Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО УК «ЦЕНТР»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликтные ситуации – это неотъемлемое сопровождение человеческих взаимоотношений. Различия во взглядах на мир: религию, политику, экономику, какие-либо события и других людей, все это вызывает противоречия, которые могут стать причиной возникновения между людьми конфликтной ситуации.

Стремление к созданию такой среды, в которой будут отсутствовать любые противоречия – это невыполнимая задача, так как каждый человек индивидуален, а это означает, что индивидуальны его личные качества, способности и навыки, восприятие окружающей его действительности.

Единственным выходом из конфликтных ситуаций, вызванных противоречием человеческих взглядов на то или иное событие, является умение людей управлять своим поведением в возникающих конфликтных ситуациях.

Казалось бы, что в XXI веке, с приходом прогресса и доступом практически ко всем благам цивилизации – изменением мира, его совершенствованием, должны были измениться и люди. Но, человеческая сущность такова, что не имеет преград к раздуванию конфликтов даже на пустом месте.

Поэтому, вопрос об умении управлять своим поведением во время конфликтной ситуации, на сегодняшний день является довольно актуальным.

Цель данной курсовой работы – изучить влияние поведения человека на протекание и исход конфликтной ситуации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- дать определение понятиям конфликтная ситуация и конфликт, найти, в чем заключается отличие одного понятия от другого;

- определить виды конфликтных ситуаций и причины их возникновения;

- изучить существующие методы управления поведением в конфликтных ситуациях;

- на примере ООО УК «ЦЕНТР» рассмотреть структуру и специфику взаимодействия между собой сотрудников компании на разных уровнях, выявить основные причины возникновения в коллективе конфликтных ситуаций и определить их виды;

- на основе проведенного исследования причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО УК «ЦЕНТР», разработать способы их дальнейшего предотвращения в компании.

На возникновение конфликтных ситуаций влияет бессчетное количество причин, но только от нас самих зависит: как мы воспримем конфликтную ситуацию, в которую будем вовлечены и как будем себя вести, попав в нее, насколько мы эмоционально зрелые и воспитанные люди, и, какие цели мы преследуем, попадая в ту или иную конфликтную ситуацию.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1.Понятие «конфликт» и «конфликтная ситуация» и причины их возникновения

Взаимодействие двух и более людей – это довольно сложный процесс, так как каждый человек – личность, имеющая свои жизненные принципы, цели, идеи, моральные ценности, собственное мнение, определенный набор знаний и навыков, а также воспитание. Каждый человек хочет быть услышан, понят и признан окружающими.

Все мы разные и соответственно на одни и те же вещи смотрим по-разному. Различие наших взглядов в некоторых случаях вызывает возникновение конфликтных ситуаций и конфликтов, которые омрачают взаимоотношения людей и собственно делают данный процесс сложным.

Для того, чтобы определить, почему любая конфликтная ситуация – это скорее негативное явление, нежели позитивное, необходимо понять, что же такое конфликт и конфликтная ситуация, а также выявить причины возникновения последней.

Конфликт – это столкновение интересов, идей, ценностей, мнений разных людей и конкуренция за удовлетворение своих потребностей.^[1]

Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, то есть столкновение желаний, мнений, интересов.^[2]

Два этих понятия очень схожи между собой, но все же между ними есть отличие. Данное отличие заключается в том, что конфликтная ситуация это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимыми являются внешнее воздействие, толчок или инцидент. Конфликтные ситуации, которые существуют в значительном количестве, переходят в конфликт лишь в случае нарушения баланса интересов участников взаимодействия и при определенных условиях. ^[3]

Иными словами, первое – конфликт, плавно вытекает из второго – конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация возникает во время спора, то есть такой дискуссии, при которой ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны.^[4] При этом, конфликтная ситуация подразумевает под собой уважительное отношение оппонентов друг к другу, без перехода на личности, крик и оскорбления.

В момент возникновения конфликтной ситуации, главной задачей ее участников, а также свидетелей данной ситуации, является недопущение перерастания данной конфликтной ситуации в конфликт. Достигается данный процесс, как правило, путем грамотного управления собственным поведением в возникшей конфликтной ситуации.

Кроме того, участники конфликтной ситуации для предотвращения перерастания ее в конфликт, должны придерживаться ряда правил. К данным правилам относятся:

1) Ограничение предмета спора. Неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия.

2) Учет уровня знаний и компетентности в данном вопросе противоположной стороны. При большой разнице в уровне компетентности, дискуссия будет малопродуктивной, а при проявлении упрямства малокомпетентного спорщика она может перерасти в конфликт.

3) Учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны. Если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают определенной степенью упрямства, то спор неизбежно перерастет в конфликт.

4) Осуществление постоянного контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.^[5]

Немаловажным фактом не допущения перерастания конфликтной ситуации в конфликт, а также благополучное разрешение конфликтной ситуации, является стремление обеих сторон конфликтной ситуации к взаимодействию: поиску путей решения возникшей проблемы, в том числе и к поиску компромисса в данном вопросе.

Конфликтные ситуации могут возникать в любой сфере взаимодействия людей, это может быть работа, учеба, семья, друзья и прочее, поэтому причины их возникновения различны.

И все же можно выделить ряд основных причин, из-за которых возникают конфликтные ситуации.

В первую очередь это социальные причины, возникающие по поводу средств жизнеобеспечения, доступа к различным благам и ресурсам.

Далее следуют управленческие причины, возникающие в связи с управленческими взаимоотношениями. Данные конфликтные ситуации возникают на различных этапах разработки, принятия и реализации управленческих решений.

Следующие причины конфликтных ситуаций возникают в процессе духовной жизни людей, в связи с расхождением взглядов на те или иные духовные ценности. Данные причины возникновения конфликтных ситуаций носят идеологический, религиозный, научный и нравственный характер.^[6]

Выше перечисленные причины возникновения конфликтных ситуаций, несмотря на то, что встречаются довольно часто, в редких случаях перерастают в открытые глобальные конфликты. Чего нельзя сказать о следующих трех причинах возникновения конфликтных ситуаций.

Экономические причины. Они вызваны присвоением и использованием средств производства, а также организацией производства материальных благ и их распределением.

Политические причины. Их корень кроется во власти: ее приобретения, защиты и использования в интересах определенных социальных групп или большинства общества.

Юридические и правовые причины возникновения конфликтных ситуаций формируются в системе правовых отношений по поводу юридических норм и правосознания.^[7]

Последние три причины возникновения конфликтных ситуаций, как правило, являются более серьезными, нежели первые три причины, поэтому очень часто могут приобретать масштабный характер. К примеру, разные взгляды на проект нового закона у двух депутатов от противоборствующих партий могут создать конфликтную ситуацию, которая в дальнейшем может перерасти в открытый конфликт, в который помимо двух депутатов-зачинщиков, будут вовлечены и остальные члены обеих партий, а это уже несколько десятков человек. Данный конфликт может получить и более глобальные масштабы, если в него будет втянуто население страны, которое для того, чтобы отстоять свою точку зрения, поддержать мнение той или иной партии, будет выходить на митинги, а это уже сотни и тысячи человек.

Как видно, конфликтные ситуации возникают в той или иной сфере жизнедеятельности человека.

Не бывает дыма без огня, также как и не возникает конфликтов без конфликтных ситуаций, предпосылками которых могут стать различные взгляды их участников на те или иные события или духовные ценности.

1.2.Влияние конфликтных ситуаций на взаимоотношения в коллективе

Большее количество своего времени мы проводим на работе, поэтому и конфликтные ситуации в рабочем коллективе случаются намного чаще, чем в семье или в какой-либо другой сфере жизни человека.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.^[8] Взаимоотношения в коллективе складываются далеко не всегда так, как хотелось бы и сотрудникам и их руководителю. И потому разногласия, возникающие в трудовом коллективе, это данность, которую необходимо принять, и научиться  улаживать конфликтные ситуации так, чтобы не снижалась эффективность работы компании.^[9]

Для того, чтобы понять, как конфликтные ситуации в рабочем коллективе сказываются на взаимоотношениях сотрудников и на работе всей компании в целом, необходимо определить классификацию конфликтных ситуаций, а также установить причины возникновения конфликтных ситуаций в данной сфере.

Классификация конфликтных ситуаций, происходящих в любом рабочем коллективе, довольно обширна.

Конфликтные ситуации в коллективе принято классифицировать по следующим направлениям: по количеству участников, по направленности, по источнику возникновения, по продолжительности, по результатам.

По количеству участников, конфликтные ситуации могут подразделяться на следующие виды:

• Внутриличностные. Данный вид конфликтной ситуации подразумевает под собой конфликт человека с самим собой.
• Межличностные. Данная конфликтная ситуация характеризуется наличием двух участников. Например, два сотрудника, или сотрудник и его руководитель.
• Конфликтная ситуация между одним человеком и группой людей. Например, начальник может столкнуться сразу со всем коллективом.
• Конфликтная ситуация между одним или несколькими сотрудниками и компанией в целом. Данный вид конфликтной ситуации точнее будет назвать трудовой конфликтной ситуацией. Такая ситуация возможна при предъявлении сотрудником или сотрудниками претензий компании, в которой они работают, например, по поводу условий труда.
• Конфликтная ситуация между несколькими группами, например, сотрудники склада ссорятся с менеджерами отдела продаж.

По направленности, конфликтные ситуации бывают:

• Горизонтальные. В данных конфликтных ситуациях участвуют сотрудники одинакового должностного статуса, не подчиняющиеся друг другу: бухгалтер и менеджер или менеджеры одного подразделения.
• Вертикальные. В данных конфликтных ситуациях участниками являются руководители и их подчиненные.
• Смешанные. В данном случае дискуссия может разгореться между руководителями и работниками, не находящимися в их непосредственном подчинении. Например, логист компании может вступить в ссору с начальником отдела кадров.^[10]

По источнику возникновения, конфликтные ситуации подразделяют на:

• Объективные и субъективные. Объективные конфликтные ситуации в рабочем коллективе могут быть вызваны, к примеру, не отлаженной системой коммуникации в компании, не справедливым поощрением труда сотрудников компании, неравномерное распределение ресурсов, в том числе и финансовых, среди подразделений компании. Субъективные конфликтные ситуации в рабочем коллективе могут быть вызваны разногласиями между сотрудниками компании на почве несоответствия личных качеств или способностей занимаемой должности; конкуренции, в процессе распределения должностных обязанностей и денежных вознаграждений; а также на почве религии, мировоззрения и морально-нравственных ценностей.^[11]
• Деловые и личностные. Деловые конфликтные ситуации возникают в результате разногласий сотрудников одной компании, связанных с профессиональными и рабочими моментами. Например, данные конфликтные ситуации могут быть вызваны разногласиями по поводу сроков выполнения проекта, когда руководитель подразделения требует выполнить определенную работу в кратчайшие сроки, а подчиненный доказывает, что на выполнение данной работы уйдет в два раза больше времени, и, каждый настаивает на своем мнении. В данных конфликтных ситуациях обсуждаются исключительно рабочие моменты, где каждый старается предоставить своему оппоненту контраргумент в пользу правильности его мнения или его решения текущей проблемы. Личностные качества в данной ситуации не затрагиваются спорящими сторонами.^[12] Личностный конфликт представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.^[13]