Файл: Современный банковский маркетинг методы и тенденции развития.pdf

Необходимо отметить, что эффективность маркетинговой деятельности АО «Тинькофф Банк» подтверждается различными наградами.

Пользователи по достоинству оценили удобный онлайн-сервис АО «Тинькофф Банк» — практически каждый второй, кто интересовался ипотекой, выбрал для себя платформу данной кредитной организации. Вручая руководителю ипотечного бизнеса Игорю Ларину стелу и диплом победителя в номинации «Онлайн-заявка на ипотеку», директор по маркетингу Банки.ру, Юлия Ананьева, подтвердила, что АО «Тинькофф Банк» собрало наибольшее число заявок на ипотеку в 2018 г.

АО «Тинькофф Банк» назван самым клиентоориентированным банком 2018 г., став победителем «Народного рейтинга». Банк набрал самое большое число баллов — 64,1, ответив на все без исключения обращения и собрав 7,5 тыс. отзывов. По итогам 2017 г., банк занимал третью строку в «Народном рейтинге». Победа АО «Тинькофф Банк» стала сенсацией, т.к. за предыдущие 11 лет существования церемонии в рейтинге побеждали только два банка — Авангард и Росавтобанк. Помимо самого банка, награду вручили и мобильному приложению — «Тинькофф Мобайл». АО «Тинькофф Банк» победило в «Народном рейтинге» сотовых операторов, несмотря на то, что на рынке относительно недавно.

По итогам 2018 г. виртуальный оператор получил 33,6 балла, ответил на 156 обращений клиентов и решил 21 проблему пользователей. Обе награды за победы в «Народном рейтинге» вручал основатель Банки.ру Филипп Ильин-Адаев.

Четвертой наградой АО «Тинькофф Банк» стала победа в номинации «Лучшая инвестиционная компания». АО «Тинькофф Банк» не боится завоевывать новые рынки, это подтверждается тем, что за год, банк с нуля привлек 285 тыс. клиентов, войдя в пятерку крупнейших брокеров, опередив конкурентов с опытом в десятки лет.

В настоящее время деятельность АО «Тинькофф Банк» ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также методов деятельности и бизнес-процессов для снижения издержек и продвижения продукции. Большую часть программных систем АО «Тинькофф Банк» разрабатывает самостоятельно - из 400 человек, находящихся в центральном офисе, — больше половины составляют аналитики, разработчики и IT-специалисты.

В июле 2016 г. аналитическое агентство Markswebb Rank & Report в своем ежегодном рейтинге мобильных банков, второй год подряд, поставило на первое место приложения АО «Тинькофф Банк». Банк с 2013 г. разрабатывает специализированные приложения, которые решают узкий круг задач и которыми могут пользоваться не только клиенты банка. Первым приложением в линейке стал мобильный кошелек для смартфонов «Тинькофф Мобильный Кошелек», совмещенный с виртуальной предоплаченной картой банка.

Пользователю доступны подключение собственных банковских карт и заказ карт АО «Тинькофф Банк», оплата услуг по существующим шаблонам и формирование собственных платежей. В 2014 г. «Тинькофф Мобильный Кошелек» получил премию в области инноваций и достижений финансовой отрасли «Банковская сфера» в номинации «Небанк года».

В ноябре 2014 г. банк выпустил моноприложение для денежных переводов с карты на карту любых российских банков «С карты на карту — быстрые переводы денег». В июле 2015 г. вышло мобильное приложение для автовладельцев «Штрафы ГИБДД», позволяющее находить и оплачивать штрафы. В тот же период представлен мессенджер с функцией мгновенных денежных переводов MoneyTalk: после привязки банковской карты к номеру телефона приложение позволяет переводить средства, как другому участнику чата, так и любому абоненту из адресной книги. В ноябре 2015 г., в дополнение к мессенджеру, банк запустил бота для денежных переводов в Telegram, а в феврале 2016 г., банк выпустил полноценное приложение MoneyTalk Telegram. В апреле 2016 г. вышло приложение «За границу!» для проверки и оплаты задолженности перед ФНС и ФССП.

В 2012 г., заинтересовавшись технологией рекламных аукционов в реальном времени, Олег Тиньков основал компанию Tinkoff Digital для инвестиций в софтверные стартапы, куда вложил 20 миллионов долларов. В декабре 2012 г. газета The Moscow Times поставила Tinkoff Digital на пятое место в списке значимых российских интернет-компаний года.

В конце 2012 г. Tinkoff Digital открыл собственную платформу Data Mind, объединяющую различные модели покупки трафика в разных рекламных сетях в режиме аукциона. Инвестиции в проект составили 5 миллионов долларов. В середине 2013 г. Tinkoff Digital стал внутренней лабораторией инноваций: Data Mind ушел с рынка и переориентировался на обеспечение потребностей банка. Последним проектом Tinkoff Digital, как самостоятельной организации стал Madnet, рекламный аукцион рекламных площадок для мобильных устройств, запущенный в марте 2013 г. с инвестициями в 3 миллиона долларов. Проект был продан в конце 2014 г. рекламной компании CityAds.

АО «Тинькофф Банк» впервые предложил страховые услуги в 2012 г. в партнерстве с «Ренессанс Страхование». Оценив потенциал направления, в 2013 г. банк приобрел принадлежащую «АльфаСтрахованию» и не ведущую деятельности страховую компанию «Москва». В декабре 2013 г. она была переименована в «Тинькофф Онлайн Страхование», а в начале 2015 г. - переименована в «Тинькофф Страхование». С февраля 2014 г. АО «Тинькофф Банк» предоставляет услуги прямого страхования, продавая полисы и занимаясь урегулированием убытков дистанционно, без использования офисов и привлечения агентов. В феврале 2016 г. компания «Тинькофф Страхование» получила премию «Банк года» за победу в «Народном рейтинге страховых компаний» портала Банки.ру.

Несмотря на существенные преимущества АО «Тинькофф Банк» перед другими банками, обществу необходимо на регулярной основе осуществлять мониторинг и оценку рынка для того, чтобы иметь возможность своевременно реагировать на изменяющиеся условия. Таким образом, подразделение маркетинга АО «Тинькофф Банк», в своей деятельности, должно ориентироваться на решение такой задачи, как формирование и стимулирование спроса на услуги банка в целях увеличения объемов их реализации. Именно для достижения данных целей осуществляется разработка коммуникационной политики банка в составе комплекса маркетинга.

Данная политика включает в себя осуществление деятельности по развитию отношений с общественностью, различные виды рекламы, сервисную политику, участие в тематических выставках, логотип и фирменный стиль, плотное сотрудничество со средствами массовой информации и т.д. В качестве одного из средств пиара, формирующего положительный имидж, необходимо рекомендовать АО «Тинькофф Банк» участие в спонсорстве. Данные маркетинговый инструмент обеспечит укрепление банка на рынке, а также закрепит доверие к банку. Необходимо выбирать те сферы, участие в которых принесет наибольший эффект - воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство.

Участие в спонсорстве в долгосрочных мероприятиях характеризует банк, как стабильный, надежный и основательный. При намерении, а также при заключении документов об участии в спонсорских проектах, необходимо осуществлять пресс-релизы в средствах массовой информации, для донесения информации до постоянных и потенциальных клиентов банка – это усилит эффект и положительно повлияет на имидж банка.

Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта – негативного имиджа.

Использование новых сервисов в системе интернет-банкинга и на сайте АО «Тинькофф Банк», также необходимо освещать в сети Интернет, т.к. клиенты, которые активно пользуются Интернетом и различными его сервисами, обратят внимание на новинки в данной области в частности, и на банк в целом. Формирование имиджа банка можно осуществлять с помощью обзоров и тематических статей, в которых в качестве эксперта выступает руководитель отделения банка или главный специалист. Таким образом, руководитель в качестве приглашенного гостя может комментировать различные новости и события в экономической сфере.

Маркетинговая стратегия АО «Тинькофф Банк» должна быть направлена на развитие его большого потенциала и реализацию возможностей, которые предоставляют российский рынок и международная финансовая система. В данном случае может быть использована стратегия фокуса на дифференциации. Свои усилия банк должен прилагать в сфере дифференциации продуктов или в области предложения выгодных и гибких цен в данном сегменте.

Отдельным важным направлением в работе АО «Тинькофф Банк» необходимо выделить построение взаимоотношений с клиентами. Это отдельная большая группа работ, подразумевающая деятельность по подготовке различных презентационных материалов и поздравлений для клиентов, доведение предпочтений и интересов разных групп клиентов до руководства, работу с жалобами клиентов, изучение и оценка их потребностей. Цель пиар-деятельности в данной сфере – выделиться из большого количества банковских учреждений, закрепить уникальный имидж, ориентируясь на различные группы клиентов (разных по статусу, целям и потребностям).

На основании изученной информации, необходимо сделать вывод о том, что повышение эффективности работы АО «Тинькофф Банк», формирования надежного имиджа у новых клиентов и улучшение репутации на рынке, невозможно без принятия маркетинговых инструментов и внедрения современных технологий обслуживания.

Заключение

Регулярные преобразования в современной экономике страны, в итоге привели к существенным изменениям в кредитных отношениях и кредитно-банковской системе. На сегодняшний день, помимо Центрального банка РФ, в стране, активно функционируют и коммерческие банки, финансовые организации, действующие в рамках данной системы. Если в определенных условиях административно-командной экономики кредиту свойственным был именно централизованный характер, то настоящее время, на территории России, восстановлен в своих правах определенный коммерческий кредит.

Ключевая роль в современной отечественной кредитной системе сегодня принадлежит именно коммерческим банкам. Система различных коммерческих банков является наиболее развитой современной рыночной структурой экономики России, вся ее деятельность определяет направление, а также темпы общего экономического развития государства. Однако, современные реалии деятельности различных банковских учреждений, обнажают острые проблемы экономической системы и всего общества. Развитие современного рынка различных банковских услуг выражается в существенном росте количества его участников, а также видов различных услуг, которые предлагаются потребителю кредитными организациями. Усиливается конкурентная борьба за клиента и место на отдельных сегментах рынка. Острая конкурентная борьба постоянно заставляет искать новые подходы к организации работы банка и в частности – осваивать современные приемы маркетинга.

Острая необходимость применения маркетинга в банковском деле является бесспорной. В современной практике различных зарубежных коммерческих банков, возникновение концепции маркетинга было, в первую очередь, связано с осознанием банками определенной необходимости придать рыночную ориентацию деятельности абсолютно всех подразделений. Коммерческие банки начали ориентироваться на приоритетные группы клиентов, а также секторы рынка. Для всего этого, необходимо определять потребности, а также разрабатывать и внедрять различные товары и услуги, которые удовлетворяют данные потребности, усовершенствовать культуру обслуживания с таким расчетом, чтобы высокоэффективно удовлетворять запросы клиентов.

Банковский маркетинг представляет собой систему взаимодействий между бизнес-структурами банковской сферы (коммерческими банками, небанковскими кредитно-финансовыми компаниями, фондами и др.) и потребителями (юридическими и физическими лицами) банковских услуг и разнообразных банковских продуктов (вкладов, кредитов, гарантий, поручительств, банковских карт и т. д.). Данные взаимодействия опосредуются для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в увеличении собственных финансовых средств, мобилизации дополнительных ресурсов, осуществлении расчетов, получении информации, консультаций и др., а также стимулирования спроса на них, с помощью использования современных маркетинговых технологий, инструментов и методов в рамках избранной товарной, ценовой, сбытовой, коммуникативной, инновационной, инвестиционной и кадровой политики.

Банковским также признается маркетинг, осуществляемый внутри банка - как деятельность по разработке маркетинговой стратегии, планированию, координации и контролю процесса формирования и предоставления банковских услуг. Специфика маркетинга в банковской сфере предопределяется особенностями общей идеологии, миссии банка, спецификой стратегии и тактики его деятельности в зависимости от внешней маркетинговой среды. Целью маркетинга в данной сфере экономики является выявление всех требований потребителей и определение возможностей удовлетворения потребительского спроса.

Полноценный банковский маркетинг реализуется с помощью продуктовой, инновационной, ценовой, валютной, кредитной, эмиссионной и рекламной политики. Развитие каждого из данных инструментов связано с проведением маркетинговых исследований, касающихся изучения динамики рынка банковских услуг и соответствующих банковских продуктов, прогнозирования спроса на них, определения рыночного потенциала, мониторинга цен, оценки перспектив появления новых видов банковских услуг и т. д.