Файл: Организация процесса обучения персонала на организациях гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

б.Психология общения. «Психология общения» научит составлять психологический портрет гостя и работать с ним, содержит в себе курс «Язык тела, жестов, сила улыбки», «Кивок Саливана», Принцип «Ёлочки». Позволит развить коммуникабельность. Научит оперировать описательными прилагательными продукции, с целью формирования заказа.

При выборе программы нужно помнить о принципе доступности, удостоверится, что материал будет доступным для понимания. Отвести достаточное количество времени на прохождение тренингов. По итогам обучения, разработать доступные для понимания аттестационные или опросные листы.

При выборе метода обучения, стоит учитывать, что обучать нужно молодых сотрудников- это категория людей поколения «Y».

Для формирования системы обучения для поколения «Y», должны быть заложены следующие параметры:

- Доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна дистанционная форма обучения;

- Информация должна быть актуальной и интересной, связанной с развитием профессиональных и личных навыков;

- Возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки;

- Информация должна быть наглядной, легкодоступной;

- Возможность для творчеств, интересные игры, активные упражнения В таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и работника.

Мной были предложены следующие методы обучения:

Метод Инфографика. Для внедрения «Стандартов обслуживания» рекомендуется создать видеоролик, актерами которого, будут сами сотрудники. Сюжет и ситуации, разобранные в видео, должны быть максимально приближены к реальным. Для лучшего усвоения нужно проводить параллель последствий, а именно результат правильных действий и не правильных. Само видео останется в качестве обучающего материала, на долгое время и будет доступен 24/7. Участие в сьемках даст возможность для творчества, что повысит лояльность сотрудника к организации.

Снимать и монтировать видео будет приглашенный видео-оператор.

Затраты на создание и монтаж видеоролика составят 40.000 руб.

Метод геймификация. «Техника активных и эффективных продаж» - создать игру, в которой будет заложена теоретическая часть о способах эффективно предлагать и продавать товар. Интерфейс игры должен быть максимально приближен к ресторану ООО «Варвара Бар». При повышении уровня, задачи усложняются (количество и статус гостей).Цель игры научится эффективно продавать. Игра будет доступна 24/7

Разрабатывать программу должен программист совместно с тренером по продажам.

Затраты на создание игровой платформы и разработку задач игры составят 150.000 руб.

- Метод Тренинги

«Командообразование», «Психология общения»- тренинг должен проходить в свободное от работы время. Теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Развивает коммуникабельность, умение работать в команде.

Проводит один приглашенный тренер с обучающего центра один раз в три месяца. Затраты на обучение 1 тренинг-15.000 руб. в год 60.000 руб

Обучение будет проходить в самом ресторане ООО «Варвара Бар», для повышения квалификации сотрудников нужно пригласить преподавателя из «Братского государственного университета». Преподаватели- эксперты, сертифицированные специалисты с опытом работы в индустрии гостеприимства.

Создание регламентирующих положений об обучении персонала Ожидания от внедрения системы обучения персонала:

- Увеличение уровня квалификации персонала предприятия с учетом требований существующего производства и перспектив его развития;

- Укрепление корпоративной культуры организации;

- Повышение уровня приверженности работников своей организации;

- Снижение потерь, связанных с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями работников;

- Улучшение координации действий работников;

- Рост способности работать в команде;

- Возникновение и рост коммуникативных связей между работниками предприятия;

- Прирост производительности труда

2.4 Оценка эффективности обучения в ресторане ООО «Варвара Бар»

Для совершенствования системы обучения, в качестве ключевой рекомендации мною предложено формирование плана обучения персонала ООО «Варвара Бар».

Цели обучения:

1. Адаптация новых сотрудников;

2. Повышение качества работы сотрудников;

3. Снижение количества претензий от клиентов компании;

4. Повышение уровня сервиса;

5. Улучшение методов планирования и управления персоналом Задачи обучения персонала:

1. Разработка алгоритма выявления потребности обучения;

2. Разработка и согласование системы стимулирования наставников;

3. Поиск бизнес-школы для организации обучения официантов;

4. Разработка методик, курсов, наглядных пособий;

5. Разработка методов оценки эффективности обучения;

6. Составление графика обучения.

Команда проекта формируется на основании межличностного подхода, т.к. в рамках проекта предполагается осуществление большого количества коммуникации, взаимодействий и согласований. Ниже, в таблице 2 представлена команда проекта.

Таблица 2. Команда проекта и ее функциональные обязанности

Источники финансирования: внутренние ресурсы компании.

Предполагаемое увеличение продаж составит 20%.

Снижение количества претензий составит 80%.

Основные темы для обучения:

1. Основная информация о компании - где сотрудников посвящают в историю организации, рассказывают о структуре компании, принципах деятельности, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по компании, знакомят с сотрудниками отделов;

2. Культура и стандарты обслуживания, деловая этика;

3. Стрессоустойчивость;

4. Клиентоориентированность;

5. Техника активных и эффективных продаж;

6. Психология общения;

7. Командообразование .

Таким образом, программа обучения и профессиональной адаптации персонала в ресторане гостиницы ООО «Варвара Бар» разделена на два направления:

1. Обучение для новых сотрудников (добавлен курс «Введение в должность»)

2. Повышение навыков работающих сотрудников

Так как в компании большое количество новых сотрудников, остановимся детальнее на программе «Введение в должность».

Это программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который изо дня в день, шаг за шагом учит его всему, что тот должен знать и уметь.

За эффективное проведение практической части обучения, после оформления стажера на должность, для наставников разрабатывается система мотивации (едино-разовая премия)-3000т.р.. Срок обучения длится три месяца (испытательный срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.

При дальнейшей работе, при стаже работы более 6 месяцев, сотрудники проходят обучение с помощью разработанных курсов без участия в процессе обучения наставника.

На каждого сотрудника заводится «Ведомость» - документ, в котором содержится информация об его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация поможет ресторану гостиницы ООО «Варвара Бар» при анализе потребностей в обучении и подборе для сотрудников именно тех учебных программ, которые для них наиболее актуальны.

Оценка результатов обучения - это способ выяснить насколько, были достигнуты цели обучения. Является ли эффективной разработанная программа обучения. Нужна ли доработка методических материалов. Разработаем основные методики оценки обучения для персонала ресторана гостиницы ООО «Варвара Бар».

Метод 1. После прохождения обучения сотрудник заполняет Анкету по качеству обучения и выставляет оценку от 1(плохо) до 5 (отлично). Далее анкеты обрабатываются и делаются выводы по качеству организации обучении, актуальности, доступности и полноты материала.

Метод 2. Каждые три месяца делается анализ изменения поведения на рабочем месте сотрудника. Данную оценку проводит руководитель отдела.

По данной оценке, можно сделать вывод об успешности применения на практике приобретенных знаний.

В настоящее время, предприятие не проводит тренинги, лекции, семинары для повышения уровня знаний, умений и навыков своих работников. Но в виде конкуренции на рынке труда, для достижения целей, миссий и задач предприятия, без обучения своих работников, ни одно предприятие не сможет долго противостоять сложившейся ситуации на рынке труда.

Выводы по 2 главе

Таким образом, обучение влияет на результаты всего предприятия в целом. Приходим к выводу, что для повышения результатов всего предприятия нужно для начала хорошо обучить своих работников, создать программу обучения и только тогда, предприятие будет успешным, конкурентоспособным и приносить большую прибыль.

Для улучшения системы подготовки и переподготовки персонала была разработана программа развития кадров, которая включает в себя наиболее востребованные методики обучения, которые интересны сотрудникам.

Разработанные методы стимулирования сотрудников, позволят заинтересовать наставников в успешном прохождении обучения новым сотрудником.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведем итоги по работе:

1. Система обучения персонала - это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.

2. Создание системы обучения персонала - осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности.

3. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

4. Ключевыми факторами эффективности системы обучения является:

- связь бизнес-стратегии компании с HR-стратегией развития сотрудников;

- комплексный подход к оценке эффективности системы обучения;

- диагностика потребностей в обучении;

- вовлечение непосредственных руководителей;

-постоянный анализ причинно-следственных связей между обучением и бизнес-результатами;

- автоматизация системы обучения, создание единой базы данных.

В настоящее время, предприятие не проводит тренинги, лекции, семинары для повышения уровня знаний, умений и навыков своих работников. Но ввиду конкуренции на рынке труда, для достижения целей, и задач предприятия, без обучения своих работников, ни одно предприятие не сможет долго противостоять сложившейся ситуации на рынке труда.

Таким образом, обучение влияет на результаты всего предприятия и персонала в целом. Приходим к выводу, что для повышения результатов всего предприятия нужно для начала хорошо обучить своих работников, создать программу обучения и только тогда, предприятие будет успешным, конкурентоспособным и приносить большую прибыль.

Для улучшения системы подготовки и переподготовки персонала была разработана программа развития кадров, которая включает в себя наиболее востребованные методики обучения, которые интересны сотрудникам.

Разработанные методы оценки обучения, позволят наглядно оценить результаты обучения различных групп сотрудников. И своевременно внести корректировки в программу обучения, если показатели в динамике не будут улучшаться или окажутся очень низкими.