Файл: Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).pdf

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

1. жизненный цикл клиента (LTV);
2. количество сделок;
3. цели клиента;
4. тип бизнеса;
5. дату последней сделки;
6. продукты;
7. сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Рисунок, который показывает сегментацию клиентов по LTV и кол-ву покупок.

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

1)выделить действительно ключевых клиентов;

2)осознать потребности каждого клиента;

3)определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;

4)организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;

5)диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Ниже приведена таблица особенностей VIP-клиентов:

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей. 
    
2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью

Организация обслуживания VIP- клиентов.

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

1)комфортные условия обслуживания;

2)гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;

3)экспертное сопровождение;

4)прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

Консультант для VIP клиентов. Дворецкие.

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
    
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
    
3. Прекрасно владеет ораторским искусством. 
    
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы. 
    
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента. 
    
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д. Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как VIP-клиенты, очень обязаны, и интеллектуально развиты.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов.

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучаться и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Заключение.

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе данной работы, мы изучили какие бывают виды гостей в гостиницах. Рассмотрели то, как нужно подходить к каждому гостю. Гости все разные, у каждого разный характер, а значит дворецкий должен знать как правильно относится к каждому из вида гостей. Так же, мы узнали из этой главы, как должен вести себя персонал на СПиР и при телефонном разговоре, что так же немало важно.

Во второй главе мы разобрали какой должен быть этикет в гостинице. Узнали , что профессиональная этика-это правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы

гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

В третьей главе мы перешли к практической части технологии встречи VIP-клиентов, рассмотрели, какие могут проблемы в данной сфере. Также рассмотрели решение данной проблемы. Например, клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1)Качественный продукт.

2)Качественная поддержка.

3)Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара.

• • 1. 4)Предоставление достоверной информации о товаре.

5)Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает - особо важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Также в третьей главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс "Holiday inn Сокольники", в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле "Holiday Inn Сокольники" отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать. В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила, предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса "особо важной персоны", перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.