Файл: Менеджмент человеческих ресурсов: понятие и сущность.pdf

Так как основными задачами ресторана «Ваш Арбат» является успешное функционирование и развитие в конкурентной борьбе при наименьших затратах и на высоком качественном уровне, менеджменту ресторана необходимо усовершенствовать стратегию управления персоналом, в частности есть недостатки в недостаточном стимулировании персонала.

Большинство мотивационных программ, практикуемых в гостинице, представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях. Существуют такие формы поощрения, как присуждение звания лучшего работника за месяц, премирование за выполнение дополнительных задач (например, работа наставника), поощрение за поддержание безопасности.

Значительное мотивационное значение имеет заработная плата. Разработка структуры заработной платы является обязательностью отделов кадров. Структура заработной платы в гостинице определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности гостиницы. Разработка структуры вознаграждения административно-управленческого персонала более сложна, поскольку помимо самой зарплаты в нее часто входят различные льготы, схемы участия в прибылях и оплата акциями.

Помимо заработной платы в ресторане «Арбат Хаус» предоставляют своим работникам различные дополнительные льготы (питание, проезд служебным транспортом и др.). В ресторане «Ваш Арбат» как во многих других ресторанах есть проблема текучести сотрудников, в частности, эта проблема возникает среди официантов.

Анализ причин текучести кадров показал, что основной причиной является маленькая заработная плата работников – 28 % и недовольство графиком работы – 37%.

Существует немаловажный фактор нематериальной мотивации, когда работа персонала за общую цель и миссию ресторана выступает залогом успешного бизнеса. Проанализировав динамику численности персонала ресторана, можно сказать об увеличении персонала, которая свидетельствует о повышении эффективности деятельности ресторана.

Рисунок 12 – Причины ухода новых сотрудников

Функции, которые не выполняет служба персонала ресторана «Ваш Арбат» приведены в Таблице 4.

Таблица 4

Функции, не выполняемые в ресторане «Ваш Арбат»

Несоблюдение указанных выше функций влечет за собой неэффективно работающую службу управления персоналом. Так образом, чтобы заполнить пробелы в управлении персоналом необходимо достичь соблюдения всех вышеупомянутых базовых функций службы управления персоналом.

Позитивная кадровая политика должна предусматривать спланированный набор персонала, его отбор, адаптацию и обучение. Система управления персоналом должна включать систему оценки и продвижения работников и программу мотивации .

Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом ныне явно преобладают над административными. Руководство направлено на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед рестораном целей.

Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связанны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Управление персоналом осуществляется с помощью различных приемов, современных методов работы с кадрами для раскрытия потенциальных возможностей человека, создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе трудовой деятельности.

Проведя анализ существующей практики по управлению персоналом в ресторане «Ваш Арбат» гостиницы «Арбат Хаус», можно сделать следующие выводы о том, что правильное управление персоналом может увеличить производительность и эффективность трудовой деятельности. Персонал является наиболее ценным активом ресторанного и гостиничного предприятия. Поиск, развитие и сохранение персонала требуют учета интересов работников, а также способности гостиницы удовлетворять их желания. Эффективное управление персоналом добавляет целый перечень преимуществ: от близости к вышестоящему руководству и скорости в принятии решений до приобретения чувства принадлежности и причастности к своей организации.

2.3. Совершенствование менеджмента человеческих ресурсов в ресторане гостиницы «Арбат Хаус»

Исследование причин текучести кадров в ресторане показало, что 80% увольняется в первые три месяца работы в ресторане, поэтому целесообразно улучшить работу с новым персоналом. Каждый новичок в ресторане сталкивается с большим количеством трудностей, основная масса которых порождается отсутствием информации. Этот период называют введением в должность, имеет большое значение для сотрудника, так как он должен работать эффективно с первых дней и ориентацию на удовлетворение потребностей клиентов. Очень важна мотивация к обучению с первых дней, быстрая обучаемость на тренингах. Наиважнейшая задача службы персонала, является организация адаптации новых сотрудников заведения. Новый сотрудник в большинстве случаев не может сразу же работать с большой отдачей, т.к. он еще не освоил всех требований профессии и не вписался в организационную культуру и рабочий коллектив. Поэтому новому сотруднику, чтобы работать эффективно на новом месте необходимо пройти четыре вида адаптации: организационную, функциональную, социально-психологическую и социально-физиологическую.

Организационная адаптация проходит для новых сотрудников с целью ознакомления их с историей возникновения компании, организационной структурой, порядком взаимодействия по различным вопросам с основными службами гостиницы, изучения основных и дополнительных услуг, целевых групп потребителей; заканчивается экскурсией по всему предприятию.

Функциональная адаптация проходит на рабочем месте в подразделении с помощью наставника, который вводит в функциональные обязанности работника, осваивает новые программы компьютерные и технологию обслуживания клиентов, изучает меню и винную карту, а также прейскурант.

Социально-психологическая адаптация включает знакомство с организационной культурой в ресторане гостиницы, а также системой программ лояльности персонала, участвует в корпоративных мероприятиях.

Социально-физиологическая адаптация – это привыкание работника к условиям труда, нормированию и режиму работы.

Все эти этапы обеспечивают повышение эффективности работы работника ресторана и в ходе прохождения испытательного срока можно определить будет ли работник успешным. Руководитель подразделения обязан написать отзыв работнику и передать в службу персонала. В случае, если работник не может освоить корпоративные стандарты или технологию обслуживания клиентов в ресторане, не может выучить меню и методы обслуживания, то руководитель обязан написать объяснительную записку о том, что сотрудник не соответствует требованиям должности.

Для повышения профессиональной грамотности сотрудников рекомендуется дополнительное обучение персонала ресторана на тренингах персонала ресторана.

Программа семинара для новых официантов должна включать следующие разделы: Официант – лицо ресторана; Стандарты встречи и приема заказа; Стандарты обслуживания гостей, общение во время обслуживания.

Направлениями деятельности службы персонала по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала; утверждение планов обучения, тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала.

Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства - прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов. Исходя из этого работа по повышению квалификации персонала - одно из основных направлений деятельности кадровой службы.

Формы обучения работников, применяемые кадровой службой ресторана:

- индивидуальная (первичное обучение) - работник прикрепляется к квалифицированному работнику;

- групповая (бригадная) – объединение работников в группы.

В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

1.Создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;

2.Обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;

3.Постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.

В программе повышения квалификации каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

- стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, принятые на данном предприятии общественного питания);

- стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения высокого уровня предоставляемых услуг);

- принятия решений (цель: формирование навыков, направленное на восприятие и анализ возникающих проблем, а также оперативной разработки и оценки порядка действий и принятия решений, которые поспособствуют удачному решению возникшей проблемы);

- коммуникативных способностей (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник - сотрудник»);

- решение конфликтных ситуаций. Данный тренинг проводится в двух вариантах. Первый происходит в ситуации обслуживания (цель: развитие навыков восприятия признаков конфликтного поведения на стадии начала, навыков по способности избежать конфликта, а также его эффективного разрешения). Второй вариант данного тренинга направлен на взаимодействие сотрудников внутри предприятия, его участниками являются линейные руководители (цель: формирование единых критериев руководства и стратегии действий при возникновении конфликтной ситуации)

- этикета. Он также проводится в двух вариантах — в ситуации обслуживания при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в ресторанном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);