Файл: Менеджмент человеческих ресурсов: понятие и сущность.pdf

- продаж. Его участники — заместители начальника смены, кассиры- администраторы и консьержи (цель: развитие навыков эффективных продаж).

Таблица 5

Программа тренинга официантов

Культура обслуживания вырабатывается каждым ресторанным предприятием по-своему. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

8. знание основных правил сервировки стола.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для совершенствования деятельности ресторана. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом.

Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Предприятие питания, в котором трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг ресторанного и гостиничного предприятия.

Основными методами развития работника являются:

1. ротация - перемещения работников с одного рабочего места на другое, предпринимаемые с целью ознакомления работников с различными производственными задачами организации.

2. горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня,

3. делегирование полномочий - процесс передачи части функций сотрудникам для достижения конкретных целей ресторана. Используется для улучшения и оптимизации труда руководителя.

Для аттестации и оценки работников ресторана необходимо использовать следующие методики:

- оценка по системе «360 градусов»;

- исследование мнения гостей (использование анкеты);

- профессиональные тесты;

- наблюдение.

Данные методы оценки и аттестации не требуют больших затрат на реализацию и позволят:

1. дать оценку качеству и интенсивности труда;

2. изучить степень подготовленности сотрудника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его возможностей для оценки перспектив роста;

3. составить прямую связь между результатами проверки и системой стимулирования персонала.

Часто на предприятиях гостеприимства формируется кадровый резерв. Этим понятием обозначается группа квалифицированных работников предприятия, прошедших предварительный отбор, специальную подготовку и являющихся кандидатами на замещение вышестоящих должностей (чаще всего вертикального, реже — для горизонтальных ротаций).

В отеле на гостиничном предприятии работы по формированию кадрового резерва необходимо придерживаться следующих установок:

1. организовать сбор информации при приеме персонала на работу.

2. иметь полную информацию о результатах работы сотрудника в гостинице — выполнение стандартов обслуживания, достижение плановых показателей, результаты аттестации, уровень лояльности ресторану гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективное управление персоналом выдвинулось в число практических задач в ресторанном бизнесе, факторов, экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Создание эффективной системы персонала предполагает соблюдения баланса интересов предприятия и работников.

В сфере ресторанного бизнеса успехи в обеспечении высокого качества обслуживания, его быстрого обновления, снижении издержек производства и интеграции усилий персонала связаны с созданием высокоэффективной системы управления персоналом.

Источниками конкурентных преимуществ становятся стратегический подход к управлению персоналом, целью которого являются:

- повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

- повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

- обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

В этих целях находят отражения два основных аспекта эффективности деятельности кадрового менеджмента: экономическая эффективность и социальная (персональная) эффективность.

Под экономической эффективностью понимается достижение целей организации - экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и адаптации к непрерывно меняющейся среде с минимальными затратами на персонал; под социальной эффективностью - удовлетворение интересов и потребностей сотрудников (оплата труда, его содержание, возможность личностной самореализации, удовлетворенность общением с товарищами и т.д.).

На основе изучения теоретической базы и анализа системы управления персоналом в ресторане «Ваш Арбат», были выявлены существующие недостатки в кадровой работе: низкая оплата труда, слабая система мотивации, обучения и карьерного роста, отсутствие корпоративной культуры, много конфликтов.

На основе сделанных выводов разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом на конкретном предприятии.

В ходе анализа причин текучести кадров в ресторане было выявлено, что отсутствует карьерный рост в связи с тем, что маленький штат работников, поэтому предложена технология планирования карьеры для работника, руководителя и службы персонала.

Организация адаптации нового персонала в ресторане «Ваш Арбат» позволит повысить уверенность и эффективность работы персонала с первых дней на работе, следовательно снизит текучесть кадров и затраты на поиск новых работников за счет стабильности коллектива. Знание персоналом стандартов обслуживания, норм поведения, технологии обслуживания

клиентов ресторана, методов рассмотрения конфликтов и жалоб – все это позволяет значительно повысить качество обслуживания и доходы от предоставления услуг за счет увеличения числа постоянных клиентов.

Одним из мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом является – организация адаптации и обучения персонала, подбор необходимого тренинга для персонала, который позволит отсеять число слабых работников и повысить профессиональное мастерство персонала ресторана «Ваш Арбат». Необходимость в организации обучения персонала в ресторане подтвердил анализ мнений потребителей о качестве обслуживания в ресторане, в котором выявились слабые стороны персонала: отсутствие навыков работы в команде, эффективного общения с клиентами, неточность информирования об услугах.

В связи с этим обучение в ресторане «Ваш Арбат» должно быть непрерывным процессом, включающим последовательность периодически повторяющихся этапов:

- определение потребности в обучении (по результатам оценки персонала и наблюдением за ним);

- определение источников финансирования обучения (полностью за счет предприятия или частично за счет сотрудника);

- определение критериев и целей оценки обучения;

- определение содержания программ обучения;

- проведение обучения;

- оценка эффективности обучения.

Разработанные методы помогут ресторану повысить эффективность производственной деятельности, организации и управления качеством обслуживания, при этом максимально точно удовлетворять потребности потребителей, увеличивая товарооборот т прибыль ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание / Перев. с англ., под ред. С.К. Мордовина. - СПб.: Питер., 2015. – 832 с.
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т. Управление персоналом. Модели управления. Уч. пос. Гриф УМЦ «Проф. уч-к». - М.: ЮНИТИ, 2015. – 287 с.
3. Бас В.Н., Шубенкова Е.В. Управление персоналом организации, ориентированной на качество. - М.: Палеотип, 2015. – 188 с.
4. Букович Э., Уильяме Р. Управление знаниями: руководство к действию. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 504 с.
5. Бухалков М.И. Управление персоналом. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М.: Экономисть., 2016. – 528 с.
7. Грэхем Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 598 с.
8. Дафт Р.Л. Менеджмент - СПб: Питер, 2015. – 832 с.
9. Десслер Г. Управление персоналом. - М.: БИНОМ, 2015. – 799 с.
10. Дятлов В. А., Кибанов А. Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. — М.: Академия, 2016. – 736 с.
11. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 2015. – 607 с.
12. Жданов Б. Эффективные показатели, эффективный бизнес // Корпоративные системы. - 2017. - №5. - С. 25
13. Журавлев П.В. Мировой опыт в управлении персоналом: обзор зарубежных источников / П.В. Журавлев, М.И.Кулапов, С.А. Сухарев. - М.: Изд. РЭА им. Плеханова, 2016. - 232 с.
14. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений. - М.: Экзамен, 2016. – 512 с.
15. Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 2015. – 345 с.
16. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 410 с.
17. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. - М.: Дело, 2015. – 312 с.
18. Михайлина Г.И., Матраева Л.В. Управление персоналом: учебное пособие. - М.: Дашков и К., 2015. – 284 с.
19. Харрингтон Дж. Совершенство управления ресурсами. - М.: РИА «Стандарты и Качество», 2015. - 272 с.