Файл: Менеджмент человеческих ресурсов: понятие и сущность.pdf

3. Использование внешних источников информации, то есть размещение объявлений в специализированных изданиях.

К недостаткам этого способа следует отнести необходимость проводить впоследствии отсев среди немалого количества кандидатов, большинство из которых даже близко не соответствует предъявляемым требованиям. Поэтому, для того, чтобы сократить число потенциальных кандидатов не соответствующих требованиям должности, менеджер по персоналу ресторана чётко формулирует конкретные сведения о специалисте, который необходим: требования к уровню образования, стажу работы по специальности, знанию определенного оборудования или кухни и так далее.

Уже по телефону необходимо выяснить, насколько данный человек подходит. Заранее готовиться список вопросов, которые необходимо задавать при телефонной беседе. Необходимо заранее предупредить, чтобы кандидаты приносили с собой трудовую книжку, паспорт, диплом и фотографию.

Предприятие питания может воспользоваться анкетированием кандидатов. Соискателям предоставляется для заполнения подробная анкета с вопросами. Данная методика способствует получению подробной информации, которая является необходимой для работодателя. В случае отсутствия в резюме каких-либо сведений о претенденте, анкета сможет восполнить недостаток предоставленной информации. При анализе полученных сведений, которые получены с помощью анкетирования, также нужно соблюдать осторожность, так как допустим тот факт, что претендент мог завысить уровень своих способностей и навыков. Часто подобные случаи происходят не намеренно, а просто в силу специфики человеческой природы.

Анкетирование может происходить также в форме предварительного интервью, или собеседования. Иногда проводятся и анкетирование, и предварительное интервью. Преимуществом интервью по сравнению с анкетированием, несомненно, является наличие живого контакта с кандидатом. Для фиксирования результатов применяются специальные оценочные листы, в которых результаты оценки тех или иных компетенций кандидата фиксируются в виде определенных баллов.

Недостатка, присущего анкетированию, позволяет избежать еще один распространенный метод оценки как профессиональное тестирование. Суть его проста. Кандидату предлагается на практике продемонстрировать необходимые навыки и умения путем выполнения определенных тестов.

Профессиональное тестирование — очень полезный и эффективный инструмент. Но, как всякий инструмент, оно эффективно только при его разумном применении.

Необходимо продумать наличие каких практических навыков для различных категорий сотрудников было бы целесообразно проверять в результате профессионального тестирования. Так, для метрдотеля неотъемлемым требованием является на сегодня свободное владение английским языком. Значит, будет разумным протестировать кандидата на его знание. Для бармена важно обладание таким качеством, как хорошая память, и ему стоит предложить тест на определение этого качества.

Одной из разновидностей профессионального тестирования является проведение дегустаций. Этот метод является основным для определения профессиональных навыков работников кухни, как правило, кандидатов на должности шеф-поваров и су-шефов. Существует несколько вариантов проведения дегустации. Иногда кандидатам предлагают приготовить совершенно определенный набор блюд, иногда приготовить из одинакового для всех кандидатов перечня продуктов блюда по своему усмотрению – так называемая дегустация по принципу "черного ящика". Можно вообще не устанавливать никакого ограничения по выбору ингредиентов, и в этом случае повар представляет на суд оценщика те блюда, которые, на его взгляд, получаются лучше всего.

Для оценки квалификации рядовых поваров часто проводят так называемый пробный день. Например, подбирается повар для работы в горячем цехе. Кандидата ставят на один день поработать в паре с основным по варом этого цеха и по результатам деятельности принимают решение о его соответствии должности.

При формировании идеального образа официанта нередко важную роль играют требования к его внешним данным, соответствию определенному имиджу (таблица 2).

На основании ГОСТ Р 50935-2007, в ресторане «Ваш Арбат» сформированы квалификационные требования к различным работникам ресторана, которые описаны в Таблице 2.

Таблица 2

Квалификационные требования к работникам ресторана «Ваш Арбат»

Пусть это и не имеет прямого отношения к формированию идеально го образа кандидата, но на данном этапе необходимо определиться и с примерным уровнем оплаты труда, который предполагается установить будущему сотруднику. Следует избегать большой "вилки" между минимальным и максимальным значением будущей зарплаты.

Неспособность определиться с уровнем зарплаты обычно говорит о том, что работодатель не очень четко представляет себе будущие функции специалиста.

Процессу адаптации персонала в ресторане «Ваш Арбат» не уделяют должного внимания даже не по причине лени или нехватки времени, а вполне сознательно, рассчитывая посмотреть, сумеет ли вписаться кандидат в коллектив. К сожалению, руководители, придерживающиеся такой позиции, не отдают себе отчета в том, что тем самым они наносят ущерб, прежде всего собственным экономическим интересам.

Следовательно, заставляя человека адаптироваться к новым условиям работы, не помогая ему в этом, ресторатор сознательно обрекает себя на необходимость в течение более продолжительного времени платить ему деньги за неэффективную (не по его вине) работу.

Менеджеру по персоналу необходимо продумать, кому поручить процедуру введения в должность нового специалиста. Например, для помощи в адаптации вновь принятым официантам может быть назначен метрдотель, поварам – су-шеф и так далее. Такого сотрудника принято называть наставником.

К выбору наставника необходимо подходить тщательно. Это должен быть не просто опытный работник, обладающий большими знаниями и практическими навыками, знающий историю и традиции ресторана, но еще и человек, у которого есть определенный авторитет и уважение в коллективе.

В ресторане «Ваш Арбат» наставник должен информировать руководство ресторана о том, как идет процесс адаптации нового сотрудника, об имеющихся успехах и проблемах. Такая обратная связь позволяет администрации при необходимости внести нужные коррективы.

Обучение персонала ресторана проводится только в виде инструктажей и при помощи наставничества. Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте, и проводится сотрудником, давно выполняющим данные функции.

Анализ качества обслуживания в ресторане проводился с помощью анкетирования и результаты представлены на рисунках 9-11. По результатам опроса сформирована следующая табличная форма – таблица 3.

Таблица 3

Анализ качества обслуживания в ресторане «Ваш Арбат» (по результатам опроса посетителей)

Исследование проводилось методом анкетного опроса. В анкетной форме была представлена приведенная выше система показателей, и было предложено проранжировать все факторы по степени важности при выборе ресторана, а затем проставить балльную оценку по каждому фактору.

Рисунок 9 – Количественный анализ качества обслуживания в ресторане «Ваш Арбат»

Как показывают данные таблица 3 и рисунок 9, по всем группам показателей качества обслуживания в ресторане «Ваш Арбат» наблюдается отклонение. При этом, наибольший размер отклонения фактического состояния от эталонного имеет место по следующим группам:

- дополнительные услуги и организация досуга;

- культура обслуживания;

- информативность услуг.

Однако, и внутри остальных групп отмечаются значительные недостатки по отдельным показателям.

Рисунок 10 – Анализ культуры обслуживания в ресторане «Ваш Арбат»

Анализ культуры обслуживания показал, что существуют отклонения в скорости обслуживания и в отношении к клиентам персонала. Первое может связано с недостаточным уровнем квалификации обслуживающего персонала и уровнем автоматизации деятельности.

Рисунок 11 – Анализ информативности услуг питания в ресторане «Ваш Арбат»

Анализ качества услуг и обслуживания в ресторане показал, что есть нарекания со стороны клиентов к поведению и информированности персонала, что подтверждает целесообразность проведения тренингов и обучения стандартам качества обслуживания.

При увольнении каждого сотрудника просили заполнить анкету - поставить отметку напротив причины, заставившей его уволиться. При анализе данных анкет было выявлено, что основными причинами увольнения стали:

- отсутствие перспектив карьерного роста - 65%;

- отсутствие системы адаптации - 34%;

- неудовлетворенность режимом и условиями работы - 7%;

- неверное представление о работе – 5%;

- удаленность работы от места жительства - 4%;

- не прошел аттестацию – 4%;

- трудности во взаимоотношениях с коллективом - 1%.

Таким образом, существующей системой управления персоналом в ресторане упускается очень важный элемент, обеспечивающий эффективность системы - так называемый «человеческий фактор».

Руководство ресторана использует «технический» подход к управлению персоналом. Результат обеспечивается за счет строго соответствия персонала техническим (функциональным) характеристикам (уровню квалификации, возрасту, стажу, образованию) и применению контроля на всех этапах системы управления персоналом.