Файл: Особенности услуг гостиничной сферы.pdf

Влияние политического фактора на гостиничный спрос главным образом обусловлено тем, что между политикой и туризмом существует тесная взаимосвязь. В странах, где наблюдается нестабильная экономическая обстановка или военные конфликты различного масштаба, очень низкий уровень туристских потоков и следовательно гостиничных продаж. В последние годы очень серьёзной проблемой снижения туризма является усиление международного терроризма в мире. Также, иногда, государства регулируют спрос, принимая меры для ограничения въезда туристов, например, уменьшают количество виз, выдаваемых в стране, откуда прибывают туристы, сокращают строительство гостиничных предприятий вблизи природных достопримечательностей или закрывают последние от посещений с целью экологической защиты и так далее^[34].

Следующей проблемой реализации гостиничных услуг является высокий уровень конкуренции. В связи с бурным развитием гостиничной индустрии на современном этапе, появляется большое количество, как маленьких, так и больших гостиниц. Появляются гостиницы, ориентирующиеся на различный уровень потребителей, даже для потребителей с низкими доходами^[35]. Это создаёт огромную конкуренцию в данном рыночном сегменте. Предпринимателю, в такой ситуации, необходимо создать маркетинговую политику, которая выделит конкурентные преимущества гостиницы, по которым она будет превосходить все другие конкурирующие хозяйствующие субъекты. На развитие конкурентной среды на рынке услуг в РФ влияет уменьше­ние объемов спроса на услуги со стороны отечественных и зарубежных по­требителей, появление нетрадиционных конкурентов^[36]. Современные экономические, политические и социальные условия в РФ обусловили необходимость повышения экономической самостоятельности предприятий сферы услуг, пе­реориентации их деятельности на требования потребителя, придания системе управления предприятием гибкости и адаптивности к изменениям внешней менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова^[37]. При движении от низшего звена к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предпри­ятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной.

Конкуренция оказывает все более существенное влияние на выбор стра­тегии и тактики поведения предприятии сферы услуг на рынке. Можно выде­лить несколько основных позиций, рассматриваемых в различных концепциях конкуренции:

– конкуренция – это соперничество конкретных субъектов;

– соперничество происходит на рынке, определенном по какому-либо признаку (территория, объект соперничества, время, цель и прочее);

– необходимо учитывать роль потребителей как одних из основных субъектов рынка;

– конкуренция субъектов преследует определенную цель;

– конкуренция возможна только в условиях свободы всех участников рынка;

– конкуренция позволяет соизмерить эффективность деятельности ор­ганизации с точки зрения достижения поставленных целей;

– структура рынка оказывает определенное воздействие на интенсив­ность конкуренции;

– существует возможность количественной оценки уровня конкуренции на рынке, при этом число критериев и показателей зависит от поставленной цели;

– конкуренция позволяет рынку действовать эффективно, обеспечивая потребности участников в соответствии с их ролью и интенсивностью дея­тельности;

– конкуренция является достаточно динамичной и измен­чивой^[38].

Очень серьёзной проблемой реализации гостиничных услуг является нехватка квалифицированных кадров. Сервис – является ключевым аспектом для любой организации^[39]. Для туристов гостиница временно заменяет дом, поэтому они более придирчивы к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее структура обслуживания в ней. Поддерживать соответствующий уровень ежедневно позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих^[40]. Поэтому гостинице очень важно иметь профессиональный штат сотрудников, осуществлять его постоянный контроль и стимулирование, для реализации качественного обслуживания. В условиях огромной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентов и хорошую репутацию. В настоящее время в России действуют около двухсот высших образовательных учреждении, готовящих специалистов в области гостиничного и ресторанного дела^[41]. Однако то, что подготовка кадров для гостиничной индустрии в России оставляет желать лучшего, ни для кого не секрет. Чтобы работать с людьми, столь резко различав­шимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь много спе­цифических личностных качеств, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это, прежде всего:

– высокое чувство долга и преданность делу;

– честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

– умение четко выражать свои мысли и убеждать;

– уважительное и заботливое, отношение к людям вне зависимости от их положения в иерархии предприятия;

– способность быстро восстанавливать свои физические и душевные си­лы и критически оценивать собственную деятельность^[42].

От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифи­цированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают в себе способность сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных. До недавнего времени считалось, что перечисленными личностными чертами люди награждаются либо от природы, либо они приобретают их в процессе многолетней работы, методом проб и ошибок. Однако последние достижения науки (в том числе социологии, психологии и др.) позволяют изу­чать природу человеческих взаимоотношений и искусство управления людь­ми на серьезной научной основе, не полагаясь только на собственный опыт^[43].

Ещё одно проблемой реализации гостиничных услуг является сезонный спад. В большинстве случаев это связано с влиянием природы, на которую менеджмент компании воздействовать не в состоянии. Лучший способ поддержания продаж в периоды сезонного спада – продуманная ценовая политика. Причины спадов могут носить как объективный характер (смена времен года, изменение макроэкономической ситуации, или законодательной базы), так и субъективный (например, жарким летом люди предпочитают уезжать из города, поэтому все предприятия теряют часть потребителей). Крайне важно понять причину спада, без этого каждый раз сезонный кризис неизбежно будет расшатывать бизнес^[44]. Для индустрии гостеприимства характерен значительный размах сезонных колебаний объемов реализации, что создает ряд организационно-технологических и экономических проблем: не дополученные прибыли, образование сезонных товарных запасов, неравномерность нагрузки на сотрудников и простои транспортных средств. Спады спроса и предложения чередуются с подъемами, и этот процесс происходит из года в год^[45]. При этом основная проблема состоит в прогнозировании объемов продаж с учетом сезонных колебаний по направлениям деятельности компаний с сильным и существенным влиянием сезонных факторов. Есть две тактики работы в мертвый сезон: первая предполагает стимулирование сбыта, вторая – минимизацию расходов. У каждого подхода есть сильные и слабые стороны, учитывая которые, можно найти свою золотую середину. К сожалению, меры по стимулированию сбыта почти всегда требуют дополнительных инвестиций, поэтому доступны они далеко не всем компаниям. Успех или неуспех преодоления спада зависит лишь от квалификации менеджеров предприятия^[46].

В то же время, такие эффективные приемы, как введение скидок, могут быть бесполезны или нерациональны. Как показывает практика экспертов, самый эффективный путь для борьбы с сезонными колебаниями – маневрирование между стимулирующими мерами и сокращением расходов. За несколько лет работы на рынке предприятие обычно находит собственный рецепт успеха, следуя которому может сохранять стабильное финансовое положение в период делового затишья^[47].

Месторасположение гостиницы является одним из основополагающих факторов, влияющих на эффективность реализации. От него зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка)^[48]. Гостиницы в центре города пользуются большим спросом в силу того, что их расположение является удобным практически для всех категорий посетителей. Непосредственная близость от вокзала, расположение большинства достопримечательностей, а также расположение общественно-деловой зоны с крупнейшими организациями и фирмами делают гостиничное предприятие наиболее привлекательным для туристов. В связи с этим намечается тенденция децентрализация сети городских гостиниц. Гостиничные здания чаще всего располагают в зоне, прилегающей к центру. Здесь значительно больше пригодных к строительства территорий, стоимость земли ниже, комфортность среды выше, шумовое загрязнение относительно невелико. Такое расположение наиболее оптимально и наиболее распространено. В этом варианте несколько ухудшается транспортная доступность гостиниц по отношению к центру, но экономические показатели эффективности строительства несравненно выше^[49]. 

Загородное расположение гостиниц также порождает известные сложности, связанные с доступностью центра города и работой отдельных блоков гостиницы, таких, например, как ресторан, парикмахерская, рассчитанных и на обслуживание городского населения. Участок для гостиницы, должен обладать транспортной доступностью, удобной связью с центром города и вокзалами. Он должен также иметь свободные территории для устройства подъездов и стоянок для пассажирских, экскурсионных автобусов, автомашин. К участкам для размещения гостиничных комплексов следует предъявлять и архитектурно-ландшафтные критерии: наличие озеленения, водных поверхностей, рельефа. Желательно, чтобы рядом с гостиницей располагался парк, сад или сквер. 

Существенной проблемой в реализации гостиниц и отелей являются рекомендации. Рекомендации являются, пожалуй, сильнейшим орудием, способным привлекать в ваш бизнес новых клиентов, однако важно не только уметь собирать рекомендации от клиентов, но и уметь работать с этими рекомендациями. На сегодняшний момент, всё больше потребителей читают комментарии других и делают вывод о качестве сервиса на основании клиентских отзывов. Предпринимателям необходимо следить за тем, что клиенты говорят об их бизнесе в интернете, поскольку любой негативный отзыв может оттолкнуть от совершения сделки огромное количество потенциальных потребителей^[50].

Таким образом, в гостиничном бизнесе существует ряд проблем, которые способствуют снижению уровня продаж. Для преодоления существующих проблем, необходим профессиональный подход к познанию их источников и нахождению наиболее правильного, рационального пути их решения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В БУТИК-ОТЕЛЕ «БРАЙТОН»

2.1. Характеристика бутик-отеля «Брайтон»

Комфортабельный бутик-отель «4 звезды» «Брайтон» рад открыть двери перед своими гостями. Если Вы хотите с комфортом отдохнуть во время поездки, организовать важную встречу или яркий праздник, мы с радостью будем ждать Вас в наших стенах. Мы находимся вдали от шума города, неподалеку от Савеловского парка в Москве на Петровско-Разумовском проезде.

Гости бутик-отеля «Брайтон» – это и бизнесмены, которые приезжают в Москву по делам, и туристы, которых интересуют достопримечательности столицы. Всем предлагается неизменно высокий уровень обслуживания и проживание в бутик-отеле максимально комфортным.

Номерной фонд отеля составляет 53 номера. Номера делятся по категориям на: стандартные, супериор, делюкс, джуниор сьют.

Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга. Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями "KingSize", ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы.