Файл: Организация процесса обучения персонала на организациях гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Продуманная и грамотно разработанная концепции обслуживания клиента и последовательного комплексного внедрения всех ее составляющих, гарантирует успех деятельности ресторана. Первоначально при разработке концепции следует изучить рынок, особенности поведения и предпочтения потенциальных клиентов, оценить их покупательскую способность, а также выяснить характерные черты внутренней мотивации предполагаемой аудитории, что существенным образом повлияет на выбор дальнейших шагов.

Следующим этапом, который не всегда удается преодолеть - является подбор и набор профессионального персонала. Потому что именно деятельность обслуживающего персонала может, как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения. Но все же, ключевым моментом привлечения разовых посетителей и настоящих гурманов, является качественная кухня и качественное обслуживание. Именно гастрономические воспоминания и приятный сервис заставят их вновь побывать в ресторане, который доставил им наслаждение. Вкусная еда, сервис и уют-то, что должно быть в каждом заведении, именующем себя рестораном!

Сервис-самая «социальная» сторона ресторанной деятельности. Десятки людей в ресторане обслуживают гостей; у каждого своего темперамента, своя психика и своя жизнь; и все в той или иной степени контактируют с посетителями, формируя у тех общее впечатление от заведения. Придумывание различных способов сделать эти контакты более привлекательными и запоминающимися- это и есть создание уникального предложения в области сервиса. Особенность ресторанных услуг заключается в том, что добавленная ценность для потребителей создается за счет:

• обслуживания, то есть качества обслуживания;
• приготовления блюд, соответственно качества блюд.

Цель данной работы – исследовать организацию процесса обучения персонала в ООО «Варвара Бар».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Исследовать особенности обучения персонала в ресторанном бизнесе.
2. Проанализировать процесс обучения персонала в ресторане ООО «Варвара Бар».
3. Разработать рекомендации по проведению обучающих мероприятий в ресторане ООО «Варвара Бар».
4. Оценить эффективности обучения в ресторане ООО «Варвара Бар»

Объект исследования - ООО «Варвара Бар».

Предмет исследования - организация процесса обучения персонала на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса.

При подготовке работы был использован широкий круг источников по исследуемой проблеме. В частности большую помощь оказали научные монографии, учебные пособия, статьи.

Работа состоит из введения, 2 основных глав, заключения, библиографического списка.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1Обучение персонала ресторана на этапе открытия

Встречаясь с новым сотрудником, кадровый менеджер оценивает этап его карьеры, прогнозирует цели профессиональной деятельности, советует, как подняться по карьерной лестнице. Вначале по критерию возраста устанавливается этап карьеры сотрудника:

• до 25 лет (предварительный);
• до 30 лет (становление);
• до 45 лет (продвижение);
• после 60 (завершение);
• после 65 (пенсионный).

Также менеджер по кадрам оценивает особенности личности сотрудника, которые желательно сообразовать с выбором профессионального пути:

• • артистичный (эмоциональное самовыражение, самопрезентация);
  • конвенциональный (творческая работа с информацией, базами данных);
  • прагматичный (пользование программами и инструментами);
  • предпринимательский (умение планировать и руководить людьми);
  • социальный (ощущение себя частью команды);
  • творческий (склонность к творческому выполнению сложных задач).^[1]

Естественно, что вопрос, как подняться по карьерной лестнице, каждый тип личности в зависимости от возраста выбирает по-своему. При этом, в зависимости от склонностей, он выбирает для себя профессию, наиболее соответствующую склонностям (работа с техникой, с людьми, с данными, с образным трактованием).

В дальнейшем, работая по специальности, повышая свою квалификацию, сотрудник обретает определенную квалификацию. В каждом удачном примере построения карьеры сотрудником просматриваются системно реализуемые предприятием функции подсистемы развития персонала. Благодаря этому, работник становится профессионалом определенного уровня^[2]. В кадровом деле квалификацию сотрудников характеризуют условными категориями:

• • интернал - хороший специалист, способный самостоятельно решать на своем участке сложные задачи;
  • мастер – в отличие от интернала, способен решать задачи повышенной сложности, которые неподвластны умению большинства коллег;
  • авторитет – в отличие от мастера, имеет профессиональный авторитет в среде коллег за пределами организации;
  • наставник – кроме авторитета, имеет единомышленников, учеников.

1.2 Выявление потребности в обучении при подборе персонала

Исследования специалистов показали, что в течение года выпускник вуза забывает 20% знаний, не использовавшихся на практике. Развитие некоторых областей науки и производства происходит настолько быстро, что для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, производители товаров стоят перед необходимостью повышать профессиональный уровень своих работников. Часто в дополнительных знаниях нуждаются буквально все члены коллектива, начиная с ведущих специалистов и заканчивая рабочими. Обучение персонала требует огромных материальных затрат, поэтому повышение квалификации обычно происходит поэтапно, по выработанному руководством плану.

Повышение квалификации имеет своей целью обновление утраченных знаний и умений, ознакомление с новаторскими методами в специальности, изучение новых технологий, требуемых в изменившейся ситуации на работе. Работодатель решает, когда отправить специалиста на курсы, но государство требует, чтобы это происходило не реже 1 раза в 5 лет. Так как улучшать можно что-то уже существующее, то повышение компетенций доступно обладателям дипломов о среднеспециальном или высшем образовании. Способы прохождения развивающего обучения можно классифицировать таким образом:

1. Целенаправленное краткосрочное (72-100 часов) изучение материалов по тематике, касающейся уже возникших проблем или ожидаемых изменений в ходе рабочих процессов. Результат проверяется наиболее подходящим образом (например, экзамен).

2. Прослушивание теории (72-100 часов) по вопросам, возникающим в организации или в отрасли, обсуждение ее. Это может касаться технологий, нерешенных научно-технических задач, экономических и коммуникативных проблем.

3. Освоение длительных (от 100 часов) курсов, расширяющих научный кругозор специалистов. Проходит ознакомление с новинками технологий, новыми методами хозяйствования и управления персоналом, эффективными научными разработками.

4. Стажировка, как правило, предлагается в качестве дополнения к вышеперечисленным услугам. Она закрепляет на практике полученную информацию, дает почувствовать преимущество новых методов, изменить взгляды на построение корпоративных коммуникаций, вступить на более высокую должность. Стажировку могут осуществить и российские, и зарубежные организации, предприятия, учебные и исследовательские заведения.

Бывает, что в результате реорганизации предприятия некий круг специальностей становится невостребованным. Администрация может предложить работнику выбор: приобрести новую профессию или уволиться. Некоторые учреждения, предприятия, компании прекращают свое функционирование или сокращают штат. Весь коллектив или его часть остается без работы. Работодатель обязан перечислить средства в бюро по трудоустройству для переквалификации и устройства на работу бывшего персонала. Это можно воспринять как шанс освоить лучшую специальность.^[3]

Переподготовка и повышение квалификации кадров может производиться по-разному. Передача опыта, введение в курс дела на рабочем месте применяются при адаптации молодых специалистов и недавно принятых рабочих. С этой целью широко применяются инструктажи, проводимые работниками с большим стажем. Во многих инженерных подразделениях и производственных цехах не умерла традиция закреплять за новичком авторитетного, обладающего высоким мастерством члена коллектива.

Следующим этапом расширения умений новобранцев является обучение смежным специальностям. Кроме того что дополнительные знания и навыки (закрепленные многократным повторением умения) обеспечивают функциональную взаимозаменяемость в коллективе на случай отпусков, болезней, отгулов и прочих ситуаций, они способствуют росту сплоченности и взаимопонимания среди коллег, повышению интереса к работе.

1.3 Разработка обучающих программ

Несмотря на все свои плюсы, обучение на рабочем месте не дает возможности молодому кадру выработать собственное мнение о ходе рабочих процессов, иметь свежий взгляд на происходящее, так как передаваемые ему знания ограничены существующими в коллективе информационной базой и привычками. Поэтому разумным выходом является направление активных творческих работников расширять свой профессиональный кругозор за пределы родного предприятия, например, в центры переподготовки и повышения квалификации кадров.

Способы передачи знаний:

1. Лекция — привычный и емкий инструмент представления теоретического материала большому количеству слушателей. Подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров занимаются лекторы, обладающие глубоким пониманием излагаемого предмета, часто имеющие ученые степени, являющиеся авторами изобретений и разработок по соответствующей тематике. Современная оснащенность учреждений и общества компьютерами, видеопроигрывателями позволяет записывать занятия на видео и пересматривать их дома. Но давно известен крупный недостаток этого способа подачи сведений — отсутствие обратной связи со слушателями. Ведь подобрать группу с одинаковым уровнем подготовки и мотивации фактически невозможно, и некоторые учащиеся не поспевают за ходом мысли лектора.

2. Семинарские занятия, на которых рассматриваются модели рабочих ситуаций, помогают лучше усвоить изученный материал. Студенты вовлекаются в обсуждение ситуации, предлагают направления решения задачи. Затем анализируется готовый результат, представленный преподавателем.

3. Самым эффективным инструментом практического закрепления полученных знаний считаются деловые игры. Они являются полноценным эквивалентом рабочей обстановки, ставят перед специалистами реальные задачи. Но они требуют и соответствующего отрезка времени для нахождения ответа.

4. Работодатель может принять участие в самообразовании работников, оформляя для коллектива подписку на профессиональные журналы, покупая для них новейшие учебники и обучающие программы. Компьютерные программы с преподавателем повышают эффективность самостоятельного получения знаний.^[4]

Качество трудовых ресурсов, которое проявляется в сравнительной эффективности или продуктивности их работы, напрямую зависит от квалификации. Квалификация — это уровень теоретической и практической подготовленности работника к выполнению конкретных задач. Знания дают возможность специалисту понимать процессы, происходящие на производстве или в иной области человеческой деятельности. Навыки позволяют участвовать в этих процессах, использовать предметы и средства труда с наибольшей отдачей. Опыт подводит к возникновению продуктивных идей, к планированию и достижению новых целей.

Переподготовка и повышение квалификации кадров — задачи государственной важности. Этим занимаются подразделения службы занятости. Институты переподготовки и повышения квалификации кадров существуют во всех регионах России. Они имеют на вооружении разработанные программы для передачи обучающимся фундаментальных и прикладных знаний, для практических тренингов. Межотраслевые институты повышения квалификации и переподготовки кадров имеются в крупных городах.