Файл: Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).pdf

Так же немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, то сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал, горничные, менеджеры, белмэны и т.д., должны знать друг друга и общую организационную структуру. Немало важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, такие как: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника немало важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из некого ряда факторов. Главным из которых является – умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, а именно не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их же личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – не нужно расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Культура поведения и общения непременно связаны и с понятием культуры речи. Работнику, который работает в гостинице, необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – можно считать искусством.

Так же многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже с приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу (название гостиницы)!». Ему должны быть даны - краткая характеристика гостиницы, а также точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа, помимо вежливого прощания, должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить в очередной раз посетить отель.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Специально для этого персонал имеет служебные комнаты. Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить спокойно, бесшумно, не бегать, уверенно, но и не двигаться слишком медленно. Умеренная, спокойная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

Обязательно должен быть опрятный внешний вид. Для девушек – это не яркий макияж, специальная униформа, которая выдаётся по уставу гостиницы, собранные волосы, в пучок или хвост, маникюр без ярких тонов и т.д. Для мужчин, также опрятная униформа, не должен быть резкий запах духов ит.д.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в разговоре с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.2.2 Основные правила видения телефонных разговоров.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Разговаривая по телефону, нужно помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать ненужных слов. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Следует следить за своей дикцией, не зажимать микрофон на телефоне рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь, а так же что вам это неинтересно.

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», « Добрый вечер». Затем сказать название гостиницы и имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым, но не вы. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не стоит вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте, и вы не можете ответить на телефонный звонок, то вам нужно как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку .Так же, следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо и обязательно нужно быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, нужно поискать альтернативную связь. Отправить человеку записку или же связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, которые нужно обязательно соблюдать, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не следует заставлять человека ждать вас, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Несколько обязательных пунктов при телефонном разговоре:

1. Не прерывать собеседника.
2. Повторять то, что вам сказал собеседник — это значит, что его поняли.
3. Несколько раз в течении разговора называйте человека по его имени.
4. Во время разговора держать при себе блокнот или лист бумаги, чтобы записать информацию.

Вывод.

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1.под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

2. гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

3. внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

4. работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

5. телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Глава 2. Этикет в гостиничной индустрии.

Каждый работник гостиничной индустрии должен знать и соблюдать определённые  правила международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины.  Неважно, на какой должности находится сотрудник в отеле, в back зоне или же front зоне, он должен соблюдать правила этикета.

Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы

гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Задачи этикета в гостинице, для сотрудников:

1.определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

2.содействовать решению производственных вопросов предприятия;

3.создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

4.формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;