Файл: Особенности коммуникаций в организации(Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика).pdf

Горизонтальное общение также выгодно тем, что оно стимулирует формирование отношений на том же организационном уровне, что является важным элементом удовлетворения людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и его подчиненными.

Возможно, наиболее очевидный элемент общения в организации - это общение между чиновниками и их подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети исследований показали).

Существует много форм общения такого типа: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению обязанностей отдела; обсуждение вопросов эффективности; улучшение и развитие подчиненных; собрать информацию о потенциальных или реальных проблемах; информировать людей о предстоящих изменениях, знакомиться с идеями своих подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой.

Помимо связи между менеджером и подчиненным, внутри организации существуют контакты между менеджером и рабочей группой для повышения его эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, у каждого есть возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах департамента, о том, как работать вместе, будущих изменениях и их возможных последствиях. для этой группы и других отделов, о проблемах и решениях. достижения и инновационные идеи.

Кроме того, рабочая группа иногда собирается для обсуждения различных вопросов и вопросов без участия менеджера. Как уже упоминалось, такие отношения между коллегами помогают повысить удовлетворенность сотрудников своей работой.

Неформальное общение.

Как уже упоминалось, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Неформальный канал общения называется слуховым каналом (виноградная лоза буквально переводится как «лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник во время гражданской войны в США. Телеграфные провода, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, передаваемые по этим временным телеграфным линиям, часто приходят в адресат в искаженном виде.

Слухи “циркулируют вокруг машин, наполненных водой, в коридорах, в столовых и в любом другом месте сбора”. Поскольку информация распространяется по неофициальным каналам гораздо быстрее, чем по официальным каналам, руководители часто используют ее для распространения определенной “конфиденциальной” информации, сопровождаемой словами “только между нами”.

Информация, распространяемая в форме слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи более точны, чем неточны. Согласно исследованию Дэвиса, от 80% до 99% слухов верны, когда дело доходит до не подлежащей обсуждению организационной информации, но, если мы говорим о личной информации или высоко эмоциональной информации, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать, что слухи неточны, потому что их ошибки более драматичны и, следовательно, они более четко запоминаются, чем тот факт, что они обычно были точны день за днем». Более того, независимо от их точности, «все свидетельства огромного влияния слухов, как положительных, так и отрицательных».

Ниже вы найдете некоторые виды информации, передаваемой в организациях по неофициальным каналам:

1) Предстоящие сокращения производства;

2) Новая политика оплаты за просрочку;

3) Изменения в организационной структуре;

4) Переводы и улучшения в будущем;

5) Подробный отчет о споре между двумя официальными лицами на последнем совещании по вопросам торговли;

6) Кто кого встречает после работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем и барьеров в общении, которые снижают эффективность общения на уровне сотрудников. Основными барьерами для межличностного общения на организационном уровне являются:

• Барьеры из-за восприятия;
• Семантические барьеры;
• С невербальные барьеры;
• Обратная связь неэффективна;
• Неэффективное слушание.

Остановимся подробнее на каждом из них.

Барьеры из-за восприятия.

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно это определяет «реальность для личности». Люди реагируют не на то, что на самом деле происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Понимая факторы, которые влияют на восприятие, и принимая их во внимание в процессе общения, можно преодолеть многие из барьеров, вызванных восприятием, и предотвратить эффективное общение.

Один из этих барьеров связан с конфликтом между полями деятельности отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от своего опыта. Например, в розничной компании менеджеры и сотрудники отдела продаж склонны рассматривать проблему освобождения торговых площадей как проблему. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что более важно активизировать продажи за счет расширения ассортимента, а не сокращения производственных затрат за счет повышения стандартизации; и производственный персонал может выразить противоположное мнение.

Различия в сфере деятельности часто означают, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом их интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий окружающей среды. Эта характеристика человека очень важна для общения. Это означает, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое они получают физически. Организационные проблемы связи во многом связаны с различием в интерпретации сообщений, полученных пользователями, поэтому идеи, закодированные отправителем, не полностью искажены или не поняты получателем.

Информация, которая противоречит нашему опыту или уже установленным концепциям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в свете этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию людей воспринимать проблемы организации, принимая во внимание основные суждения, которые были сформулированы в их конкретных сферах деятельности.

Другой причиной проблем восприятия в процессе общения является наличие барьеров, вызванных отношением (отношением). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если у нас будет неудачный опыт взаимодействия с определенными сотрудниками или службами, это, вероятно, повлияет на эффективность наших последующих контактов с ними. Например, предположим, что один из ваших сотрудников представляет предложение по улучшению обслуживания клиентов. Представьте также, что во время вашего последнего разговора с ним вы критиковали его за тенденцию превышать пределы расходов на развлечения. Вполне вероятно, что из-за его негативного отношения к вашему предыдущему общению, его идея не будет полностью понята вами. Также возможно, что он превысил свои расходы на гостеприимство, пригласив потенциального клиента в дорогой ресторан, потому что он думал, что может значительно увеличить объем продаж вашего сервиса. Но если вы убеждены, что «превышение лимита гостеприимства неизменно указывает на отсутствие контроля над бюджетными средствами», то вы, вероятно, не поймете его точку зрения. И эти два контакта могут привести к плохим отношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример ясно показывает влияние, которое коммуникационный климат может оказать на отношения между руководителями и подчиненными. Эти отношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Взаимные положительные или отрицательные чувства определяют частоту ваших будущих контактов и стиль общения. Лидер, который не создает позитивной атмосферы в своих отношениях с другими, ограничивает поток будущих коммуникаций и в конечном итоге создает атмосферу недоверия, антагонизма и самообороны в своем подразделении. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается, а точность обмена информацией между членами организации возрастает. Если менеджер общается открыто и честно со своими подчиненными, они отвечают так же. Чем больше один или оба участника коммуникационного процесса ведут себя открыто и честно, тем больше они удовлетворены.

Семантические барьеры.

Как указывалось, ранее, цель общения состоит в том, чтобы прийти к пониманию сообщения. Общаясь с другими, мы стараемся обмениваться информацией и понимать ее с помощью символов: слов, жестов и интонации. В процессе общения мы обмениваемся персонажами: словесными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием словесных символов - слов.

Семантика - это наука, которая изучает использование слов и их значение. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что имел в виду отправитель, не всегда будет интерпретироваться и пониматься получателем. Большой словарь английского языка содержит около 14 000 интерпретаций пятисот самых распространенных слов; простое слово, как раунд, имеет семьдесят девять чувств.

Семантические вариации часто приводят к недоразумениям, поскольку во многих случаях довольно трудно понять, какое именно значение символ приписал отправителю. Например, менеджер, который сообщает подчиненному, что его отчет является «адекватным», может означать, что он завершен и достигает поставленной цели, но подчиненный может расшифровать это слово в том смысле, что его отчет является не чем иным, как больше, чем обычно, и нуждается в улучшении.

Символы не имеют начального фиксированного значения. Человек понимает их значение в зависимости от своего опыта, и это варьируется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой используется символ. И поскольку у каждого из нас есть свой собственный опыт, и каждый контакт в общении так или иначе отличается от других, мы никогда не можем быть уверены, что получатель приписывает символу то же значение, что и вы.

Как вы видите, чтобы эффективно общаться с членами организации, вы должны понимать истинное значение слов, которые они используют, и убедиться, что они также понимают значение, которое вы придаете словам. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис:

К сожалению, менеджер часто забывает, что для понимания полученной информации (инструкции, приказы, приказы и т.д.) Сотруднику необходимо знать, для каких целей руководитель использует эти слова. Только тогда он сможет истолковать слова отправителя по-своему, а не по смыслу. Ситуация осложняется тем, что у каждой компании, и даже у каждого подразделения, есть свой сленг. И все же организация должна обеспечить, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных различий в значении слов или игнорирует этот факт, очень быстро возникают «пробки», которые мешают взаимопониманию.

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, представив модель Chevi Nova на латиноамериканском рынке, не дождалась ожидаемого уровня продаж. Проведя исследование, компания обнаружила, что слово «No va» на испанском языке означает «не ходи»! Понятно, что семантические барьеры из-за культурных различий могут стать серьезной проблемой в торговых переговорах.

Невербальные препятствия.

Хотя мы в основном используем словесные символы (слова) для кодирования передаваемых идей, сообщения также передаются невербальными символами. Невербальное общение включает в себя все символы, кроме слов. Часто невербальная передача осуществляется одновременно со словесной и может улучшить или изменить значение слов. Зрительный контакт, улыбка или хмурый взгляд, напряженные выражения лица - все это примеры невербального общения. К ним относятся жесты: показывать что-то пальцем, прикрывать рот рукой, касаться друг друга и так далее.

Например, по словам антрополога Э. Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, так что его окружение не информируется о его реакции путем изменения размера зрачков. Недавно ученые обнаружили, что если человек интересуется информацией, его ученики расширяются, и Холл думает, что арабы знают давно.

Другой формой невербального общения является то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, подвижность речи и т.д.). Как вы знаете, все это может сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «У вас есть идеи?» На бумаге это означает не что иное, как предложение высказать свои мысли. Но когда это выражено жестким и раздраженным тоном, собеседник может интерпретировать тот же вопрос совершенно по-другому: «Если вы понимаете свое преимущество, не предлагайте идей, которые противоречат моему.

Исследования показали, что высокий процент устных сообщений воспринимается через язык жестов и интонацию. В своей книге «Невербальное общение» («Невербальное общение») А. Мехрабян утверждает, что 55% сообщений воспринимаются людьми через выражения лица, позы и жесты, а 38% - посредством интонаций, и модуляция голоса. Это означает, что слова как таковые представляют только 1% значения. Это очень важно, потому что это означает, что во многих случаях наш способ говорить важнее, чем то, что мы говорим. Например, если кто-то скажет: «Конечно ... Я закончу эту задачу», пауза после слова «конечно» может указывать, что он не хочет это делать, у него нет времени на делать. Теперь не нравятся задачи или не знают, как их выполнять [2, с. 46].