Файл: Особенности услуг гостиничной сферы.pdf

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

– магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

– организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

– уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

– уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

– покупка и доставка цветов;

– продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

– бытовое обслуживание (услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и прочее; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги) ^[13];

– услуги салонов красоты и парикмахерских;

– сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

– аренда залов переговоров, конференц-зала;

– услуги бизнес-центра;

– обмен валюты;

– прочие услуги^[14].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные нужды гостей, называется в гостиничным сервисом. Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает необходимые ему) ^[15]. Но, ни в коем случае, нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг^[16].

Перечень дополнительных услуг обычно зависит от категории гостиницы, однако не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный список услуг. Поэтому гостиничные предприятия должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга^[17].

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы. Гостиничный продукт существует только во время пребывания гостя, и за это время осуществляется контакт между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

1.2. Методы продаж в гостиничном бизнесе

Быстрое улучшение гостиничной индустрии в последние годы привело к созданию системы продвижения услуг и гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиничные компании вынуждены качественно удовлетворять потребности клиентов в услугах и одновременно приносить доход^[18]. Все это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которая посредством стратегически продуманного и выполнимого предложения устанавливает постоянный контакт с конечным потребителем и информирует общественность о преимуществах предложения и преимуществах покупки услуги.

Ориентированная на потребителя компания должна создать подходящую систему связи с рынком, основным компонентом которой является рекламная система. Процесс рекламы товаров и услуг используется для получения положительных отзывов от рынка. Таким образом, компании получают всю необходимую информацию о потребительском рынке, что будет способствовать дальнейшему развитию их деятельности в будущем.

Реализация (продажа) гостиничных услуг - завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия^[19]. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг - совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям^[20].

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятием, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск in реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловые мероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. В слуги гостиниц - главная составляющая туристских путешествий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова^[21]. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае предоставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента - одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туроператор осуществляет полную или частичную (не менее 50 %) предоплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и риск туроператора в этом случае не так значительны. Он определяет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя^[22].

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гостиницах дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит от условий комитмента. Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор приобретает номера конкретной категории или вместимости) без указания их номера^[23].

В зависимости от степени риска туроператора блоки классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумеваем полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Под мягким блоком подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 - 14 дней) от части или всего блока в случае, если реальный объем продаж оказался значительно меньше планировавшегося.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

• эксклюзивные (если размер блока превышает половину номерного фонда);
• крупные (30 - 50% номерного фонда гостиницы);
• значительные (15 - 30% номерного фонда);
• незначительные (до 15 % номерного фонда)^[24].

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать^[25]. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента, однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера, однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристок (график заездов согласовывается сторонами при подписании договора). Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, так как она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки, предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества^[26].

Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование - определенное количество номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное (на конкретный срок без возможности изменять даты или длительность заездов); и пролонгируемое (туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций)^[27].

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, величина которого (в процентном выражении) зависит от стоимости номера (каждого проданного места). Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров^[28].

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, Выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет^[29]. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а также комиссию, принимается компанией в момент бронировании. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и пишется основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

1.3. Проблемы реализации гостиничных услуг

Гостиничный бизнес – это один из наиболее динамично развивающихся сегментов современного рынка услуг, приносящий многомиллионные прибыли предпринимателям и в национальные экономики многих государств^[30]. Являясь частью туристской сферы услуг, гостиничный бизнес несёт в себя огромный потенциал и для российского рынка. Во всём мире гостиничный бизнес является одним из самых перспективных видов бизнеса, но в тоже время существует ряд проблем, которые приводят к снижению рентабельности гостиничных предприятий.

Можно выделить следующие проблемы реализации гостиничных услуг, которые способствуют снижению уровня продаж:

1. Общая экономическая и политическая ситуация в стране;

2. Высокий уровень конкуренции;

3. Качество обслуживания;

4. Сезонность;

5. Месторасположение гостиничного предприятия;

6. Рекомендации^[31].

Общая экономическая ситуация в стране влияет на уровень доходов и накоплений населения, а следовательно, и на покупательную способность. Падение спроса, характерное для определенной экономической ситуации, может привести к ужесточению конкурентной среды, поглощению или банкротству хозяйствующего субъекта^[32]. К числу экономических факторов, также влияющих на гостиничный спрос можно отнести: инфляцию, процентные ставки, колебания реальных обменных курсов валют. Так, изменение курса валют существенно влияет на уровень туристических поездок между странами с сильными и слабыми валютами. Существует также сильная взаимосвязь между экономикой страны, объёмом национального дохода и материальным благосостоянием граждан. Поэтому, государства с развитой экономикой лидируют на мировом рынке по количеству туристских выездов своих граждан^[33].