Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Понятие гостиничной услуги).pdf

Введение

Гостиничный сервис достаточно востребован у нас в стране. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для посетителей. Потому нужно улучшать гостиничное хозяйство, повышая при всем этом поток посетителей. Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике. При заселении гостя в номер так же предоставляются услуги, которые входят в стоимость номера - сопутствующие, а так же дополнительные услуги, за дополнительную плату. Дополнительные и сопутствующие услуги это дополнительный заработок для гостиничного бизнеса, поэтому на них тоже нужно обращать большое внимание. Нужно усовершенствовать разрабатывать, добавлять новые дополнительные и сопутствующие услуги в гостиницу.

Актуальность данной работы заключается в том, что дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают. Расширение спектра дополнительных и сопутствующих услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом « Holiday Inn Сокольники ».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

2. Узнать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

3. Выявить основные приемы оплаты за предоставленные услуги в гостинице.

4. Сделать общую характеристику гостиницы « Holiday Inn Сокольники».

5. Рассмотреть организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Сокольники ».

6. Указать методы улучшения технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Holiday Inn Сокольники ».

Объектом данной работы являются гостиница « Holiday Inn Сокольники ».

Предметом исследования данной работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Методы исследования.
Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Мальская М.П..; материалы интернет ресурсов и материалы предоставленные гостиницей.
 

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице с западным менеджментом

• 1. Понятие гостиничной услуги.

Гостиница - сложный хозяйственный комплекс по производству и предоставлению услуг. Гостиничный продукт может быть классифицирован по разным признакам. С территориальной точки зрения он может быть международным национальным, региональным. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Главные характеристики гостиничных услуг:^[1]

1. неотделимость, что предлагает осуществление производства и потребление услуг одновременно.

2. невозможность хранения (накопления) оказанной услуги. Если услуга (гостиничный продукт) не реализована в определенный день, то финансовый результаты деятельности гостиницы будут меньше.

3. неосязаемость

4. сезонность колебания спроса

5. взаимозависимость (на объем реализации гостиничного продукта оказывает влияние политические м социально-экономические условия в стране, маркетинговые решения, уровень транспортного обслуживания.

В плане классификации и учета затрат данное предприятие является наиболее сложным. Гостиничное предприятие производит услуги по размещению туристов на определенный срок на месте их временного пребывания. Кроме того, гостиница обеспечивает туристов питанием, а также экскурсионным, развлекательным, транспортным, бытовым (химчистка, парикмахерская, ремонт одежды, обуви) и другими видами обслуживания.

Гостиничные услуги, как и большинство услуг, обладают рядом особенностей:^[2]

1. Процесс производства гостиничных услуг совпадает с процессом их потребления по времени и в пространстве. Это приводит к отсутствию незавершенного производства в сфере гостиничных услуг, за исключением, возможно, подразделений питания.

2. Гостиничные услуги нельзя накапливать и хранить, то есть если произведенная сегодня услуга не реализована сегодня же, то завтра ее уже нельзя продать. Таким образом, в гостинице не может быть "перепроизводства” услуг или "затоваривания" услугами.

3. Гостиничные услуги являются неосязаемым товаром: их нельзя потрогать, увидеть, их можно только описать. Отсюда возникают повышенные требования к документальному оформлению реализуемой услуги.

4. В гостинице, как и в туризме вообще, имеет место сезонное колебание спроса, что требует разработки особой политики учета доходов и затрат в отдельные периоды отчетного года.

Особо следует отметить тот факт, что производство гостиничных услуг является тяжелым. Согласно мировой статистике, на каждые 100 номеров в среднестатистической гостинице приходится от 68 до 75 человек обслуживающего персонала. Это работники службы приема, на этажах, службы питания, телефонной и технической служб, аппарата управления, гаража, службы дополнительных, в том числе бытовых, услуг и т.д. Расходы среднестатистической гостиницы на оплату труда обслуживающего (производственного) и управленческого персонала составляют, как правило, не менее 30% от общего объема затрат. Кроме того, производство гостиничных услуг предполагает использование дорогостоящих основных фондов. Это здание самой гостиницы и прилегающие строения и сооружения, большое количество мебели номерного фонда, ресторанная и офисная мебель, разнообразная бытовая техника, оборудование технических служб гостиницы, кухонное оборудование, средства связи, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, садово-парковые насаждения и т.д. Таким образом, амортизация основных средств является весомой частью затрат гостиничного предприятия и составляет от 5 до 8% в их общем объеме.

1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».^[3] Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на  сопутствующие и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.   Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.   Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  Государственной системе классификации гостиниц.

Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.^[4] Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг   в   РФ» исполнитель   не   вправе   без   согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.^[5] Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.  При оказании  услуг  важным  является  не  только  их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, интерпретация  полученных  данных  позволяет оценить востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные услуги. Поскольку дополнительные и сопутствующие услуги являются важной составляющей деятельности  любой  гостиницы,  определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия на  ту  или  иную  категорию постояльцев.  Благоприятное  развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг  не  всегда  стоят  на  первом  плане.  В  системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов.

Кроме этого, развитие дополнительных и сопутствующих услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время  гостинице  уже  недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать  большое  количество дополнительных  услуг. Основными из них часто выступают организация различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание бизнес-туристов может принести и существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация различных праздничных программ.