Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Понятие гостиничной услуги).pdf

В высококлассных отелях, организационная структура предприятия обычно выглядит примерно так: директору номерного фонда подчинена служба Front Office; хозяйственная служба в которую входят горничные, уборщики общественных помещений, химчистка прачечная и т.д. Директору по общественному питанию подчинены - кухня, рестораны, банкетная служба, бары, Room Service. Директору по административной части подчиняются- служба безопасности, главный инженер.

Выделяют следующие типы организационных структур:

1. Функциональная;
2. линейная;
3. линейно-функциональная.

В данной гостинице « Holiday Inn Сокольники » линейно-функциональная организационная структура. Это можно посмотреть на рисунке ниже:

На рисунке можно увидеть, что в начале все организационной структуры гостиницы « Holiday Inn Сокольники», стоит владелец самой гостиницы. Далее идет генеральный директор, он является первым лицом отеля, после владельца, и имеет все мыслимые полномочия. У него есть две главные задачи:

1. он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
2. он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральному директору подчиняются директор по размещению, директор по общественному питанию, финансовый директор, технический директор и коммерческий директор.

Директор по размещению управляет менеджерами СПиР и службой бронирования. А так же менеджером службы эксплуатации номерного фонда и менеджером службы приема и расчетной части.

Директор по общественному питанию отвечает за все рестораны и бары в гостинице, которые предоставляются гостю, чаще всего, как дополнительная услуга. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Директору общественного питания подчиняются – заведующий производством, метродотель, шеф-повар, менеджер банкетного обслуживания и старший официант.

Метрдотель проводит ежедневно инструктаж с обслуживающим персоналом, знакомит официантов с особенностями меню, проверяет их подготовленность к предстоящему рабочему дню и т.д.

Шеф – повар делает заявки на закупку товаров. Соответственно, он отслеживает их объемы, ведет учет и различные типы отчетности за продукты. Оценивает качество поступаемых на кухню товаров, следит за нормами их хранения, сроками и качеством. Работает в меня. В его подчинении повара и официанты.

В должностные обязанности банкетного менеджера входит не только работа управленца, но и дизайнера, художника, экономиста. Ведь именно он на начальных стадиях переговоров с клиентом может помочь ему выбрать украшения для мероприятия, посоветовать, как рассадить гостей, обсудить выбор блюд и напитков. Также он планирует, какое оборудование и инвентарь могут понадобиться.

В обязанности финансового директора входят такие обязанности, как анализ деятельности отеля, налоговое планирование, бюджетирование, контроль платежей, бизнес-планирование, участие в составлении управленчиских регламентов, обеспечение взаимодействия отделов финансовой и бухгалтерской служб со всеми подразделениями организации.

В подчинении у финансового директора – главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, заведующий отделом заработной платы.

В обязанности технического директора в гостинице входят: организация и контроль работы технических специалистов службы контроль эксплуатации инженерных систем, таких как - тепло-, водо-, электроснабжение, водоотведение, системы вентиляции и кондиционирование, организация работ подрядных организаций для ремонтов составление и ведение графиков планово-предупредительных работ и др. закуп расходных материалов. В его подчинении находятся – старший мастер и заведующий мастерскими по ремонту.

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров.

В обязанности коммерческого директора входит: разработка, реализация плана продаж и продвижения, определение сегментов рынка, каналов продаж, разработка пакетов, определение уникальных продуктов на рынке, отличных от конкурентов. Составление ежемесячных прогнозов, увеличение объема продаж; разработка ценовой политики. Управление доходностью, определение ключевых показателей эффективности проекта, контроль продаж всего объема услуг. Подготовка и защита бюджетов, разработка предложения по достижению бюджетных показателей, изучение и анализ тенденции рынка, изучение спроса, анализ конкурентов, разработка и реализация маркетинговых акций и кампаний отеля, организация и контроль исполнения бизнес-процессов отдела. Анализ репутации бренда на рынке. Поиск и проведение результативных переговоров с потенциальными заказчиками и партнерами. 

В подчинении у коммерческого директора – менеджер службы конгрессов и менеджер рекламной службы. В обязанности службы конгрессов входит: проведение предварительных переговоров и заключение контрактов; организация коллективного трудового процесса, направленного на успешное обеспечение запланированного мероприятия.

В обязанности менеджера рекламной службы входит: опыт самостоятельного ведения проектов, знание основных инструментов интернет-маркетинга, создание эффективной системы планирования, координирования и контроля работы по рекламе. Создание, реализация и корректировка маркетинговой стратегии, выбор и внедрение эффективных инструментов. 

• 1. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Holiday Inn Сокольники »

В гостинице « Holiday Inn Сокольники » предоставлен большой спектр дополнительных и сопутствующих услуг, как и в любой другой гостинице. К примеру, из сопутствующих услуг есть: побудка, вызов такси, вызов скорой помощи, предоставление детской кроватки, предоставление в номер корреспонденции и т.д.

Что касается дополнительных услуг, в них входят такие услуги как: заказ театральных и концертных билетов, заказ авиа и ж/д билетов, прачечная и химчистка, парковка, интернет, проживание с домашними животными, фитнес, бассейн, предоставление конференц- зала и т.д.^[11]

Проанализировав все дополнительные и сопутствующие услуги в бизнес - отеле « Holiday Inn Сокольники », можно сделать вывод, что их достаточно много и они пользуются большим спросом среди гостей при заезде в номер. При заселении, администратор СПиР предлагает гостю спектр дополнительных платных и бесплатных услуг, а так же сопутствующие. Если услуга входит в стоимость номера, то администратор ее включает. Но может быть такое, что гость платит за услугу отдельно, поэтому ему выписывается отдельный чек за оплату данной услуги.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Гостя приветствуют сотрудники отеля, в процессе регистрации гостю предлагают платные услуги гостиницы, информируют о ценах платных услуг.

Гость в течении своего проживания может воспользоваться любой платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю необходимо подойти на стойку приёма и размещения или позвонить по телефону, который находится в номере. Сотрудник службы приёма и размещения проконсультирует гостя о дополнительных услугах и проинформирует его о ценах.

В гостиницах также предлагают сопутствующие услуги, например, побудка. Гость также может обратится на стойку приёма и размещения, предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное время. Утром сотрудник приёма и размещения, который будет в это время на смене, позвонит гостю в номер и разбудит его. Сотрудник должен обязательно поздороваться с гостем, назвать службу и представиться, узнать проснулся ли гость.

Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является бесплатной услугой.

Так же в гостинице есть и дополнительные услуги, например прачечная и химчистка. Гость так же может позвонить в СПиР, связаться через него с прачечной и химчисткой, оставить у себя в номере вещи, потом горничная передает вещь в прачечную или химчистку.

Так же гостям предоставляются фитнес услуги. В них входит:  бассейн размером 10 x 20м, глубиной 1.5 – 3.0м, температура 25°C, финская сауна 90°C, 10% относительной влажности, кроссфит, силовые тренировки, йога, пилатес, стретчинг, детский фитнес, танцы. Чтобы воспользоваться данными услугами, гость так же может связаться через СПиР с данным отделом или прийти в сам фитнес центр и записаться на выше перечисленные услуги. Так же гость может воспользоваться услугами личного тренера

Для того, что бы понять, пользуются ли спросом, у гостей, дополнительные и сопутствующие услуги, был проведен анализ отзывов на различных сайтах. Например, как: Booking.com или официальный сайт отеля. На данных сайтах отзывы были, в большинстве случаев положительные, но были и не очень удовлетворительные.

Примерно 60% гостей, судя по отзывам, довольны предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, а 40% рекомендуют добавить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники ».

На примере этого анализа можно сделать вывод, что большинству гостей нравится предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники », но также стоит отметить, что гости хотели бы видеть в данной гостинице и другие дополнительные и сопутствующие услуги. Для этого стоит прислушаться к пожеланиям гостей и подумать, какие услуги можно было бы добавить еще для улучшения качества сервиса.

Вывод.

1. Общая характеристика отеля. Отель Holiday Inn Сокольники находится в одном из исторических районов Москвы. Принадлежит международной сети отелей InterContinental Hotels Group, политикой которой является высокое качество обслуживания при умеренных ценах.
2. Отель Holiday inn Сокольники предлагает своим гостям 523 номера, расположенных с 4 по 23-й этажи. Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы достаточно не плохие и оценка отеля высокая.
3. В данном отеле основной сегмент людей - туристические группы людей или же бизнесмены.
4. В данной гостинице « Holiday Inn Сокольники » линейно-функциональная организационная структура.
5. Проанализировав все дополнительные и сопутствующие услуги в бизнес - отеле « Holiday Inn Сокольники », можно сделать вывод, что их достаточно много и они пользуются большим спросом среди гостей при заезде в номер.
6. Примерно 60% гостей, судя по отзывам, довольны предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, а 40% рекомендуют добавить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники ».

Заключение.

В данной курсовой работе говорилось о технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Проанализировав технологию предоставления данных услуг, были выделены и закреплены основные моменты по предоставлению данных услуг.

В первой главе были рассмотрены виды дополнительных и сопутствующих услуг. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. А так же прием оплаты за данные услуги.

Во второй главе была раскрыта полная характеристика гостиницы « Holiday Inn Сокольники», описана организационная структура данной гостиницы. Так же была описана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данной гостинице.

При описании технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники», было выяснено, что не всем гостя нравится предоставление данных услуг. Был проведен анализ предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данной гостинице.

Были выявленные основные недостатки при оказании дополнительных и сопутствующих услуг, сотрудниками гостиницы. Поэтому были разработаны следующие рекомендации. 40% гостей рекомендуют добавить ассортимент дополнительных услуг. Поэтому руководству гостиницы рекомендуется прислушаться к своим гостям и предпринять какие-либо меры. Так же рекомендуется провести тренинги с персоналом, по изучению английского языка, т.к. многие сотрудники знают его не очень хорошо, что неудобно при общении с гостями.

Таким образом, цель курсовой работы была достигнута, и все задачи решены.

Список использованной литературы.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 –2019.URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019).

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей".

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)