Файл: Корпоративная культура в организации («ДОМАШНИЙ ЭКСПЕРТ»).pdf

Принципы работы с клиентами:

- Сотрудники организации обязаны вести себя с каждым покупателем вежливо, дружелюбно и тактично, независимо от того, покупает он товар или просто заинтересован.

- В общении с клиентом необходимо взять на себя роль, которая немного ниже по статусу или равна клиенту, чтобы уменьшить степень его неуверенности.

- Всегда нужно предлагать свою помощь клиенту: отдать товар, поставить на место, сложить.

- при отсутствии товара, который нужен клиенту, предложить ему аналогичный по качеству и цене.

Важная роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. В нашей организации довольно авторитарный стиль управления. Все решения принимает руководитель.

К сожалению, мифология и ритуал в организации еще не сложились, в основном из-за небольшого фактического возраста организации.

В то же время корпоративные мероприятия приносят пользу культуре организации. Перечислю лишь несколько. Каждого нового специалиста необходимо знакомить со всеми сотрудниками. Каждому специалисту выдается буклет об организации компании - ее особенностях, приоритетах, а также фиксированных стандартах обслуживания корпоративных клиентов сети «Домашний Эксперт». Это краткое руководство предназначено для того, чтобы новичок почувствовал себя причастным к работе организации и научился обращаться с клиентами.

Сотрудников постоянно информируют об акциях, проводимых в магазинах. Обмен информацией между магазинами происходит постоянно по электронной почте.

Ежемесячно проводятся различные мероприятия, связанные с повышением корпоративной культуры: тренинги, тренинги. Правила делового общения рассылаются по электронной почте. Продавцы сдают экзамен на одобрение или повышение квалификации каждый год. Это дает возможность поддерживать высококвалифицированное обслуживание клиентов.

В заключение отметим, что в третьей главе была предпринята попытка на основе имеющихся теоретических знаний сформировать, описать и проанализировать корпоративную культуру сети магазинов «Домашний эксперт». Учтены установленные элементы, но при этом следует добавить, что описываемая система не является жесткой, монолитной. Она постоянно меняется, кристаллизируется, тем самым находясь в постоянном поиске оптимума для организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблема вхождения России в мировую экономику многогранна. С одной стороны, это соблюдение формальных требований, признание России страной с рыночной экономикой, что дает возможность снять ряд ограничений на экспорт российских товаров в страны с развитой экономикой на мировой рынок в целом. С другой стороны, содержание бизнеса, его организация и набор критериев, используемых в процессе принятия решений, и реальная корпоративная культура. Но, к сожалению, отечественных разработок и учебников по данной дисциплине недостаточно, и они плохо отвечают требованиям практического характера, поэтому данная работа имеет очень большое практическое значение. В процессе подготовки данной работы было изучено 15 источников информации, выбранных в соответствии с целями и задачами исследования. Информация обобщена по принципу выделения наиболее значимых с практической точки зрения элементов корпоративной культуры, снабжена примерами из практики российских и зарубежных компаний, подтверждена мнениями ведущих экспертов. На основе изученного материала разработаны элементы корпоративной культуры в сети магазинов «Домашний эксперт», позволяющие получить практическую информацию о корпоративной культуре организации.

Все практики подчеркивают важность корпоративной культуры как эффективного инструмента управления компанией; Исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают стабильную связь между успехом компаний и степенью развития их корпоративных культур.

Из всего многообразия явлений корпоративной культуры практики особое внимание уделяют ее основным элементам.

На основе полученных теоретических данных была разработана организационная культура сети магазинов «Домашний эксперт». Элементы культуры, а также технология ее формирования изложены в главе 3 данной курсовой работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Богатов, Д. Легко ли быть менеджером? / Д. Богатов // Управление персоналом. – 2013. - № 10. – С. 28
2. Варданян, И. С. Исследования системы управления мотивацией персонала / И. С. Вардарян // Управление персоналом. – 2015. - № 15. – С. 58 – 63.
3. Виханский, О. С. Менеджмент : учеб. для ВУЗов / О. С. Виханский. – М. : Гардарики, 2011. -528 с.
4. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология : учеб. / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М. : «Форум»: ИНФРА-М, 2017. – 352 с.
5. Драчева, Е. Л. Менеджмент: Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. – 2-е изд., стер. - М. : Издательский центр «Академия». Мастерство, 2012. – 308 с.
6. Жданкин, Н. А. Восемь правил эффективной мотивации, или как правильно мотивировать персонал / Н. А. Жданкин // Управление персоналом. – 2018. - № 3. – С. 32-39
7. Матвеев, А. Особенности национального бизнеса / А. Матвеев // Экономика и жизнь. – 2011. - № 48. – С. 28
8. Позднякова, Е. Чаще смотрите в глаза людям / Е. Позднякова // Управление персоналом. – 2017. - № 7 – С. 9-15
9. Рыжкова, А. Руководитель обязан создать драйв успеха и верить в него / А. Рыжкова // Управление персоналом. – 2016. - № 19. – С. 9-17
10. Уткин, Э. А. Курс менеджмента : учеб. для ВУЗов / Э. А. Уткин. – М. : Зеркало, 2015. – 448 с.
11. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.cfin.ru
12. Портал iTeam [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.iteam.ru
13. Психология А.Я. [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.azps.ru
14. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.marketing.spb.ru
15. Quality.eup.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.quality.eup.ru

1. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология : учеб. / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М. : «Форум»: ИНФРА-М, 2017. – 352 с. ↑

2. Уткин, Э. А. Курс менеджмента : учеб. для ВУЗов / Э. А. Уткин. – М. : Зеркало, 2015. – 448 с. ↑

3. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – режим доступа : http // www.cfin.ru ↑

4. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – режим доступа : http // www.cfin.ru ↑

5. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – режим доступа : http // www.cfin.ru ↑

6. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. – режим доступа : http // www.cfin.ru ↑

7. Уткин, Э. А. Курс менеджмента : учеб. для ВУЗов / Э. А. Уткин. – М. : Зеркало, 2015. – 448 с. ↑

8. Quality.eup.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.quality.eup.ru ↑

9. Рыжкова, А. Руководитель обязан создать драйв успеха и верить в него / А. Рыжкова // Управление персоналом. – 2016. - № 19. – С. 9-17 ↑

10. Quality.eup.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.quality.eup.ru ↑

11. Quality.eup.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http // www.quality.eup.ru ↑