Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО УК «ЦЕНТР»).pdf

2.УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО УК «ЦЕНТР»

2.1.Общая характеристика ООО УК «ЦЕНТР»

Общество с ограниченной ответственностью Управляющая компания «Центр» - это крупнейшая управляющая организация в Самарской области, обеспечивающая обслуживание общего имущества многоквартирных домов г.Сызрани и предоставление коммунальных услуг гражданам.

Компания организована в 2011г. и функционирует по сегодняшний день, расширяя сферу деятельности и оказываемых услуг.^[25]

Штат сотрудников ООО УК «ЦЕНТР» по состоянию на 01.01.2019г. насчитывает более 1000 человек. Организационная структура компании представлена большим количеством различных отделов, отвечающих за надлежащее обслуживание многоквартирных домов, находящихся в ее ведении (Приложение 1).

Организационная структура ООО УК «ЦЕНТР» является линейно-функциональной и подразумевает под собой наличие общего руководителя компании и начальников подразделений, которые распределяют свое воздействие на сотрудников, в соответствии с поставленными перед ними задачами.^[26]

Каждое подразделение ООО УК «ЦЕНТР» отвечает за выполнение определенной работы компании. Вся ответственность за деятельность ООО УК «ЦЕНТР» возлагается на генерального директора.

2.2.Конфликтные ситуации, возникающие в ООО УК «ЦЕНТР» и их причины

Как и в любом рабочем коллективе, в коллективе ООО УК «ЦЕНТР» возникают конфликтные ситуации. Особенностью данной компании является то, что конфликтные ситуации здесь – явление довольно частое, и они классифицируются по всем существующим направлениям: по количеству участников, по направленности, по источнику возникновения, по продолжительности, по результатам.

Сфера деятельности ООО УК «ЦЕНТР» имеет свою специфику, накладывающую отпечаток на сотрудников компании: на их настроение, на их отношение к работе и к своим коллегам, на уровень их вовлеченности в трудовой процесс.

Практически все специалисты всех отделов ООО УК «ЦЕНТР» ежедневно общаются с жителями многоквартирных домов, находящихся в ведении компании. В 99% случаев такого общения, специалистам ООО УК «ЦЕНТР» приходится сталкиваться с негативом посетителей, так как тарифы на коммунальные услуги высокие, а жилой фонд ежегодно ветшает. Естественно, что такое общение доставляет сотрудникам коммунальной компании мало позитивных эмоций и бывает достаточно сложно держать себя в руках и не «срываться» на своих коллег. Таким образом, негативная волна распространяется на большую часть коллектива и с таким зарядом отрицательной энергии приходится работать каждый день.

Но, на самом деле это всего лишь вершина айсберга. Основным деструктивным маятником в данном коллективе является его генеральный директор, а также отсутствие четких нормативных инструкций для работы сотрудников и в первую очередь для взаимодействия между собой сотрудников различных отделов. Таким образом, конфликтные ситуации в данной компании возникают:

- между сотрудниками одного отдела, причем их количество может варьироваться;

- между начальником отдела и его подчиненным, чаще всего это один подчиненный, потому как остальные сотрудники в случае назревания конфликтной ситуации предпочитают вести себя тихо, чтобы ненароком их не задела грозная рука начальника;

- между подчиненными различных отделов;

- между руководителями различных отделов;

- между различными отделами, при этом инициаторами такой вражды могут быть как начальники отделов или один из них, так и сотрудники отделов, при поддержке своего непосредственного руководителя;

- между генеральным директором и любым подчиненным: начальником отдела или рядовым сотрудником, причем в любой конфликтной ситуации такого рода прав всегда генеральный директор, даже если он не прав. Подчиненному в данном случае остается стойко выдержать удар, либо отправиться в отдел кадров и написать заявление об увольнении по собственному желанию (две недели отработки обязательно будут «адом» для непокорного сотрудника);

- в результате несправедливого поощрения труда и выполнения сотрудниками тех или иных должностных обязанностей, которые не прописаны в их должностной инструкции;

- в результате разногласий между сотрудниками на почве несоответствия личных качеств или способностей занимаемой должности, конкуренции, в процессе распределения должностных обязанностей и денежных вознаграждений; а также на почве религии, мировоззрения и морально-нравственных ценностей. Данного рода конфликтные ситуации возникают в компании в случае повышения кого-то из коллег в должности или увеличения ему заработной платы, а также в результате поручения особо важного и сложного задания;

- в результате разногласий, связанных с профессиональными и рабочими моментами: как лучше сделать, как делать категорически нельзя – каждый отстаивает свою точку зрения всеми возможными средствами.

Конфликтные ситуации в ООО УК «ЦЕНТР» могут быть как длительными – завершится к концу рабочего дня, так и затяжными – длится несколько недель. Как правило, затяжные конфликтные ситуации бывают в данной компании при возникновении разногласий между двумя отделами, которые напоминают перетягивание каната. Кратковременные конфликтные ситуации не практикуются в данной компании.

Переход на личности во время конфликтных ситуаций и перерастание их в конфликт – дело привычное для сотрудников ООО УК «ЦЕНТР».

Что же касается эмоционального окраса возникающих в ООО УК «ЦЕНТР» конфликтных ситуаций, то они носят исключительно деструктивный характер. Это и не мудрено, так как рабочий ритм всему коллективу задает генеральный директор ООО УК «ЦЕНТР» со своими монаршими замашками, чувствуя себя в коллективе властителем мира и воспринимая своих подчиненных как крепостных крестьян с барщиной семь дней в неделю.

Такой негативный психологический настрой и пренебрежительное отношение к людям имеет цепную реакцию и зачастую распространяется на менеджеров среднего звена, в особенности это касается начальников ЖЭУ, чьи ведомства находятся вдали от головного офиса компании и расположены в разных частях города и напоминают мини царства, в каждом из которых действуют свои правила поведения внутри коллектива и не всегда данные условия труда идут на пользу рабочим, в связи с чем, в ООО УК «ЦЕНТР» наблюдается большая текучесть кадров именно среди нижнего звена сотрудников.

Крики, оскорбления, выставление своего оппонента не в лучшем свете, поиск союзников и создание коалиций – это естественные сопровождающие любой конфликтной ситуации, возникающей в ООО УК «ЦЕНТР».

В качестве примера конфликтной ситуации, произошедшей в ООО УК «ЦЕНТР» необходимо рассмотреть конфликтную ситуацию между сотрудником отдела бухгалтерии и сотрудником юридического отдела, которая в итоге распространилась на оба отдела и имела затяжной характер.

Сотрудник юридического отдела, занимающийся взысканием долгов с жителей за коммунальные услуги через суд, обязан предоставлять по каждому делу в суд в составе всех необходимых документов подлинник платежного поручения. Данное платежное поручение он запрашивает в отделе бухгалтерии.

Придя в очередной раз за платежными поручениями в отдел бухгалтерии сотрудник юридического отдела получил отказ в предоставлении ему необходимых документов. Данный отказ был связан с тем, что в отделе бухгалтерии сменился сотрудник, ответственный за ведение банковских и кассовых операций, которая не была должным образом ознакомлена со своими должностными обязанностями. Все попытки юриста объяснить бухгалтеру всю специфику совместной работы не увенчались успехом и были восприняты бухгалтером как принуждение к выполнению сверхурочной работы, не входящей в ее обязанности со стороны юриста (для предоставления платежных поручений бухгалтеру необходимо было распечатать платежные поручения, поехать с ними в банк и проставить штампы). Таким образом через несколько дней конфликтная ситуация между двумя сотрудниками двух различных отделов распространилась и на начальников этих двух отделов, а затем и на всех сотрудников отдела бухгалтерии и юридического отдела. Новым сотрудником отдела бухгалтерии, которую повысили до бухгалтера и перевели из расчетного отдела данной компании, вся ситуация была представлена главному бухгалтеру в негативном свете, после чего, не вникнув в суть проблемы главный бухгалтер стала отстаивать права своего подчиненного путем дискуссии с начальником юридического отдела. Остальные сотрудники подключились в возникшую конфликтную ситуацию из солидарности к своим коллегам и непосредственным руководителям, также не вникнув в суть проблемы. Каждый из руководителей отделов пытался доказать свою правоту и выставить своего оппонента не в лучшем свете, открыто говоря о его некомпетентности в данном вопросе. Неделю спустя к разрешению данной конфликтной ситуации был подключен генеральный директор ООО УК «ЦЕНТР», которому опять же не без криков и оскорблений в адрес отдела бухгалтерии, удалось прояснить ситуацию, напомнив о необходимости предоставления требуемых юристом документов и об устной договоренности между руководителями подразделений о данном сотрудничестве.

Данная конфликтная ситуация – это наглядный пример того, что отсутствие точных должностных инструкций, регламентирующих работу каждого подчиненного и своевременное внесение в них новых должностных обязанностей, а также способов их оплаты могут привести к серьезным разногласиям, негативно сказывающимся на работе всей компании. В этом конкретном случае ООО УК «ЦЕНТР» понесла бы финансовые потери, в случае не предоставления юристом в суде полного пакета документов, в виде впустую произведенных затрат на оплату компанией госпошлин и упущенной возможности вернуть компании денежные средства от неплательщиков коммунальных услуг.

Стоит отметить тот факт, что привлечение генерального директора ООО УК «ЦЕНТР» к разрешению конфликтных ситуаций происходит только в случае возникновения конфликтных ситуаций между подразделениями компании или руководителями данных подразделений, и то, в крайнем случае. При возникновении конфликтных ситуаций между сотрудниками компании или между начальником отдела и его подчиненным, генеральный директор не вмешивается. Кроме того, в ООО УК «ЦЕНТР» со стороны генерального директора не предпринимаются попытки снижения уровня конфликтности среди сотрудников, поэтому конфликтные ситуации в данной компании имеют большую частоту, перерастая за короткое время в конфликты, а стены офиса все чаще напоминают поле боя.

3.РАЗРАБОТКА СПОСОБОВ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО УК «ЦЕНТР»

3.1.Необходимые меры для предотвращения конфликтных ситуаций

Анализ конфликтных ситуаций в ООО УК «ЦЕНТР», их причин, поведения в них участников и способов их разрешения, показал, что данной компании необходимо сделать акцент не на поиске методов разрешения возникших конфликтных ситуаций, а на поиске способов предотвращения возникновения конфликтных ситуаций и переведение большей их части в конструктивные конфликтные ситуации.

В качестве способов предотвращения многочисленных конфликтных ситуаций, возникающих в ООО УК «ЦЕНТР», первое, что я рекомендую руководству компании – уделить внимание должностным инструкциям своих сотрудников, инструкциям взаимодействия между собой различных отделов, а также корпоративной культуре, которая судя по взаимодействию между собой сотрудников, полностью отсутствует в компании.

Каждый сотрудник должен быть не просто ознакомлен со своими должностными обязанностями «для галочки», он должен четко понимать и осознавать чего от него ждут в данной компании, какие функции он выполняет, с кем взаимодействует постоянно (сотрудники, отделы), какое вознаграждение его ждет от качественно и своевременно выполненной им работы, и какие штрафные санкции его ждут, если он не выполнит свою часть обязательств перед компанией.