Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах , международного уровня обслуживания.pdf

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМЫ И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

СТРУКТУРА, ЦЕЛЬ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Главные цели, стоящие перед службой приема и размещения в отеле, как правило, реализуются вместе с задачей отеля в целом – предоставление гостям сервиса высокого уровня, а также увеличение процента занятости отеля. Вопросами обслуживания являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех дополнительных предоставляемых услугах. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

Основные функции сервиса включают в себя продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, прием и размещение, регистрацию заезда и отъезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, предоставление гостям информации, расчеты с гостями по комнатам и услуги, контроль состояния номерного фонда, предоставление информации руководству по количеству поселившихся в отеле [10, с.328].

Следующие требования, которые предъявляются к службе приема и размещения:

1. она должна находиться в непосредственной близости от входа в отель. Если вестибюль отеля очень большой, он должен быть оборудован соответствующими указателями, или персонал отеля должен встретить клиентов. Стойка должна быть удобной для клиентов и снабжена различными информационными материалами и знаками;
2. стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Он должен иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
3. сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, использование косметики обязательно, но в умеренных количествах. Прием и размещение персонала должны вести себя соответствующим образом и быть максимально открытыми и дружелюбными. Вести разговор с посетителем, сотрудник должен только стоя.

В гостиницах международного класса отдел службы приема и размещения обычно работает в три смены: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00 [8, с. 414].

---

Папка со следующей документацией должна быть создана для каждого сотрудника:

1. должностные инструкции;
2. абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);
3. процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);
4. приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;
5. положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д. [20].

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. К основному относятся: менеджер службы размещения, старший администратор, администратор. Вспомогательные функции выполняют: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приема и размещения управляет службой, разрешает основные проблемы и конфликты, возникающие между персоналом и клиентами, ведет учет и контролирует работу службы, контролирует соблюдение паспортного и визового режимов.

Старший администратор обеспечивает своевременное размещение туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение официальной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор отеля - это сотрудник, который отвечает за: встречу и регистрацию гостей, въезд, выезд, предоставление сервиса в рамках отдела, выдачу ключей от номеров и контроль их безопасности, ответы на вопросы гостей, работу с корреспонденцией, организацию действий в экстремальных ситуациях, организацию выезда и прощания с гостями[6, с.160].

Предварительный заказ мест, регистрация, поселение, размещение и оказание услуг, выезд происходит на стойке регистрации, где находятся дежурный администратор, портье, кассир. Во многих отелях этот сервис носит английское название «Ресепшн». Обязанности обслуживающего персонала, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом отеля. Основным рабочим инструментом в службе приема является автоматизированная система управления, которая позволяет максимально быстро и эффективно выполнять процесс регистрации и расчета гостя.

---

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [14]. Это вызывает смещения в характере работы службы приема. Исходя из режима работы смены, определяется численность персонала. В большинстве отелей смена персонала стойки регистрации работает круглосуточно, начиная с 9 утра.

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории в этом случае консьержи предоставляют персональные услуги для гостей, например, заказывают автомобиль для гостей, билеты в театры, бронируют места в ресторане, авиабилеты и т. Д. Кассир контролирует своевременную оплату всех типов услуг, получает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и предоставляют услуги информационной поддержки для гостей и личную помощь в решении различных вопросов. Швейцар в отеле дежурит у входной двери, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе и выходе из отеля. Операторы телефонной связи отвечают за пробуждение гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключаются на сотрудников информационной службы, принимают входящие вызовы и совершают исходящие вызовы [16].

Таким образом, служба приема - это первая единица, с которой встречается гость, прибывающий в отель. Впечатления, полученные от данной службы во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Система взаимодействия с гостем в рамках отдела СПиР имеет цикличный характер. По этому образу можно сформулировать следующие циклы:

1. со стороны клиента: выбор отеля – прибытие – проживание – выезд;
2. со стороны отела СПиР: проставление брони – регистрация гостя – предоставление сервиса – прощание [7, с. 248].

В момент прибытия посетителя осуществляются функции размещения и регистрации постояльца. В этот момент на службу приема и размещения накладывается обязанность отслеживания переводов платежей клиента в счет отеля, и сделать этот процесс максимально комфортным для гостя. Администратор должен обозначить статус бронирования гостя до начала процедуры регистрации. Клиенты, резервирующие комнату, вносят стандартные сведения.

---

Тем клиентам, которые не забронировали номер задолго до въезда, есть возможность осуществить продажу отделом приема и размещения. Чтобы продажи имели успех, персонал вышеупомянутой службы должен без труда подобрать номер, соответствующий пожеланиям клиента, предложить дополнительные услуги или товары.

После проведения регистрации, потенциальный клиент официально становится гостем отеля. Однако чтобы пройти регистрацию, необходимо выяснить некоторые сведения. Нередко для клиентов отелей этот процесс является утомительным. Для гостиниц международного формата он включает семь шагов:

1. до прибытия гостя в отель осуществляется заблаговременная регистрация, что значительно ускоряет данный процесс. Гостям, которые были зарегистрированы заранее, стоит только проверить данные, внесенные в регистрационную форму, и подтвердить их правильность подписью в определенном месте предоставленного документа. Также предварительную регистрацию можно осуществить непосредственно в самом трансферте. Водитель автотранспорта, располагающий соответствующей информацией и формами, может попросить клиента расписаться в регистрационной карте, заполнить необходимые данные и выдать ему ключ от номера. До прибытия в гостиницу клиент считается зарегистрированным и, таким образом, значительно экономится время посетителя;
2. формирование регистрационного протокола. Клиенту необходимо прописать требуемые личные сведения (ФИО, адрес и т.д.);
3. выбор номера и тарифа. Тарифы могут меняться в зависимости от типа постояльцев. При наличии таких полномочий сотрудники стойки регистрации должны знать, как и когда применять специальный тариф во время регистрации. В состав специальных тарифов могут входить коммерческие или корпоративные тарифы для частых посетителей гостиницы, дополнительные тарифы для рекламных целей, групповые, семейные тарифы, дневные тарифы в случае остановки менее чем на сутки, пакетные тарифы для номеров, продаваемых в пакете с определенными событиями или мероприятиями, а также тарифы для часто путешествующих людей;
4. определение способа платежа. При любой форме оплаты гостиница должна принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег;
5. определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей [3, с.176]. Если иностранец не говорит на языке местности, где находится гостиница, это необходимо также отметить в досье. Эта информация поможет сотрудникам гостиницы выявить постояльцев, которым требуется помощь переводчика или помощь в случае возникновения чрезвычайной ситуации;
6. выдача ключа от номера. В некоторых гостиницах гостя провожает до номера сотрудник службы приема и размещения. По пути в номер сопровождающий должен ознакомить гостя с дополнительными услугами в гостинице, а также рассказать о моментах, связанных с безопасным проживанием гостя в гостинице. По прибытии в номер дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, необходимо выслушать его и довести информацию до сотрудника стойки регистрации;
7. заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно расположения номера, вида из окна номера, типа кровати, доступа в интернет, развлекательных систем и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы [3, с.176].

---

Отель обязан предоставлять посетителю номер, если имеются свободные. Дискриминация по какому-либо признаку строго запрещена в местах общественного размещения. Законными причинами отказа в размещении могут быть отсутствие свободных номеров, нарушение общественного порядка гостем или его нежелание, или неспособность оплатить размещение или услуги. Сотрудник стойки размещения не должен быть лицом, которое будет определять возможность размещения постояльца, это является компетенцией руководства службы приема и размещения. Гостиница не обязана принимать гостя без предварительного бронирования при отсутствии свободных номеров. Но сотрудники стойки могут помочь гостю, предоставив информацию о близлежащих гостиницах. Сотрудник стойки регистрации может также предложить связаться с другой гостиницей. Забота о постояльцах, которых гостинице не удалось разместить самостоятельно, помогает создать атмосферу заботы и внимательного отношения к постояльцам во всей отрасли [19].

Если отель не может предоставить номер, руководство службы приема должно быть очень тактичным при общении с гостем. Вина не может быть перенесена ни на одну из сторон, поскольку ни гость, ни отель не могут быть виноваты в недостатке свободных номеров.

Манера поведения, в которой персонал службы приема и размещения представляет отель, должна поддерживаться в течение всего гостевого цикла, особенно на стадии пребывания. Будучи центром деятельности отеля, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей, и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений в случае использования автоматизированной системы приема и размещения или журнал учета, чтобы все сотрудники службы приема и размещения имели доступ к записям о важных событиях и решениях, которые имели место во время предыдущих смен. Записи должны вноситься в установленном формате и по установленному образцу, чтобы их могли использовать в качестве справочного материала сотрудники следующей смены. Файл передачи деловых сообщений службы приема и размещения имеет значение для руководства. Информация помогает руководству понять характер деятельности стойки регистрации и то, как решаются текущие вопросы.

---