Файл: Организация процесса обучения персонала на организациях гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

Основная цель предприятия - привлечь людей всех возрастов, которым интересны спортивная жизнь, хорошая кухня и развлечения, создав места, где могут собираться люди любых интересов и направлений.

Залогом успеха любого ресторана является удовлетворение запросов посетителей. Именно удовлетворенность заставляет клиентов вновь прийти в понравившейся ресторан, посетить вновь с компанией своих друзей и родственников, и, что очень важно, хорошо отзываться о нем в других местах, невольно рекламируя понравившееся заведение. Поэтому основательной и продолжительной подготовке персонала должно уделяться внимание, чтобы обеспечить максимум комфорта клиентам, т.е., в конечном итоге, на получение прибыли. От каждого работника сервисного заведения зависит, получат ли посетители удовольствие, придя в ресторане или нет. На успех предприятия влияет работа всего коллектива, невзирая на то, коммуницируют ли они с клиентами непосредственно или нет. Недостаточно чистая тарелка с прилипшим к краю маленьким куском салата, бокал со следами пальцев и т.п. могут испортить прекрасно приготовленное блюдо и даже весь ужин. Из-за небольшого, но неприятного инцидента ресторан может лишиться сегодняшних и, самое опасное, потенциальных «завтрашних» посетителей. Поэтому администрация, занимающаяся подбором и развитием персонала, должна постоянно заниматься оценкой и обучением работников, чтобы сотрудники работали как единая команда, разделяя корпоративные ценности, и выполняя должным образом исполнять свои обязанности

Даже опытные работники нуждаются в обучении. По крайней мере, они должны понимать вашу общую стратегию, вашу установку на то, чтобы клиенты оставались довольны, и ваш подход к управлению. Обучение необходимо всем работникам.

Согласно теоретическим исследованиям и практическому опыту передовых предприятий развитие компетенций сотрудников необходимо для успешной деятельности организации и его развития. На основании прoизвoдствeннo-хoзяйствeннoй информации, полученной в ООО «Варвара Бар», проведён анализ системы развития персонала предприятия - таблица 1.

Таблица 1. Анализ мероприятий, направленных на развитие кадров ООО «Варвара Бар»

Как следует из таблицы 1, в 2019 г. никто из управленческих кадров не проходил переподготовку, повышение квалификации и не имел продвижения по занимаемой должности. В 2018 г. один управленческий работник прошёл повышение квалификации (администратор). Можно сделать вывод, что в организации нет плана развития персонала, т.е. не сформирован подход к управлению персоналом с позиции развития компетенций.

2.2 Организация процесса обучения сотрудников ресторана ООО «Варвара Бар»

Важным аспектом в системе обучения персонала является определение основных его участников.

Управлением персонала занимается непосредственно директор ресторана. Основной задачей по управлению персоналом является обеспечение исполнительными работниками.

Директор ресторана в управлении персоналом выполняет функции:

- проведение собеседования, оценка кандидата на должность

- проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников ;

- распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;

- управление конфликтными ситуациями в коллективе;

- разработка и реализация мер по стимулированию персонала, повышению их мотивации и лояльности

- организация контроля за выполнением сотрудниками стандартов обслуживания и обеспечением качества продукции и услуг.

На администраторов возложены обязанности:

- проведение вводного и текущего инструктажа членов бригады официантов;

- определение потребности работников;

- выявление отклонений от плана в работе бригады официантов и их причин

С помощью анализа основных локальных документов, выяснялось, что не существует положения об обучении, развитии и плана по обучению, соответственно цели и задачи обучения не сформулированы и не задокументированы.

Стоит отметить, что в интервью, проводимым с руководителем подразделения, была сформулирована будущая цель: «Улучшение качественных характеристик персонала, для увеличения прибыльности ресторана», формулировка задач вызвала трудности и не была сформулирована.

Была создана анкета - опросник, в которой респондентам было предложено ответить на ряд вопросов, связанных с обучением в организации.

Рисунок 1. Ответ на вопрос «Проводилось ли обучение для сотрудников на предприятии?»

70% опрошенных отметили, что за время их работы обучение в организации не проводилось, а 30% считают, что обучение проходило, но не в явной и неорганизованной форме.

Рисунок 2. Ответ на вопрос «Из каких источников вы получили сведения о своих трудовых обязанностях»

Под обучением 25% сотрудников предполагали такой метод обучения, как наставничество. Обучаемый закрепляется к более опытному сотруднику и наблюдает, как на практике выполняются различные процедуры работы. После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности обучаемого, под контролем наставника. Затем сотрудник допускается к работе в организации. Дополнительная оплата за наставничество сотрудникам не предоставлена.Оценка и контроль по адаптации и усвоением знаний нового сотрудника осуществляется сменным администратором не формализованным путем.

С чего следует сделать вывод, выбранный организацией метод обучения является не эффективным по некоторым причинам:

1. Сами наставники не обладают должными компетенциями

2. Не соблюдаются принципы обучения такие как достоверность, доступности, принцип систематичности и последовательности.

Всего было опрошено 30 человек. Из опроса можно сделать вывод, что далеко не все сотрудники знакомы с целями компании, всего лишь 50% знают стандарты обслуживания, 60% считают себя членами команды, 50% сотрудников понимают, что они не всегда сдержанны на работе(что является важным в сфере услуг), не всегда получают обратную связь от руководителя, о выполнении поставленных задач.

В интервью с руководителем была сформулирована цель обучения персонала - «Улучшение качественных характеристик персонала, для увеличения оптимальной прибыли ресторана»

Определим задачи системы обучения в ресторане ООО «Варвара Бар»

1. Определение потребности в обучении кадров, по отдельным его видам;

2. Оптимальный выбор форм и методов подготовки, переподготовки и повышения квалификации, учитывая специфику деятельности сотрудников;

3. Выбор программно-методического и материально-технического обеспечения процесса обучения;

4. Изыскание средств, для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве и с требуемым качеством;

5. Создание документов регламентирующих систему обучения персонала.

Для разработки системы обучения в ресторане ООО «Варвара Бар» нужно определить потребность в обучении основных сотрудников. С помощью анкетирования руководителей выявим потребность в обучении, и какие бы качества хотели развить руководители в своих сотрудниках.

Анализ анкеты по выявлению потребностей в обучении персонала показал:

- обучение планируется провести для обслуживающего персонала ресторана ООО «Варвара Бар»;

- возникает множество конфликтных ситуаций, порожденных непониманием между гостем и сотрудником ресторана, что несомненно влияет на статус предприятия;

- не имея должного образования, работают люди, не имеющие представления о специфике работы в ресторане;

- сотрудникам необходимо ознакомится со спецификой работы в сфере услуг. строго выполнять служебные обязанности;

- сотрудникам необходимо уметь устанавливать контакт с гостями, сознательно управлять своими эмоциями, уметь работать в команде, уметь предлагать продукцию ресторана;

- наилучшим результатом обучения персонала будет увеличение уровня квалификации персонала предприятия; снижение потерь, связанных с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями работников; улучшение координации действий работников; рост способности работать в команде; прирост производительности труда;

- показателем эффективности будет являться фактическое применение новых знаний сотрудника на практике, увеличение среднего чека гостя;

- сотрудники, по мнению руководителей, осознают потребность в своем обучении;

- обучение принятых сотрудников должно проходить после периода адаптации, а основного состава раз в квартал.

На основании проведенного анализа системы обучения персонала с помощью анализа документов и опроса экспертов сформированы следующие выводы:

В ходе анализа должностных инструкций директора администратора и специалиста отдела кадров выяснилось, что функции по организации обучения не прописаны и не определены.

При анализе локальных нормативных актов в организации не обнаружены документы, регламентирующие организацию и порядок проведения обучения, следовательно, цели и задачи обучения не определены.

При приеме на работу нового сотрудника ему предлагается пройти стажировку, наблюдая за работающими в смене официантами. Работающие официанты, в свою очередь, проводят экскурсию по ресторану, подсобным помещениям, рассказывают о вариантах сервировки стола. Администратор знакомит «новичков» с меню и порядком выноса блюд. Не соблюдается принцип доступности, т.к. официанты оперируют терминами присущими только сфере общепита. Не соблюдается принцип систематичности и последовательности, т.к. «новичок» стажируется у разных людей и полученная информация не структурирована.

Функции обучения персонала ни за кем не закреплены, и формализованного обучения в организации нет, следовательно бюджет на обучение персонала не предусматривается.

При анализе книги отзывов и предложений отмечены многочисленные жалобы посетителей на качество обслуживания.

Выявленные недостатки свидетельствуют о необходимости разработки системы обучения в ресторане ООО «Варвара Бар».

2.3 Проведение обучающих мероприятий в ресторане ООО «Варвара Бар»

Направления программы обучения обслуживающего персонала ресторана ООО «Варвара Бар»:

1. Стандарты обслуживания. Рекомендуется обучить обслуживающий персонал, согласно профессиональному стандарту 33.013 (официант/бармен) стандартам обслуживания в сфере общественного питания. Знание стандартов обслуживания, позволит сотрудникам снизить ошибочные действия, сэкономит время на выполнение работ и как следствие, повысит производительность труда. Этот курс позволит создать единый аттестационный лист и максимально лаконично передавать знания новым сотрудникам.

2. Командообразование. Рекомендуется пригласить коуча, для проведения тренинга направленного на командообразование.Тренинг позволит конструктивно взаимодействовать членам команды друг с другом, повысит их способности к самоуправлению и принятию единого решения, что позволит сотрудникам совместно добиваться целей организации.

3. Стрессоустойчивость. Рекомендуется пройти тренинг «Стрессоустойчивость». Эмоциональное и психическое состояние работников сказывается на объёмах выполненной работы, на качестве контакта с людьми и оказываемых услугах. Тренинг позволит скорректировать поведение сотрудников и научит избегать конфликтных ситуаций.

4. Клиентоориентированность. Рекомендуется еженедельно, на планерках чтение лекций на тему клиентоориентированность. Проводить лекции должны администраторы, информацию брать из открытых источников. Активное обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд, позволит завоевать доверие гостя. Перспектива получить постоянного клиента и хорошей репутации заведения

5. Техника активных и эффективных продаж. Обозначит значимость знания меню в ресторане, значимость аперитива и диджестива. Научит, как правильно предложить действующие в ресторане акции гостю. Содержит курс «Направляющие вопросы, как метод формирования заказа гостя наилучшим образом», «Форма ненавязчивых предложений». Позволит увеличить средний чек.