Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах , международного уровня обслуживания.pdf

Заселение гостя включает в себя:

1. встреча и приветствие;
2. подтверждение бронирования или наличия свободного номера;
3. предоставление номера;
4. регистрация документов клиента;
5. выдача ключей;
6. информирование клиента об услугах.

Портье обязан оперативно давать обратную связь на обращение посетителя и действовать строго по регламенту об обслуживании гостей и правилам поведения сотрудников, предоставляющим сервисные услуги в отеле«Novotel Moscow City».

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Но, если клиент испытывает языковые затруднения, сотрудник должен перейти на иностранный язык(немецкий, французский и др.). Стандартное приветствие в отеле звучит следующим образом: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу «Новотель Москва Сити». Чем я могу Вам помочь?». Обычно заранее портье может узнать имя клиента, при заблаговременной регистрации. В этом случае обращаться к гостю необходимо по имени. В этот момент сотрудник обращается к базе данных номерного фонда для информирования посетителя о возможные варианты размещения. Иногда случаются технические неполадки программы Opera и тогда следует обращаться к ручному режиму работы. Заселение клиента происходит на базе данных распечатанного графика заездов. По восстановлению системы, вносятся регистрационные данные гостя.

При заблаговременном бронировании регистрация гостя происходит таким образом:

1. портье узнает необходимые данные у клиента для поиска бронирования в программе Opera. Если найти бронирования не получается по имени клиента, поиск осуществляется по номеру брони источника;
2. в том случае, если бронирование никаким образом не найдено, портье извиняется и убеждает клиента о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в системе Opera, отмечая пункт о регистрации на ресепшн.

Портье должен уточнить у гостя какой формой оплаты воспользуется гость и предоставляет необходимую информацию о порядке начального и последнего расчетов. Когда гость бронирует номер непосредственно у стойки портье, соответственно только при наличии свободных мест, заселение происходит по договору с предварительной оплатой предоставляемого сервиса и услуг на основе базового тарифа.

По окончанию процесса регистрации портье выдает ключи от номера клиенту, а также карту гостя с указанием номера его комнаты, информирует о месте расположения номера, предлагает воспользоваться дополнительными услугами.

---

В обязанности службы приема и размещения гостиницы «Новотель Москва Сити» входят следующие функции:

1. информирование руководителя отдела обслуживания о количестве въезжающих и отбывающих гостей с целью проведения уборки комнат;
2. доставка почты, устных, письменных сообщений, посылок от частных лиц и организаций, обеспечение их сохранности на определенный срок и передачи получателю. Служба приема и размещения полученную корреспонденцию распределяет по номерным отсекам. Срочная корреспонденция доставляется максимально оперативно клиенту. При отбывании гостя портье проверяет наличие почты для него. Если корреспонденция доставлена после отбывания клиента, портье ищет возможность передать ее получателю;
3. предоставление информации о наличии ряда бытовых услуг, которыми может воспользоваться клиент;
4. осуществляет услугу «будильник», если пожелает гость.

В момент отбывания сотрудники СПиР проверяют прохождение оплаты, выставляют счет за дополнительные платные услуги и предоставляют его гостю, а также заполняют другие необходимые документы и возвращают себе ключ от номера. Данный процесс сопровождается вежливым отношением к гостю со стороны персонала. Пока сотрудники выполняют определенные процедуры, клиенту предлагается заполнить анкету о качестве предоставленных услуг.

Как уже было упомянуто в первой главе служба СПиР взаимодействует с другими службами. Отель ««Novotel Moscow City»» не исключение. Работа выстраивается по следующим принципам:

1. по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств отдел обращается к группе бухгалтерского учета и коммерческих расчетов;
2. с группой продаж дает информацию по количеству актуальных бронирований;
3. группа обслуживания дает информацию о наведении порядка в номерах, их уборки во время проживания гостей и после их выездов;
4. сотрудники, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы «Новотель Москва Сити» консультируют по различным ситуациям, связанных с их профессиональной деятельностью.

Также был проведен анализ отзывов, касающихся службы приема и размещения отеля «Новотель Москва Сити». Информация была изучена на сайтах tripadvisor.ru [18] и booking.com [17], а также проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы «Новотель Москва Сити». Анализирование было выполнено с целью изучения уровня гостиницы в рамках приема, регистрации, размещения, решения спорных ситуаций и отношение персонала данной службы. В ходе исследования выяснилось, какие впечатления в целом сформировались у клиента, каково качество гостиничного сервиса и какое значение при этом играет служба приема и размещения, какие рекомендации от клиентов могут сделать гостиничное предприятие еще эффективнее. По итогам анализа, следует выделить активный, ответственный и квалифицированный подход к работе персонала службы приема и размещения. Но некоторые гости отмечали долгое обслуживание, персонал времени и персонал не всегда реагировал на некоторые просьбы или был невежлив. Ввиду этого, существует потребность в планировании и реализации мероприятий по улучшению работы СПиР.

---

Таким образом можно сказать, что «Новотель» принимает усилился по качественному обслуживанию гостей. Выстроены траектории работы службы приема и размещения, перед персоналом стоят четкие и правильно поставленные задачи.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «NOVOTEL MOSCOW CITY»

В ходе анализа технологии работы СПиР гостиницы «Novotel Moscow City» были выявлены определенные недостатки. Для обеспечения и улучшения качества обслуживания гостей, приведенный комплекс мероприятий позволит поднять уровень качества обслуживания отеля и вместе с этим и увеличить прибыль гостиничного предприятия.

Повышение профессионального уровня сотрудников. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. В гостинице «Novotel Moscow City» сотрудники работают не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

1. Обучающие мастер-классы по решению конфликтных ситуаций.
2. Правильное обучение сотрудников
3. тренинг персонала гостиницы «Эффективный администратор отеля».

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве спикера на мастер-классе выступает психолог и рассказывает про психотип гостей, как с кем следует вести беседу что бы не завязывать конфликтную ситуацию.

Развитие и обучение работников ставит перед собой следующие задачи:

1. обучение и развитие кадров отелей;
2. сформировать клиенториентированный подход в общении обслуживании гостей;
3. освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
4. создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;
5. формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
6. повышение личностной эффективности администратора.

Тренинг «Эффективный администратор отеля» осуществляется посредством семинаров, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Главная отличительная особенность тренинга – это обучение на английском языке.

---

Предложенные мероприятия помогут сотрудникам службы приема и размещения поставить себя на место гостя и находить выход из не приятных ситуаций, а так же помогут получить больший опыт. И улучшить сервис отеля в целом

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы осуществляется с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

1. — Улучшение информационного сообщения между СПиР и хозяйственной службой.
2. Фундаментом или базой качества предоставляемых в гостинице услуг можно считать два фактора:
3. активный, мотивированный, квалифицированный персонал;
4. материальная база.

Однако необходимо учитывать третий фактор качества – организация и отлаженный механизм взаимосвязи между всеми структурными подразделениями гостиницы, который дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Для обеспечения отличного качества проживания гостя в номере необходима совместная работа служб гостиницы, а также грамотная координация взаимодействия между ними, в частности между службой приема и размещения и хозяйственной службой.

Исходя из наблюдений и анализа, проведенных в гостинице «Novotel Moscow City», следует отметить низкий уровень владения супервайзерами хозяйственной службы компьютерной системой «Opera». В связи с этим на ежедневной основе в СПиР поступает большое количество однотипных телефонных звонков из хозяйственной службы, с целью уточнить время заезда/выезда, статус номера, предоставление устной информации о готовности номера к заезду гостя и прочее. Другим негативным фактором, связанным с низким уровнем владения системой «Opera», является необходимость старшим смены портье ежедневно формировать отчеты выезда/заезда гостей, ВИП-клиентов и прочее.

Таким образом, происходит неэффективное использование рабочего времени, затраченного на телефонные разговоры и формирование отчетов, как сотрудниками СПиР, так и сотрудниками хозяйственной службы.

Для повышения эффективности взаимодействия между службой приёма и размещения и хозяйственной службой, предлагается обучение программе и получение навыков работы с «Opera».

Таким образом можно сказать что отелю «Новотелю» есть над чем ещё работать. Если будут выполняться чёткие стандарты общения с гостями, то обслуживание заметно улучшится.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отель включает в себя несколько различных подразделений, которые взаимодействуют между собой. Их объединяет стремление к достижению поставленных целей, которое сопровождается выполнением должностных обязанностей. Для эффективного и результативного развития гостиничного предприятия необходимо, чтобы управленческие решения основывались на конкретных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Качественно разработанная технология намного лучше воспринимается сотрудником, соответственно повышается уровень предоставления сервиса и репутация отеля.

Объектом исследования является гостиница «Novotel Moscow City» – бренд, под которым работает международная французская гостиничная сеть Novotel, входящая в состав группы Accor. Исследуемый отель представляет собой бренд эталонных гостиниц верхнего сегмента среднего класса. Сеть включает около четырёхсот отелей в шестидесяти странах мира.

В качестве предмета анализа в работе была рассмотрена технология службы приема и размещения гостиницы «Novotel Moscow City». Как было выяснено, несмотря на размеры, специализацию и классность, в любой гостинице ведущую позицию в предоставлении сервиса занимает именно данный отдел.

Проведя исследование технологии, по которой работает СПиР, можно отметить следующее. Она является довольно эффективной, но в отделе все-таки существуют определенные недостатки, которые необходимо доработать. Основным из них является тот факт, что гости гостиницы «Novotel Moscow City» отмечали факт медленной работы персонала службы приема и размещения, а также степенью их культуры и поведения. Обращая внимание на выявленные факты, предложены рекомендации по работе с недостатками в исследованном отеле с целью улучшения работы службы приема и размещения. Предложения включают несколько мероприятий:

aОбучающие мастер-классы по решению конфликтных ситуаций.

1. Правильное обучение сотрудников
2. тренинг персонала гостиницы «Эффективный администратор отеля».
3. улучшение информационного сообщения между СПиР и хозяйственной службой: обучение сотрудников хозяйственной службы программе «Opera».

Безусловно, такие мероприятии требуют некоторых затрат отеля. Однако вложенные средства положительно скажутся на общем уровне гостиницы, когда плохо подготовленные кадры наоборот повышают риск снижения эффективности предприятия.

---