Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Понятие гостиничной услуги).pdf

1.2.1.Порядок приема оплаты за предоставленные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе администратор пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), специальным отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т. д.^[6]

Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется Check out. Расчет производится за: проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции "Продажа в режиме off-line. Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента. В данном случае администратор вручает клиенту один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом; все положенные клиенту счета за оказание дополнительных платных услуг. После введения итоговой суммы по счету администратор вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "Офлайн-продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. ^[7] Информация о курсе рубля, на текущий день, должна располагаться на виду у гостя во избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно « Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3-5 звездочной категории является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5 звездочной категории- с круглосуточным режимом работы). Администратор распечатывает 2 экземпляра счета на принтере.

Вывод.

1. Главные характеристики гостиничных услуг: неотделимость, что предлагает осуществление производства и потребление услуг одновременно; невозможность хранения; неосязаемость; сезонность колебания спроса.
2. Следует отметить, что производство гостиничных услуг является тяжелым. Согласно мировой статистике, на каждые 100 номеров приходится от 68 до 75 человек обслуживающего персонала. Это работники службы приема, на этажах, службы питания, телефонной и технической служб, аппарата управления, гаража, службы дополнительных, в том числе бытовых, услуг и т.д.
3. Услуги, предоставляемые в гостиницах , помимо основных, могут быть сопутствующими и дополнительными. Кроме обязательных и платных услуг, гостиница предоставляет комплекс дополнительных услуг, они так же могут быть бесплатными и платными. Перечень и качество предоставляемых платных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.
4. Развитие дополнительных и сопутствующих услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В нашевремя  гостинице  уже  недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать  большое  количество дополнительных  услуг.
5. Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.
6. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор проверяет и подготавливает их счета. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле.

Глава 2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице « Holiday Inn Сокольники »

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Сокольники ».

Отель Holiday Inn Сокольники находится в одном из исторических районов Москвы. Принадлежит международной сети отелей InterContinental Hotels Group, политикой которой является высокое качество обслуживания при умеренных ценах. Отель Holiday Inn Сокольники, Москва открылся 2 сентября 2006 года.18 лет длилось возведение гостиницы Holiday Inn Moscow Sokolniki. Закладка фундамента этого на тот момент не гостиничного объекта началась в 1988 г., но по ряду причин через 10 лет стройка была заморожена на 90% готовности. В 2001 г. гостиница была выставлена на торги, победителем которых была признана дочерняя компания Банка Москвы «Лизинг бизнес-сервис», заплатившая за здание гостиницы и права долгосрочной аренды участка в 1,7 гектара около 20 млн. долларов. Экспертиза показала, что из-за износа, да и из-за другого функционала, оставить можно только бетонный остов. Чтобы возвести современную гостиницу, пришлось частично разобрать здание, полностью поменять проложенные инженерные коммуникации, переустановить необходимое оборудование, заново провести монтажные и отделочные работы и т.д.

Помочь с привлечением средств должна была контролируемая Умаром Джабраиловым «Группа Плаза», которая выступала в качестве управляющего проектом. Для завершения строительства стороны должны были вложить около 30-40 млн долларов. Однако вскоре компания «Лизинг бизнес-сервис» расторгла с «Группой Плаза» договор на управление объектом. Чтобы продолжать работы после ухода «Группы Плаза», в сентябре 2002 года городские власти выпустили постановление о предоставлении ЗАО «Лизинг бизнес-сервис» кредита на сумму 46,4 млн. рублей. В 2003 году работы возобновились. В качестве управляющего привлекли InterContinental Hotels Group. Общая стоимость реконструкции официально не раскрывается. ^[8]

Адрес отеля: Россия, г. Москва, м. Сокольники,107014,ул. Русаковская,24. Телефон: +7 (495) 786 73 73, E-mail: Sokolniki.Reservations@ihg.com.

Отель Holiday inn Сокольники предлагает своим гостям 523 номера, расположенных с 4 по 23-й этажи. Бывают разные сегменты людей в гостиницах. ^[9]

Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы достаточно не плохие и оценка отеля высокая.

В данном отеле основной сегмент людей - туристические группы людей и бизнесмены. Это можно увидеть на предоставленной ниже диаграмме:

Стандартные номера: кол-во 435. Номера категории Стандарт выполнены в элегантном бизнес-стиле. Это уютные номера с удобным и практичным интерьером, где предусмотрено все, что нужно для полноценного отдыха и комфортного проживания. В номере есть кондиционер, телефон с двумя линиями и LCD телевизор, большое зеркало, вместительный гардероб.

Улучшенные номера: кол-во 48.  В номере есть рабочая зона, вместительный гардероб, журнальный столик с креслом, телефон с двумя линиями и LCD телевизор, большое зеркало и гладильная доска. В ванной комнате ванная, набор косметических принадлежностей, банный халат, фен.

Студио: кол-во 23. Просторные номера категории Студио станут отличным выбором для тех гостей, которые привыкли к повышенному комфорту и домашнему уюту. Из окон номеров Студио открывается прекрасный вид на парк «Сокольники». Номер имеет удобное зонирование: спальная зона с ортопедической кроватью, LCD телевизором и креслом и зона отдыха с диваном и журнальным столиком, а также продуманная рабочая зона. Телевизор можно повернуть так, что его можно будет смотреть и в спальне и находясь в зоне отдыха.

Представительские люксы: кол-во 17.Удачное зонирование создает зону отдыха с диваном, креслами и журнальным столиком и рабочую зону с большим столом и удобным офисным креслом. Кроме того, в Люксе есть кондиционер, LCD телевизор, гладильная доска, телефон с двумя линиями, большое зеркало и вместительный гардероб. В номере также есть кухня с микроволновой печью и чалдовой кофемашиной. В элегантной ванной комнате гости найдут все необходимое: косметическое зеркало, фен, косметические принадлежности, весы, тапочки и халат.

Так же 4 ресторана:

1: предлагает яркое и соблазнительное меню, сохраняющее стиль и индивидуальность. Главный раздел меню посвящен, разумеется, Grill и Tapas. Тут и мраморная Angus говядина, и каре ягненка, и всеми любимые стейки рибай и филе миньон, а также другие гастрономические шедевры Tapas для истинных ценителей высокой кухни.

Ресторан «Москва»: предлагает блюда русской и европейской кухни. Меню включает большой выбор салатов, холодных и горячих закусок, основных блюд и алкогольных и безалкогольных напитков. Современный интерьер ресторана создает приятную обстановку.
В ресторане каждое утро подается завтрак для гостей по типу «шведский стол». Кроме того, ресторан «Москва» - это отличное место для банкетов и других торжественных мероприятий, когда необходимо рассадить большое количество гостей, ведь зал может удобно разместить до 350 человек.

Кафе Атриум: предлагает гостям насладиться свежей, ароматной выпечкой и тортами. У нас большой выбор сортов чая и кофе и других напитков. Кроме того, играет классическая фортепианная музыка, что создает особенную атмосферу. Кафе Атриум - это отличная возможность провести время, общаясь с близкими или друзьями за чашечкой чая с невероятно вкусным десертом.

HongKong: предлагает блюда вьетнамской тайской и гавайской кухни. Кухню возглавляет Дмитрий Шуршаков («Никуда не едем»). Самые модные сегодня темы китайской кухни он раскрывает подробнейшим образом: лапша, паровые булочки бао с начинками, блюда на воке, дим-самы.

Бизнес-услуги: конференц-залы – вместимость-700 человек, количество 19.

Бизнес-центр в отеле, бизнес-центр с администратором, персонал бизнес-центра работает с 8:00 до 20:00, принтер, ксерокс, сканер, канцелярские принадлежности.

Развлечения и отдых: Зал для занятий аэробикой, тренажерный зал с большим выбором тренажеров, спа, 17 м. бассейн, сауна, зона отдыха, коктейль-бар, отдельный гардероб; крытый бассейн, крытый бассейн тс подогревом, дежурный спасатель в отеле.

Спортивно-оздоровительный центр: бесплатный фитнес-центр, для гостей отеля доступны бесплатный тренажерный зал, бассейн и сауна, оборудование фитнес-центра: эллиптические тренажеры, беговая дорожка, степпер, свободные веса, велотренажер; диетолог, спа- салон, спа- процедуры.^[10]

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Сокольники »

В гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура с целью установления взаимоотношений между подразделениями в гостинице. Так же для того, что бы распределить цели и задачи управления между подразделениями и отдельными работниками гостиницы.