Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО УК «ЦЕНТР»).pdf

Конфликтные ситуации могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в компании. Они предостерегают руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих в компании, поскольку последствия такого невнимания могут быть разрушительными.

В условиях конфликтных ситуаций важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество в рамках предприятия. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликтных ситуаций не всегда эффективны, а часто даже усугубляют их, переводя их в стадию острых конфликтов.^[22]

В наше время конфликтные ситуации в компаниях не только возможны, но и желательны. Желательными в данном случае являются конструктивные конфликтные ситуации. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Проблема конфликтной ситуации заключается в том, какую позицию в ней занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны организации. Самой большой ошибкой руководителя становится игнорирование проблемы. Конфликтные ситуации могут развиваться по-разному, следовательно, возможны различные методы их преодоления.

Для разрешения конфликтной ситуации важно знать все ее скрытые и явные причины, проанализировать позиции и интересы сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них — решение проблемы. Нет универсальных способов преодоления конфликтных ситуаций. Единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в организации конфликтную ситуацию, можно изучить возникшую проблему и выстроить оптимальную стратегию поведения, а также применить наиболее эффективные методы преодоления той или иной конфликтной ситуации.^[23]

Все конфликтные ситуации, возникающие в той или иной компании различны, уникальны и непредсказуемые, поэтому нет точного, единственно верного способа их разрешения. Конфликтные ситуации можно сравнить с болезнями, коих великое множество, так же как и лекарств от них. И в каждом конкретном случае нужен определенный рецепт. Данную особенность возникновения и развития конфликтных ситуаций должен учитывать каждый руководитель организации, любого уровня, для того, чтобы в кратчайшие сроки выбрать нужный метод разрешения возникшей конфликтной ситуации и стратегию своего поведения в ней.

Руководители компаний играют главную роль в разрешении конфликтных ситуаций, и зачастую последнее слово остается за ними. Поэтому они должны грамотно себя вести в данного рода ситуациях и должным образом выстраивать взаимоотношения с участниками конфликтных ситуаций, численность которых может быть различна.

Кроме того, очень многое зависит и от самих участников конфликтных ситуаций. На разрешение конфликтной ситуации влияет множество факторов: от личных особенностей сотрудников – участников конфликтной ситуации, уровня их компетентности в вопросе спора, личных взаимоотношений участников дискуссии, до настроя каждого из них на разрешение конфликтной ситуации, в том числе и эмоционального настроя по отношению к своему оппоненту. К примеру, если оба участников конфликта будут настроены всеми известными способами отстаивать свою точку зрения, в не зависимости от того, насколько верной она является, и не приемлют компромиссов, то данная конфликтная ситуация не только не разрешится, но и перерастет в конфликт.

Во время конфликтной ситуации каждый из ее непосредственных участников должен следить в первую очередь за своими эмоциями, которые и провоцируют нас на то или иное поведение, а также не забывать о том, что явилось предметом спора, какой вопрос стоит на повестке дня, обсуждать только его и ни при каких обстоятельствах не уходить от темы и уж тем более не переходить на личности, открытые оскорбления и доказывать что-то криком.

Человеку, живущему в социуме, избежать попадания в конфликтные ситуации не предоставляется возможным. Самым оптимальным вариантом, особенно в рабочем коллективе, было бы для всех сотрудников участие в конструктивной конфликтной ситуации, цель которой изначально всем известна и понятна – найти решение существующей проблемы мирным путем и в короткие сроки, путем дискуссий на данную тему, где суть конфликтной ситуации заключается в расхождении мнений ее участников по поводу возникшей проблемы и способов ее решения.

К сожалению, работа людей в одном коллективе провоцирует не только конструктивные конфликтные ситуации, но и деструктивные конфликтные ситуации, причем последние возникают намного чаще.

Для того, чтобы конфликтные ситуации разрешались как можно быстрее и заканчивались на хорошей ноте, и уж тем более не перерастали в конфликты, каждый из участников должен контролировать свои эмоции и соответственно свое поведение в возникшей стрессовой ситуации. Умение управлять своим поведением в конфликтной ситуации поможет ее участникам не только высказать свою точку зрения и быть услышанным оппонентом, но и способствовать скорейшему разрешению возникшей конфликтной ситуации, не испортив при этом взаимоотношения между собой и не выставляя себя или оппонента в дурном свете.

Существует 15 общеизвестных правил поведения людей в конфликтных ситуациях, которые должен знать каждый человек, а главное, применять их, будучи участником конфликтной ситуации.

15 правил поведения в конфликтных ситуациях:

1.Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Пока это не случится, договориться с ним будет трудно или вовсе невозможно. Во время его эмоционального «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек, независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, его переполняют отрицательные эмоции и ни на какие другие эмоции он в данный момент не способен. В хорошем расположении духа люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг вас есть некое защитное поле, через которое не проходят стрелы агрессии вашего оппонента. Не подготовленный человек не сможет применить данный психологический защитный прием, но если заранее практиковаться, при попадании, например, в стрессовые ситуации, то этот метод настроит вас на позитивное мышление.

2.Потребуйте от вашего оппонента спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или к вашему мнению?»

3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но, значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным для вас обоих (возможно это был удачный совместный проект, командировка и т.д.). Сделайте комплимент («Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много (сил, времени). Главное, чтобы все ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4.Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете». Намного лучше звучит фраза: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек». Лучше всего сказать: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5.Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать проблему. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Этого делать категорически нельзя. Нельзя позволять эмоциям управлять вами. Для скорого разрешения конфликтной ситуации вам вместе с вашим оппонентом необходимо определить проблему и сосредоточится на ней.

6.Предложите вашей противоположной стороне конфликтной ситуации высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ее решения. Не ищите виновных, как обычно все любят делать, и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него можно будет выбрать лучший вариант. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы оба должны стать победителями в данной ситуации, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, инструкции и т.д.).

7.В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться, выходить из себя и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности, на равных. Данная позиция удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо».

10.Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.  

11.Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.  

12.Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!… Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13.Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликтной ситуации до стадии открытого конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15.Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было, обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Отстаивание своей точки зрения в конфликтной ситуации – это не цель всей вашей жизни и от этого не зависит судьба всей планеты. Это всего лишь рабочий момент.^[24]

Влияние конфликтных ситуаций на взаимоотношения коллектива велико. Они могут выбить почву из-под ног сотрудников компании, превратить работу в пытку, привести к «текучести» кадров и постепенному развалу компании. А могут способствовать поиску решения возникшей проблемы, за счет ведения конструктивной дискуссии.

От того, насколько слаженно будет работать коллектив и насколько редки в данной компании будут конфликтные ситуации, а также от того, какой окрас они будут нести, очень многое зависит от позиции руководства компании в данном вопросе, а также от HR-службы, которая ответственна за подбор кадров. Кроме того, немаловажным аспектом в разрешении конфликтных ситуаций или сведении их к минимуму, будут являться и личные качества сотрудников компании, их отношение к конфликтным ситуациям и их способность управлять своими эмоциями, а значит и своим поведением в конфликтных ситуациях.

Именно методы управления своим поведением в конфликтных ситуациях, являются отправной точкой для их скорейшего разрешения и выбора верного способа решения вопроса, из-за которого и сложилась данная конфликтная ситуация. Необходимо четко осознавать тот факт, что управление конфликтной ситуацией происходит за счет управления ее участниками своим поведением.