Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах , международного уровня обслуживания.pdf

Сотрудники службы приема и размещения должны быть готовы предоставить гостям различную информацию при их обращении. Чаще всего вопросы гостей касаются следующего:

1. рекомендации по местным ресторанам;
2. связь с транспортными компаниями (такси, прокат, трансфер);
3. расположение торговых или офисных зданий;
4. расположение святых мест, достопримечательности и учреждений культуры;
5. расположение банков и банкоматов. На этот случай в гостинице должен быть электронный справочник. В холлах некоторых гостиниц расположены автоматические информационные терминалы [15].

Зарегистрированные постояльцы полагаются на службу приема и размещения в деле быстрой доставки почты и сообщений. Сотрудники стойки регистрации должны отмечать время доставки всей корреспонденции, предназначенной для гостей гостиницы. На корреспонденцию, которую никто не забрал или если ее доставили после выселения гостя, должна быть проставлена вторичная отметка времени, а сама корреспонденция должна быть послана отправителю.

Обслуживание гостя завершается на последнем этапе - отъезд. В момент выселения гость освобождает номер, получает точную выписку по счету и оплачивает счет, возвращает ключи от номера и покидает отель. Как только гость выселился, система службы приема и размещения автоматически обновляет статус номера и закрывает счет.

В процессе выселения, а также оплаты проживания служба приема и размещения выполняет три важные функции:

1. оповещение о неоплачиваемых счетах;
2. обновление информации о статусе номера;
3. создание записей истории посещения гостя [4, с.352].
4. Выселение и оплата проживания могут осуществляться без накладок, если сотрудники службы приема и размещения I хорошо подготовлены и организованы.

Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур, предназначенных для упрощения выселения и оплаты проживания. Это следующие действия:

1. запрос о дополнительных расходах;
2. выставление счета;
3. проверка информации по счету;
4. предоставление счета;
5. проверка способа оплаты;
6. осуществление оплаты;
7. проверка наличия корреспонденции, сообщений и факсов;
8. проверка ключей от безопасного депозитного сейфа или сейфа, находящегося в номере;
9. получение ключа от номера;
10. обновление статуса номера;
11. получение информации о впечатлениях постояльца;
12. просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в гостинице;
13. обновление файла истории посещений гостя [12].

---

Счет гостя может быть приведен к нулевому балансу несколькими способами. Способы оплаты могут быть следующие: наличными, кредитной картой, по счету, комбинированным способом.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения должна поместить уведомление о времени проведения выселения в заметных общедоступных местах.

В гостинице существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общей (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией гостиницы.

Во время выселения персонал службы приема и размещения обязан уточнить, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле и собирается ли в будущем проживать в этом отеле. Чем больше информации получает отель о своих клиентах, тем лучше он может способствовать удовлетворению их потребностей, что поможет в разработке маркетинговой стратегии, направленной на развитие бизнеса. Кроме того, важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями - это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.

Гостиница работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Служба приема и размещения должна регулярно проверять точность и полноту гостевых счетов. Для выполнения этой функции необходим аудит службы приема и размещения.

Безопасность - это первичная обязанность службы приема и размещения на протяжении всех этапов гостевого цикла. Вопросы безопасности распространяются на всех сотрудников службы приема и размещения, включая проверку личности гостей и другой информации, а также защиту денежных средств и других ценностей гостя.

Исходя из этой главы можно понять какая ответственность лежит на сотруднике службы приема и размещения. Это точное выполнение стандартов и поручений руководств, а также знание и умение продавит гостиничный продукт. От сотрудника выше указанной службы многое зависит, именно поэтому это должен быть квалифицированный специалист.

---

АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ«NOVOTEL MOSCOW CITY»

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ

Под брендом Novotel работает французская сеть гостиниц. Он является частью гостиничного холдинга AccorGroup [13].

В 1967 была открыта одна из первых гостиниц Novotel во Франции в городе Лилле. Она состояла из 62 номеров единого стандарта.
На протяжении существования гостиничного бренда стандарты гостевых комнат проходили через изменения: Harmony, Novation, и стандарт Next, введенный в 2012 году. Это было связано с активным развитием сети[11].

В отличие от комнат, где стандарт целостен, для открывающейся гостиницы доступен подбор альтернативных решений для гастрономической части гостиницы. Проектирование публичных зон, а также помещений для проведения переговоров, фитнес-залов, бассейнов, террас не подвергается единым стандартам[13].

Отель Новотель Москва Сити - это первый отель на территории комплекса Московского Международного Делового Центра. Это современная комфортабельная четырех звездочная гостиница (см. Приложение А).

Гостиница, которая входит в масштабную сеть оператора Accor, начала принимать гостей еще в феврале 2013 и располагает гостей в 360 эргономичных номерах.

Отель находится в 5 минутах ходьбы от Экспоцентра «Красная Пресня», моста Багратиона и Афимолла. А также в 6 км от центра Москвы с церкви, галереи и музеи. Недалеко от отеля находятся посольства и бизнес-центры Москвы.

Гостевые комнаты в отелях сети Новотель являются однотипными, выполненными в определённом стандарте. За время существования сети сменилось несколько поколений стандартов комнат: harmoni, Novation, и стандарт.

Во всех номерах гостиницы имеются кондиционер, электронный сейф, мини-бар, спутниковое телевидение, радио, фен, бесплатный высокоскоростной интернет. Большинство номеров в отеле ориентированы на некурящих постояльцев, а точнее, 199 номеров из 255 являются номерами для некурящих. 4 номера в гостинице «NovotelMoscowCity»оборудованы всем необходимым для максимального удобства людей с ограниченными возможностями. Приятный сюрприз ждёт гостей отеля с детьми, ведь в каждом номере с родителями могут абсолютно бесплатно проживать один или два ребёнка в возрасте до 16 лет, а ещё для детей предусмотрен бесплатный завтрак и приветственный подарок.

Гости могут позавтракать в ресторане. На террасе подают блюда русской кухни. Бар «MC Traders Lounge» находится на территории отеля. В 200 метрах от отеля находится «Restaurant&bar SIXTY и Lizarran» предлагающий широкий выбор блюд.

---

Набор услуг в гостинице Новотель Москва Центр самый широкий. Гости отеля могут утолить голод и получить эстетическое удовольствие, посетив ресторан «CoteAzur». Ресторан работает с 6:30 до 23:30, в меню – преимущественно блюда средиземноморской и русской кухни. Также в отеле имеется лобби-барр «TheCity» с большим выбором закусок, десертов и напитков, бар открыт с 9:00 до 01:00 [13].

Зона лобби в гостинице «NovotelMoscowCity» отвечает всем стандартам:

1. стойка Reception расположена напротив входа;
2. в зоне лобби играет тихая, спокойная музыка;
3. дизайн стойки Reception идеально дополняет интерьер лобби;
4. работники Reception вежливо приветствуют гостей, улыбаясь, и помогают с решением вопросов.

Бизнес-путешественникам предлагается широкий спектр услуг по организации и проведению деловых мероприятий. Конференц-центр отеля, декорированный белым натуральным ониксом и оборудованный по последнему слову техники, расположен на первом этаже рядом с центральным входом в гостиницу. К услугам гостей - 8 многофункциональных переговорных комнат вместимостью до 300 гостей. Помещения оснащены плазменными экранами, LCD-проектами и системой звукоусиления, работает система дневного освещения. Зона iMac оборудована компьютерами Apple.

Специально для креативных мероприятий создана уникальная концептуальная переговорная комната Eureka: с мобильной мебелью, собственной барной стойкой и большой плазменной панелью. В отеле работает велнесс-центр, где гости могут снять стресс после перелета или рабочего дня.

Фитнес-услуги отеля включают занятия фитнесом и спортзал.На территории отеля крытый плавательный бассейн и зона отдыха.

Прием заявок осуществляется чаще всего по телефону, электронной почте, через официальный сайт гостиницы или сайт booking.com. Всего в отделе работают восемь телефонистов, шесть из которых так же занимаются финансовыми операциями.

По характеристики и истории отеля «Новотель» можно понять что изменения по улучшению происходили значительно быстро. Данный отель расположен в центре Москвы не по далека от делового центра и является популярностью у бизнесменов разных стран.

АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «NOVOTEL MOSCOW CITY»

В организационную структуру службы приема и размещения входят: Front Desk(стойка встречи посетителей, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office (коммуникационная работа с клиентами).

---

Стойка приема и размещения гостиницы «Novotel Moscow City»разделена на три зоны: регистрация; проведение кассовых операций; обработка корреспонденции.

«Ваше удовольствие – наша цель» – главный девиз, которому должен придерживаться персонал службы приема и размещения отеля «Novotel Moscow City».

Организационная структура отдела приема рассматриваемого отеля выстроена по типу линейно-функционального вида. Основные решения принимает руководитель службы, которому подчиняется его заместитель, менеджеры, ответственные за смену, администраторы, операторы и подносчики багажа, которые находятся в постоянном взаимодействии между собой (см. Приложение Б).

Служба портье контролирует номерной фонд отеля и действует, как информационный объект. Информация через службу портье передается по двум направлениям: к посетителям гостиницы и к другим подразделениям. Также сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Новотель Москва Сити» собирают обратную связь от клиентов, жалобы, благодарность и направляют эту информацию менеджеру, которые отвечает за предоставление сервиса. К звонкам от клиентов следует относится с заинтересованностью в решении поставленного вопроса. В случае каких-либо затруднений, сотрудник оперативно должен связаться с той службой, которая располагает информацией или ресурсами в решении проблемы.

При обстоятельствах сложившейся конфликтной ситуации портье обязан доложить руководству «Новотель Москва Сити» максимально быстро. Для таких случаев существует определенный регламент действий, в соответствии с которым и действует портье.

Технология работы СПиР гостиницы «Новотель Москва Сити» включает в себя стандарты работы службы и ее взаимодействия с другими отделами гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется службой приема и размещения по нескольким каналам: телефон, Интернет и личная привлекательность клиента. Сотрудники сервиса бронируют в компьютерной системе Opera в соответствии с технологией работы, информацию о госте и утвержденный прайс-лист отеля. Если есть свободные номера, расчет производится по устному адресу клиента с последующим заполнением заявки. В приложении указывается фамилия клиента, категория номера, продолжительность пребывания и номер контактного телефона клиента.

В соответствии с данными гостиничной информационной системы Opera портье каждый день, к концу рабочего дня, составляет отчет по количеству запланированных заездов и выездов следующего дня. Ответственность за достоверность, полноту и оперативность предоставленных данных несет старший портье смены. В начале каждого рабочего сотрудники службы лично получают вышеуказанные отчеты: супервайзер горничных службы обслуживания клиентов – для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов – для осуществления функции оперативного контроля.

---