Файл: Особенности коммуникаций в организации(Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика).pdf

Важно помнить, что на данном этапе идея еще не выражена словами или любой другой формой, в которой она будет передана. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, нужно учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий информировать людей о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что он должен предоставить подчиненным конкретную информацию о своих сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его сообщение не должно быть похвалы или расплывчатой ​​общей критики.

Этот пример также отражает связь между восприятием и общением. Если менеджер чувствует, что его или ее подчиненные способны развиваться и совершенствоваться, и поэтому информация об оценке результатов его деятельности будет для них полезной, он, скорее всего, найдет позитивные конструктивные идеи. Если менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым необходимо точно знать, в чем они не правы, и показывать им правильный путь, то сообщения, которые они передают, скорее всего, будут основаны на негативных отзывах, что типично для такого мышления. думаю.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе создания идеи: менеджер завода, который только что получил сообщение от руководства компании, попросил его увеличить производительность видеоигр на 6%. без увеличения выплат работникам за сверхурочную работу. Если директор не думает о передаче этой информации подчиненным и просто передает сообщение, полученное сверху, вполне может возникнуть недоразумение, поскольку работники в лучшем случае поймут только необходимые изменения. Если руководитель завода тщательно обдумывает идеи, которые будут переданы, он, вероятно, сделает следующие выводы.

1) Для работников важно точно знать, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительной оплаты сверхурочных.

2) Для работников важно понимать, почему эти изменения необходимы, иначе они могут прийти к выводу, что компания просто хочет, чтобы они работали усерднее и получали столько, сколько это вызовет возмущение.

3) Для работников важно понимать, как вносить изменения, что качество продукта не может быть принесено в жертву во имя увеличения производства, в противном случае производительность будет уменьшаться, а не увеличиваться, как это было указано в первоначальном сообщении руководства.

Менеджеры, которые не действуют эффективно в процессе общения, часто делают это, как и их начальство, потому что старшие менеджеры часто служат подчиненными в качестве образцов для подражания. Если наш начальник действует методом принуждения или не честен с нами, весьма вероятно, что мы вели себя одинаково в процессе общения с нашими подчиненными. Но помните, что ваша позиция отличается от позиции вашего начальства и что совсем не обязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что вам действительно нужно сделать, это понять, какую идею вы хотите дать, прежде чем отправлять сообщение, и убедиться, что эта идея соответствует вашей ситуации и вашей цели.

2) Кодирование и выбор канала.

Перед отправкой идеи отправитель должен закодировать ее определенными символами: словами, интонацией и жестами (язык тела). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.

Также необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются произнесенное слово, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеокассеты и видеоконференции. Если канал не соответствует физической форме выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность связи также снизится. Например, менеджер, который хочет обсудить недопустимость серьезных нарушений безопасности с подчиненным, может, конечно, сделать это во время неформальной беседы за чашкой кофе или отправить неформальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно дать представление о серьезности этой проблемы так же эффективно, как с помощью официальной встречи или записки.

Выбор средств передачи сообщения не должен быть ограничен выбором канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих средств и определить, как долго они будут отделяться. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных сообщений обычно более эффективно, чем использование любого из этих средств. Говоря о результатах этого исследования, профессор Т. Митчелл сказал: «Общий вывод этой работы - устный доклад, связанный с письменным отчетом, и, как правило, эффективность общения в целом возрастает». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и записать ситуацию в письменном виде. Но это не означает, что любой процесс общения должен включать в себя письменный элемент, это приводит к неконтролируемому потоку бумаги в организации.

Второй шаг сразу станет понятнее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные продукты не продаются, пока они не упакованы так, чтобы это было понятно и привлекательно для потребителя. Точно так же люди, у которых есть хорошие идеи, часто не знают, как «упаковать» их символами и передать их через значимые и привлекательные каналы получателю. В этом случае даже самая лучшая идея может «заблудиться на доске».

3) Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения (закодированная идея или серия идей). Это физическая передача сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникации как таковой. Но ясно, что передача - это только один из важных шагов, через которые человек должен пройти, чтобы передать идею другому.

4) Декодирование.

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в сознание получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он поймет, что имел в виду отправитель при формулировании идеи. Если реакция на идею не требуется, процесс общения на эту тему можно считать завершенным.

Но по ряду причин, которые мы обсудим позже, получатель может не придать сообщению значение, которое придал ему отправитель. В управлении процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил свое понимание идеи фактическими действиями, которые отправитель ожидал от него.

Обратная связь.

Предоставляя комментарии, отправитель и получатель изменяют коммуникационные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы коммуникационного процесса и передает свою реакцию отправителю, который в этом случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это фундаментальная реакция на то, что слышат, читают или видят. информация (в устной или невербальной форме) возвращается отправителю, указывая степень, в которой сообщение было понято, верил ли получатель, узнал ли он и согласился ли он.

Эффективное общение должно быть двусторонним: необходима обратная связь, чтобы определить, как сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все, что он сказал или написал, будет понято именно так, как он желал этого. Менеджер, основанный на такой ошибочной гипотезе, изолирует себя от реальности. Без корректировки информации в ответ получателю информации, это значительно ограничивает эффективность его управленческой деятельности. "

Обратная связь обеспечивает значительный вклад в эффективность управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонняя связь (т.е. обратная связь) сравнивалась с односторонней (без обратной связи), показали, что, хотя первые и медленнее, они приводят к меньшему пониманию, точности интерпретации. позиции.

Помехи.

Обратная связь значительно повышает эффективность связи, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такие препятствия, как помехи. На языке теории коммуникации вмешательство называется всем, что искажает смысл. Источниками помех могут быть язык (словесный или невербальный), различия в восприятии, которые меняют значение при кодировании и декодировании, различия в статусе должностных лиц и подчиненных и т. Д.

Некоторое вмешательство все еще присутствует, и некоторое искажение значения происходит на каждой стадии процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если вмешательство очень сильное, оно, безусловно, вызовет сильное искажение смысла и может полностью заблокировать попытку обмена информацией. С точки зрения менеджмента это снижает вероятность достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций [4, с. 155-159].

1.2 Виды коммуникации

Коммуникации отражают различные виды интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на 2 основные группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Экологические факторы сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства связи с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями посредством рекламы и других программ продвижения продукции. В сфере связей с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация с профсоюзом должна поддерживать связь с законными представителями работников. Если в этой организации нет профсоюза, они могут связаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появился. Это всего лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и внешние факторы.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных подразделений.

Подробнее о неформальной коммуникации мы поговорим позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями.

Между уровнями организации информация проходит через вертикальные коммуникации. Они могут быть потомками - когда информация переносится с более высокого уровня на более низкий уровень, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

В дополнение к нисходящему каналу связи организациям требуется обратный поток. Например, банковский кассир, отметив, что новый компьютер работает медленнее, чем старый, и что клиенты должны ждать дольше, и зная, что «качество обслуживания клиентов является основной задачей банка», сообщит предположительно его непосредственный начальник. информировать директора по операциям банка и вице-президента.

Качество восходящей связи сильно влияет на эффективность бизнеса. Мы приводим реальный пример практики. Инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолетов и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если он ворвется в кабинет вице-президента с обязательством ввести новый метод, реакция, безусловно, будет отрицательной. Но менеджер решил внедрить изобретение и доложить о нем руководству более высокого уровня, поскольку такие изменения требуют одобрения руководителя завода. Другими словами, идея, рожденная на самом низком уровне, должна была подняться на вершину, систематически проходя через все уровни управления. Вот пример коммуникации, направленной на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне может быть принято решение не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея действительно хороша, сообщение инженеру об этом решении скажет ему, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и представляет новые предложения в будущем. В результате организация может не иметь больших возможностей. А конкретная идея, описанная в примере в течение пяти лет, сэкономила компании 13,5 миллиона долларов.

Восходящая связь также служит для предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры обнаруживают текущие и потенциальные проблемы и предлагают корректирующие меры. Менеджеры недавно использовали новую форму восходящего общения: рабочие группы регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных вопросов. Восходящие сообщения обычно делаются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами.

В дополнение к вертикали организациям необходимы горизонтальные коммуникации. Организация состоит из нескольких подразделений, которым требуется связь для координации задач и действий. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную работу всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители различных отделов периодически общаются, обсуждая программы обучения, потребности выпускников, сотрудничество в области исследований, консультации и услуги для местного сообщества. В больницах сотрудники разных уровней и отделов должны обмениваться информацией, чтобы распределять ресурсы, координировать деятельность рабочих групп, контролировать расходы и так далее. В розничном бизнесе региональные менеджеры по продажам регулярно встречаются, чтобы обсудить вопросы, связанные с координацией стратегий продаж и обменом информацией о продуктах. Горизонтальное общение часто связано с использованием специальных комитетов или рабочих групп.