности душевой кабины. Отсутствие бортиков и незначительный уклон пола в душевой кабине приводят к тому, что пол санузла заливается водой, что создает крайнее неудобство и не способствует безопасности передвижения по полу;

- количество полотенцедержателей и крючков для одежды в санузле недостаточно.

- нерабочее состояние кранов возле унитаза. Они должны компенсировать отсутствие биде;

- небольшой экран телевизора. На дальнем расстоянии его смотреть неудобно;

- отсутствие звонка в смежные номера (типа 505, 511, 517).

Следующим направлением оценки бытового комфорта стала прилегающая территория, фасад и входная зона. На период проверки (ранняя весна) балльная оценка показателей составила 7,78 из 10 баллов. Замечательный вид на озеро, удобство подъезда транспорта, эргономичность входной зоны, чистота фасада и прилегающей территории – всё это явно выраженные преимущества отеля. Указателей подъезда к отелю недостаточно.

Помещения для оказания дополнительных услуг (фитнес центр, сауна, салон красоты) доступны как для гостей отеля, так и для внешних посетителей. Качество отделки помещений и напольного покрытия соответствует их назначению. Температура в помещениях комфортная. Рабочие зоны чистые.

Бальная оценка показателей бытового комфорта направления «Качество холлов и коридоров» составила 6,70 баллов.

К основным недочетам относятся:

- отсутствие каких-либо дизайнерских решений в холлах и коридорах;

- непривлекательность мест для курения, расположенных в коридорах. Окурки в пепельницах на подоконниках остаются в течение дня;

- отсутствие специального оборудования для чистки обуви;

- отсутствие телефонов в холле для связи с номерами;

- «молча стоящий» роскошный белый рояль. Дизайнерское оформление рояля и живая музыка по вечерам, придадут необыкновенный шарм отелю и, несомненно, могут стать конкурентным преимуществом отеля и его визитной карточкой.

Результаты оценки технологических процессов служб отеля «Демидов Плаза» представлены в таблице 2

Таблица 2

Результаты оценки качества услуг, предоставляемых персоналом гостиницы

При анализе деятельности персонала гостиницы, прежде всего, учитывалась степень сформированности основных компетенций, определяющих поведение сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях Анализ проводился по основным видам качества обслуживания.

Результаты оценки персонала по данным показателям отражены в таблице 3 и графически

Таблица 3

Результаты оценки персонала по основным видам качества

Далее представим результаты оценки в виде диаграмм по каждому виду качества.

Как видно максимальное количество баллов по показателю «клиентоориентированность» получила служба приема и размещения. Это обусловлено тем, что данная служба находится в постоянном контакте с гостями, что влияет на формирование таких качеств как доброжелательность, готовность услужить и оказать помощь. Наименьшее количество баллов заработали сотрудники лобби-бара. Сотрудники этой службы, напротив, не готовы услужить гостю, очень сдержанны и не ориентированы на гостя.

По показателю «стрессоустойчивость» лидером оказалась служба безопасности. В данной службе работают в основном мужчины в возрасте 30-40 лет, предположительно прошедшие военную службу и обладающие такими качествами, как эмоциональная сдержанность, самоконтроль и дисциплинированность.

Самый высокий уровень коммуникативности зафиксирован у службы приема и размещения. Сотрудницы данного подразделения готовы предоставить подробную информацию и обладают грамотной, культурной речью (иностранным языком в том числе). Горничные и официанты лобби-бара показали довольно низкий уровень коммуникативности: не охотно идут на контакт, на вопросы гостей отвечают дежурными фразами.

Одним из важнейших показателей качества обслуживания в гостиничном бизнесе является соблюдение стандартов внешнего вида.

Самые высокие показатели по соблюдению стандартов внешнего вида отмечены у службы безопасности и службы приема и размещения. Практически все стандарты внешнего вида соблюдены на высоком уровне.

Представленная информация свидетельствует о невысоких показателях по всем анализируемым профессиональным компетенциям и критериям. В ходе изучения технологических процессов было выявлено отсутствие стандартов обслуживания на данном предприятии, что сильно влияет на качество оказываемых услуг.

Далее целесообразно рассмотреть каждое подразделение отдельно и дать SWOT-анализ по каждому из них (Приложение 2).

Вывод: как видно из представленных выше данных, максимальной оценкой характеризуется работа администраторов службы приема и размещения.

Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Стоит отметить, что портье обладают необходимыми для успешной работы подразделения качествами и навыками. Главное преимущество службы состоит в том, что в работе сотрудники руководствуются общепринятыми стандартами обслуживания.

Вывод: в работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов. Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки

Г). Ресторан «Демидов Плаза».

Анализ работы официантов ресторана «Демидов Плаза» (Приложение 2) (5,19 баллов) показал, что деятельность сотрудников ресторана соответствует стандартам обслуживания лишь на 50%. Главным недостатком в работе официантов стоит отметить проблемы в коммуникациях с гостями. Сотрудники ресторана общаются с гостями без интереса, информацию дают не полно, на вопросы отвечают неохотно.

Д). Лобби-бар.

Оценка работы сотрудников лобби-бара составила 4,22, (Приложение 3)что является показателем очень низкого качества обслуживания и влечет за собой снижения лояльности гостей к отелю в целом. Стоит отметить, что главным недостатком является несоблюдение официантами и менеджером стандартов внешнего вида.

Е). Обслуживание в номерах (room-servic) (Приложение 2)

Работа персонала данного подразделения так же заработала очень низкий бал за обслуживание - 3,36 баллов. Следует отметить, что в некоторых номерах имеются двойные двери. Стук в дверь при работающем телевизоре практически не слышен. Безусловно, данный факт снижает уровень восприятия качества услуг. Так же соблюдаются не все стандарты обслуживания в номерах.

Ж). Служба безопасности. (Приложение 2)

Работа службы безопасности в целом получила высокий балл (7,97). Система безопасности отеля в значительной степени соответствует стандартам. Основным достоинством службы является соблюдение стандартов внешнего вида и четкая схема взаимодействия. При этом все процессы протекают незаметно для гостей.

Качество технологических процессов отеля является фактором, в значительной степени снижающим общий показатель качества услуг гостиницы «Демидов Плаза». Для устранения недостатков в обслуживании предлагается следующее:

Разработать систему обучения в отеле.

Разработка и внедрение отдела управления качеством услуг.

2.3 Анализ организационной культуры ООО «Демидов Плаза»

Перед тем как перейти к анализу действующей организационной культуры ООО «Демидов Плаза», опишем методологическую часть исследования.

Проблемная ситуация – в настоящее время, когда производство становится сложнейшей технической системой с постоянно повышающимися экономическими затратами, в организации возрастает роль человеческого фактора. Важное место в повышении конкурентоспособности предприятия занимает личное участие и заинтересованность персонала организации в результатах работы. В XXI веке успех организации все в большей степени зависит от ее сотрудников. Сейчас недостаточно разбираться в финансовой и экономической деятельности организации, необходимо также понимать психологию работников, механизмы, определяющие их поведение. Очевидно, что компании с сильной организационной культурой функционируют намного лучше аналогичных организаций, в которых культура неразвита, либо ее не существует. Актуальность данного исследования обусловлена недостаточностью знаний о функционировании и применении организационной культуры на практике в российских условиях. Бесспорно, созданию сплоченного и крепкого рабочего коллектива способствует развитая организационная культура.

Объект исследования – организационная культура ООО «Демидов Плаза». Предмет исследования – элементы внешнего и внутреннего уровня организационной культуры ООО «Демидов Плаза». Цель – проанализировать особенности организационной культуры ООО «Демидов Плаза» и предложить рекомендации по ее улучшению.

Гипотеза исследования: организационная культура ООО «Демидов Плаза» находится на стадии стабилизации и требует введения дополнительных элементов для эффективной деятельности сотрудников.

Методы сбора данных: анкетирование, наблюдение. Выборка: анкетированию подвергаются 19 сотрудников ООО «Демидов Плаза».

Анкетный опрос сотрудников ООО «Демидов Плаза» был проведен с помощью авторской анкеты, разработанной специально для анализа организационной культуры. Данная анкета представлена в приложении 3. По своей структуре анкета включала в себя вводную часть, в которой обозначена тема и цель проводимого исследования, а также указание на анонимность исследования, что обеспечивает достоверность полученных данных. Основная часть анкеты включала в себя вопросы, направленные на получение данных по состоянию и степени принятия внутренних элементов организационной культуры. В социально-демографическую часть вошли вопросы, направленные на получение данных по возрасту, полу, занимаемой должности, стажу работы.