Файл: Особенности услуг гостиничной сферы.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничная индустрия является одной из наиболее перспективных и быстрорастущих отраслей, приносящих миллионы долларов прибыли по всему миру. Гостиничный бизнес, как подсектор туристической индустрии, имеет большой потенциал на российском рынке.

Количество гостиниц и отелей с каждым годом увеличивается, как в нашей стране, так и за рубежом. Гостиничная индустрия является мощной экономической системой в туристическом регионе или центре и важной составляющей экономики туризма. Создание современной туристической индустрии невозможно без гостиничного и ресторанного бизнеса, занимающего важное место в этой сфере деятельности.

Независимо от причины, отели все чаще занимаются поиском клиента, а не клиент, чтобы найти жилье. Стремительное развитие услуг и туризма в России в последнее десятилетие также способствовало созданию системы продвижения гостиничных услуг, в частности созданию рынка рекламы. В условиях рынка поставщики гостиничных услуг должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и одновременно получать прибыль. Успех и неудача в гостиничном бизнесе во многом определяется умением продавать.

Выбранная тема является актуальной, так как в условиях жестокой конкуренции гостиничных услуг важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является повышение эффективности системы реализации гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Предметом исследования является технологии и методы продаж в гостиничной индустрии.

Объектом исследования является бутик-отель «Брайтон».

Целью написания работы является исследование и анализ технологий и методов продаж гостиничных услуг, а также разработка практических рекомендаций по повышению её эффективности в бутик-отеле «Брайтон».

Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе;
• провести анализ и оценку технологий и методов продаж в бутик-отеле «Брайтон»;
• разработать рекомендации по повышению эффективности продаж в бутик-отеле «Брайтон».

Методы исследования – аналитический, сравнительный и социологическое исследование.

Теоретической основой изучения легли труды зарубежных и отечественных авторов, таких как Морозова Н. С., Пирожник И. И., Филлиповский Е. Е., Чернышева А. В. и многие другие.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Особенности услуг гостиничной сферы

Услуга – это процесс, включающий несколько неосязаемых действий, результатом которых является какая-либо выгода или полезный эффект для потребителя^[1].

Гостиница – это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определённый набор гостиничных услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров^[2].

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

– состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров);

– имеют единое руководство;

– предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

– сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

– не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты)^[3].

Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которое обычно называют гостиничным бизнесом более высокого уровня, который предлагает широкий спектр и высококачественные услуги, создавая больший комфорт и гостеприимную атмосферу.

Гостиничная услуга – это действия гостиничного предприятия по временному размещению (проживанию) потребителя, путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием^[4].

Конкурентоспособность гостиничных услуг - это способность услуг эффективно и качественно удовлетворять потребности клиентов в жилье, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по характеристикам потребительских услуг при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех для гостиничных предприятий^[5].

В общем, услуга - это длительный и сложный процесс. Поэтому особенностью гостиничных услуг является то, что все производственные проблемы должны решаться быстро. Потому что в современных условиях клиенты нуждаются в оперативном обслуживании.

Специфическая особенность гостиничного бизнеса состоит в характеристиках самих услуг и особенностях потребительского рынка. Можно выделить следующие важнейшие специфические черты гостиничных услуг^[6]:

1. Неодновременные процессы производства и потребления. В большинстве случаев принцип одновременного производства и потребления распространяется на гостиничные услуги, но отдельные услуги не означают присутствие гостя. Например, уборка и подготовка номера не должны проводиться при регистрации заезда. Это также относится и к ресторанным услугам: кухня проходит в другом месте и в другое время, отличное от процессов обслуживания и обслуживания, которые частично выполняются в присутствии клиента. Для гостиничного бизнеса такое разделение процессов необходимо;

2. Ограниченная вместимость. Невозможно поддерживать полный спектр гостиничных услуг для последующей реализации. Если номер в отеле остается непроданным на сегодня, вы не можете продать его на этот день. В этом случае все расходы и убытки налагаются на отельера или туроператора, который забронировал блок номеров и отказался от всего блока или его части по различным причинам;

3. Срочный характер гостиничных услуг. Важным фактором для потребителей при выборе отеля вместе с местоположением является скорость обслуживания. Время, необходимое для предоставления некоторых гостиничных услуг, также измеряется в секундах;

4. Широкое участие сотрудников в производственном процессе. Характерной чертой гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Поэтому процесс предоставления услуг требует специальных знаний сотрудников отеля. При покупке покупатель даже не задумывается об этом. Неопределенность персонала при продаже услуг и отсутствие профессионализма делают его расстроенным и бодрым. Большое влияние человеческого фактора влияет на качество услуг и делает их уникальными даже в одном отеле. В этом контексте стандарты обслуживания разрабатываются и постоянно совершенствуются - ряд обязательных правил обслуживания клиентов, которые гарантируют высокий уровень качества всех предоставляемых услуг.

5. Стандарты определяют критерии оценки уровня обслуживания клиентов и деятельности персонала любого отдела гостиничного бизнеса. Эти критерии включают в себя: время регистрации и административные формальности на стойке регистрации, время ответа на вызов относительно получения информации или бронирования, время, отведенное на предоставление определенной услуги; внешний вид персонала и наличие форменной одежды; знание иностранных языков;

6. Сезонный спрос на гостиничные услуги. Эта функция влияет на коэффициент загрузки гостиницы и, следовательно, на прибыль. Спрос на гостиничные услуги зависит от сезона, дня недели, специализации отеля и его местоположения. Например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а деловые люди приходят в отели в будние дни;

7. Взаимозависимость гостиничных услуг и назначения. Решение туриста поехать в конкретное место зависит не от наличия отеля в этом месте, а от цели его путешествия: отдых, работа, лечение, спорт. Путешественник сначала выбирает пункт назначения - страну, регион, город и только потом выбирает подходящее жилье в этом месте. Но если отель снова посещается туристом, проблема размещения может быть решена заранее;

8. Особенность гостиничного сервиса определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс предоставления гостиничных услуг включает в себя: встречу гостей в холле гостиницы, регистрацию на ресепшене, оформление документов и обслуживание номеров, кейтеринг, обслуживание номеров, культурные запросы, выезд, выезд. Все эти элементы делают гостя нематериальным или по-настоящему осязаемым, но именно они создают либо чувство удовлетворения, либо чувство разочарования из-за ненужной траты времени и денег.

9. Услуга не имеет законченной формы, она формируется во время обслуживания при тесном взаимодействии подрядчика и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничных услуг протекают одновременно с момента входа в отель и до момента отъезда, на протяжении всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала отеля;

10. Гостиничный сервис производится и потребляется в одном месте, а потребитель является сегментом системы распределения. На гостиничных предприятиях постоянно происходит процесс общения между гостем и персоналом. Отель, в свою очередь, должен постараться сделать это взаимодействие максимально успешным. Однако гость обязан соблюдать общепринятые стандарты поведения в общественных местах и ​​правила проживания в отеле. Важной особенностью гостиничных услуг является невозможность их хранения и накопления. Также невозможно превысить естественную вместимость комнат при получении запросов и размещении гостей, в то время как нежилые комнаты приводят к потере прибыли.

Суть службы размещения заключается в том, что, во-первых, клиент получает помещения (гостиничный номер), а во-вторых, они предоставляются персональными услугами отеля: администратором стойки регистрации и регистрации, уборщицами и так далее^[7].

Основными составляющими службы размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные жилые помещения, предназначенные для отдыха, сна и работы для туристов. Поскольку гостиничные номера чаще всего используются жителями вечером и ночью, их главная функция - обеспечить возможность спать. Другие функции гостиничных номеров напрямую зависят от назначения отеля и потребностей клиентов. Например, в бизнес-отелях наиболее важной функцией номеров является предоставление рабочих мест, т.е. в таких номерах требуется письменный стол, телефон, факс, компьютер и т. Д.

Категории гостиничных номеров различаются по размеру, мебели, оснащению, удобствам и многому другому. При этом в каждом гостиничном номере, независимо от категории, должна быть указана следующая мебель и оборудование:

– кровать;

– стул или кресло в расчёте на одно место;

– ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

– шкаф для одежды;

– общее освещение;

– мусорную корзину^[8].

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара^[9].

Основная особенность гостиничного продукта заключается в том, что клиент не имеет право собственности на оборудование, которым пользуется.

Можно выделить характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также они могут быть бесплатными и платными. К главным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оформление гостей при заселении и отъезде должно осуществляться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди^[10].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции при её получении;

– побудка к определённому времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов^[11].

Помимо обязательных и бесплатных услуг, отели также предлагают широкий спектр различных дополнительных услуг, которые оплачиваются гостем. Ценовая политика и качество дополнительных услуг должны соответствовать требованиям назначенной категории отелей^[12].