Файл: Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).pdf

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равно удаленность, отсутствие «любимчиков» - вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявления: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Вести себя правильно в первую очередь должен управляющий гостиницей, поскольку он является «лицом» заведения и на него равняются все остальные сотрудники. Администратор должен владеть полной информацией об отеле. От него требуется одинаковое отношение ко всем сотрудникам, у него не должно быть «любимчиков». С каждого работника он должен требовать только то, что входит в его обязанности. Справедливость, лояльность, корректность, выдержанность и гибкость – вот основные качества, которыми должен обладать гостиничный администратор.

Персонал должен быть всегда доброжелательным по отношению к постояльцу. Нужно запомнить, что в отеле главенствует правило: «Клиент всегда прав». Сотрудники должны помнить об этом правиле и стараться урегулировать конфликты быстро и без проблем. Если у гостя есть к вам замечания, выслушайте их, не перебивайте, не доказывайте свою правоту, не старайтесь переспорить человека. Извинитесь и предложите пути устранения сложившейся проблемы. Если компромисса достигнуть нельзя, стоит гостю уступить.

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудники не могут вмешиваться в личную жизнь клиента, им нельзя проявлять любопытство, тем более задавать какие-либо вопросы. Запрещается обсуждать частную жизнь постояльцев между собой.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Глава 3. Практическая часть. Технологический процесс встречи и обслуживания VIP- клиентов (на примере гостиницы Holiday inn Сокольники).

3.1. Проблемы обслуживания VIP – клиентов в гостинице.

VIP-клиент привык к высококлассному сервису, который базируется на положениях долговечности и исправности, комплексности и индивидуального подхода. Он делает расчет на самое качественное услужливое поведение, обязательно необходимыми критериями которого являются удобство, уют, экономическая эффективность времени, завышенная засекреченность, понимание специфичности его предпринимательского начинания, профессиональные советы с учитыванием его потребностей. Обязательны личные, доверительные взаимоотношения с личным мелким начальным руководителем VIP-клиента. Это проявляется в выражении в особенно почтительном и персонализированном подходе, учитывающем все мнения с напутствием клиента. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то великовата возможность, что потенциальный пользователь откажется сотрудничать с этим менеджером, а может и с фирмой в целом.

Вероятные трудности, которые должны быть учтены: завышенные ожидание в обслуживании в направления предприятия, он испытывает себя предметом конкуренции, из-за этого принципиально обеспечением удовлетворить его невосприимчивость к посторонним предложениям. Услужливое обхаживание VIP-клиентов – это прерогатива асов своего дела, это высший пилотаж в среде предоставления служб, потому что удержание одного VIP-клиента по стоимости сопоставимо с привлечением – и свежих по новизне заказчиков и толков выстроенная система удержания VIP-клиента создает стабильный иммунитет предприятия к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением всё вычислять наверняка и абсолютно без ошибок, поэтому не расположены прощать чужие с ошибкой опечатки. VIP-клиенты ценят профессиональное мастерство, свойство качества и быстроту воплощения в жизнь работы, они максимально более взыскательны. В следствии этого менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать значительно более высочайшей профессиональной специальностью, нежели его по работе товарищи.

Задача руководителя фирмы, верно подобрать служащего работника и предоставить покупателю сервис, соответственный его ожиданиям. У VIP-клиентов аналогичные мнения с напутствием, как и у всех других, но все же у них более высокие необходимые условия к профессионализму, авторитетности, эффективности и пунктуальности экспертов, с которыми они имеют дело, к их развитию и уму. Близкие связи строятся на доверительном отношении, которое нужно оправдать. Как правило, VIP-персоны отлично разбираются в вопросах особой документации, юридически подкованы и нерешительность менеджера при оформлении контракта на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается об авторитетности избранной им компании.

Решение проблем обслуживания VIP- клиентов гостиницы.

VIP-клиент ожидает от туристической фирмы оказания поддержки и помощи. Менеджер должен быть по доступу возможен 24 часа, годен по способностям ответить на каждый предмет обсуждения и решить любую проблему. Также следует держаться при беседе на одном уровне с заказчиком, предоставить ему взять в толк, что Вы уважаемые специалист в своем деле. VIP-клиенты оценят предприимчивый подход.

Большая часть VIP-клиентов трудится в способе систематического цейтнота, а значит, может ценить время - личное и партнеров. Из-за этого 1-й контакт с VIP-клиентом обязан строиться четко и оживленно, заказчик обязан получать информацию быстро, и лишь ту, которая ему действительно нужна.

Одна из важных характеристик клиента это лояльность. Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам. Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.

Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их.

Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1) Качественный продукт. Продукт, к которому не будет нареканий. Компания, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.

2) Качественная поддержка. Могут возникнуть сложности или вопросы. Клиент обращается непосредственно к менеджеру.

3) Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами помощь клиенту улучшить его отдых.

4) Предоставление достоверной информации о товаре, выполнение данных обязательств, честное и уважительное отношение к клиенту.

1. Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

Всё, на самом деле, очень просто - относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.

Таким образом, можно сделать вывод, что VIP-клиент привык к высококлассному сервису, все должно быть на высшем уровне. Но могут возникнуть некие проблемы, которые нужно сразу решать. Вероятные трудности, которые должны быть учтены: завышенные ожидание в обслуживании в направления предприятия, он испытывает себя предметом конкуренции, из-за этого принципиально обеспечением удовлетворить его невосприимчивость к посторонним предложениям.

Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

1)Качественный продукт.

2)Качественная поддержка.

3)Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара.

• • 1. 4)Предоставление достоверной информации о товаре.

5)Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

3.2 Основные направления дальнейшего развития в обслуживании VIP – клиентов.

Совершенствования обслуживания. Предоставление VIP-клиентам услуг дворецкого. В Москве услуги дворецких может предоставить не каждый отель. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице.

Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает, где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит, оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом.

Дворецкие, как правило, живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. 

Дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей - все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение.

VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только, когда гость спит.

К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.