Файл: Особенности услуг гостиничной сферы.pdf

Особенности гостиничных номеров бутик-отеля «Брайтон»:

• стильный дизайн. Все номера оформлены в приятных теплых тонах, мебель и другие элементы интерьера гармонично сочетаются друг с другом.
• отличная комплектация. В номерах бутик-отеля «Брайтон» установлены комфортные двуспальные кровати, постояльцы могут бесплатно заказать наиболее подходящие подушки из меню. Также есть интернет и спутниковое ТВ, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар.
• дополнительная кровать для ребенка. Предоставляется по запросу абсолютно бесплатно, поэтому семьям с маленькими детьми можно не беспокоиться о комфорте малышей.
• электронная система контроля доступа. Благодаря ей обеспечивается высокий уровень безопасности.
• круглосуточное обслуживание. Доступно абсолютно всем постояльцам.

Так же в структурном подразделении отеля находятся: прачечная, ресторан, конференц-зал. Ресторан работает круглосуточно, 2 конференц-зала площадью 78 и 30 кв. м., полностью оборудован (столы, стулья, кресла, флип-чарты, маркеры, проекторы и т.д.). Для питания гостей делового мероприятия могут быть организованы разнообразные кофе-брейки, ланчи, ужины и фуршеты.

В бутик-отеле представлен широкий спектр дополнительных услуг: заказ театральных, авиа, ж-д билетов, заказ экскурсий, трансфера и т.д.

2.2. Анализ методов продаж гостиничных услуг предприятия

Рассмотрим анализ финансового состояния бутик-отеля «Брайтон» за 2017-2018 год, представленный в таблице 2.1.

Основная цель анализа - выявить и оценить тенденции развития финансовых процессов на предприятии. Содержание анализа состоит в обработке информации, позволяющей выявить соответствие тех или иных действий фирмы её целям.

Таблица 2.1 - Характеристика финансовых результатов деятельности предприятия (тыс. руб.)

В 2018 году выручка предприятия увеличилась с 1 327 699 тыс. руб. до 1 542 553 тыс. руб. говорит, что предприятие работает хорошо. Если выручка увеличилась, то это означает, что производительность на одного работника увеличилась, что свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов предприятия. Производительность труда в 2018 году увеличилась. Увеличение данного показателя обусловлено уменьшением численности работников в результате реорганизации организационной структуры предприятия.

Себестоимость услуг так же выросла с 596 486 руб. до 789 695 руб. Это связано со сменой поставщиков и общего роста НДС в стране.

Чистая прибыль предприятия за 2018 год составила 315 485 руб., что больше на 14000 руб., чем в 2017 году.

Анализ основных финансовых результатов деятельности предприятия показал, что бутик-отел «Брайтон» работает эффективно.

Рассмотрим методы продаж бутик-отеля «Брайтон».

Руководство бутик-отеля «Брайтон» выбрало наиболее экономичные средства рекламы: web-сайт; реклама в туристских журналах; прямые почтовые отправления для постоянных клиентов (делается рассылка на новогодние и майские праздники).

Не рекламные методы продвижения:

• личные (персональные) продажи, осуществляемые в гостинице;
• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных «постоянной» клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о новых предложениях), например поздравления с праздниками и т.д.;
• прямой маркетинг (почтовая рассылка - информация для перспективных корпоративных клиентов);
• положительная репутация и имидж гостиницы;
• квалифицированные кадры;
• гостеприимство (качественная информация о возможностях отдыха, политика обслуживания по принципу «всё для клиента»);
• стимулирование сбыта: предоставление скидок для постоянных клиентов, раздача бесплатных фирменных сувениров, оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов; для администраторов - дополнительные премии по итогам года;
• пропаганда или организация паблик рилейшнз (поддержание связей с прессой, приглашение журналистов, освещающих вопросы гостеприимства, участие в благотворительных акциях, проведение дня фирмы, проведение презентаций).

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Анализ проблем каналов реализации предприятия

Большую часть реализуемых услуг бутик-отел «Брайтон» представляют основные услуги, т.е. услуги размещения и питания. К дополнительным услугам относятся: банкетный зал и конференц-зал.

Стоит отметить, что дополнительных услуг бутик-отел «Брайтон» не так много. Для увеличения потока клиентов стоит увеличить дополнительные услуги гостиницы, поэтому руководством гостиницы следует привлечь новых партнёров. На данный момент бутик-отел «Брайтон» имеет только одного партнера - Аэрофлот.

Что касается Интернет рекламы гостиницы, то по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в гостиницы. Это происходит из-за того, что более 80% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, отзывов, достопримечательностях и экскурсиях, местных традициях и обычаях.

Это мощное коммуникационное средство, вобравшее в себя только сильные стороны сразу нескольких коммуникационных каналов, таких как традиционные СМИ (печать, радио, TV) и директ-маркетинг.

Интернет-рекламу в первую очередь отличают:

• огромная популярность;
• доступная стоимость, низкая цена контакта;
• эффективная отдача, прозрачный мониторинг статистики;
• большой выбор целевых групп;
• избирательность;
• платежеспособность аудитории Интернета в целом.

Реклама может быть нацелена на самые разные аудитории, при определении которых помимо тематики можно руководствоваться многими критериями: от географического положения пользователя до используемого им программного обеспечения.

Интернет-реклама имеет широчайший инструментарий, который позволяет постоянно находить новые решения в достижении результата, направленного на увеличение прибыли клиента.

Сайт бутик-отеля «Брайтон» обладает следующими безусловными преимуществами:

• четкая структура сайта и понятная навигация;
• качественное информативное содержание;
• побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;
• ассоциативно-запоминающееся доменное имя.

Контекстная реклама–это размещение текстовой рекламы гостиницы на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера.

Несмотря на то, что бутик-отеля «Брайтон» имеет хорошо разработанный сайт с навигацией, реклама бутик-отеля «Брайтон» в Яндексе, Google, Рамблере не дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Цель «классической» рекламы – переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит гостинице, потому что заинтересован в конкретной услуге. Поэтому рекламу в интернете надо доработать:

• привлечь партнеров – турагентств, разместить на их сайте рекламные баннеры.
• обратиться в рекламные интернет - агентства, с целью продвижения и рекламирования гостиницы при помощи интернет - баннеров.

Хоть сайт бутик-отеля «Брайтон» понятен и удобен всё равно снизилась его посещаемость. Это видно из анализа, приведенного на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 – Посещаемость сайта бутик-отеля «Брайтон»

Из анализа, проведенного на рисунке 3.1 видно, что посещаемость сайта в 2018 году снизилась. По сравнению с 2017 годом.

Проанализировав рекламную деятельность бутик-отеля «Брайтон», и поняв какие методы используются для достижения максимального эффекта, можно выявить основные проблемы в функционировании всей маркетинговой системы агентства, а также разработать определенные меры по ее совершенствованию.

Важное место в привлечении туристов в бутик-отель «Брайтон» занимает обслуживающий персонал. Квалифицированная работа персонала занимает огромную роль в объёме продаж гостиницы. улучшения качественного состава персонала – необходима организация повышения квалификации кадров. В первую очередь, это относится к лицам, не имеющим высшего образования, а также к имеющим высшее образование не по специальности. В частности, это мероприятие связано с практикой организации анимации.

Кроме того, персонал должен стремиться повысить качество обслуживания заезжающих.

Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции.

Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

В ходе анализа деятельности гостиницы было выявлено несколько проблем, в связи с которыми предприятие недополучает объём продаж.

В данном этапе будут рассмотрены различные методы привлечения клиентов в бутик-отель «Брайтон».

Выявленные проблемы:

1. Недостаточно развита реклама

2. Недостаточно квалифицирован персонал гостиницы

3. Недостаточное количество партнеров

Таким образом, для увеличения объёма продаж необходимо провести следующие мероприятия:

1. Поиск новых партнеров

В бутик-отеле «Брайтон» планируется поиск новых партнеров по продвижению номеров гостиницы с помощью рекламного агентства «Идея» и создание им интернет баннера бутик-отеля «Брайтон».

2. Повышение уровня квалификации персонала путем проведения раз в год обучения (тренингов).

3. Активизация рекламной деятельности с помощью размещения интернет баннера на сайте турфирмы «Атлас».

Мероприятие 1. Активизация рекламной деятельности с помощью размещения интернет баннера на сайте турфирмы «Атлас»

Для продвижения гостиничных номеров руководством бутик-отеля «Брайтон» было принято заключить договор с рекламным агентством ООО «Идея» на оказание услуг по созданию интернет баннера.

Оказывать рекламные услуги по говору рекламное агентство будет в самый сезон активности туристов деятельности с майя по сентябрь 2019 года.