Файл: Технология принятия управленческого решения.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современный экономический мир невозможно представить без процесса управления и управленческой

деятельности. Ведь управленческая деятельность – это неотъемлемый и наиболее важный компонент функционирования социальной организации, который возник и развивался вместе с эволюцией общества, постепенно выделяясь в самостоятельное социальное явление. Важным этапом процесса управления является процесс принятия и реализации управленческих решений.

Проблемы управленческих решений в целом и, в частности составляющие процесса их разработки, рассматривались в работах многих отечественных и зарубежных ученых. Особое место занимают научные труды И. Алексеева, И. Ансоффа, В. Андрийчука, М. Альберта, В. Василенка, А. Воронковой, Дж. Гибсона, Р. Гриффина, Р. Дафта, Д. Дерлоу, Д. Донелли, А. Загороднего, Н. Калюжной, Е. Крикавского, А. Кузьмина, О. Мельник, М. Мескона, В. Нем-цова, Г. Осовской, М. Портера, В. Приймака, Е. Смирнова, И. Тивончука, А. Томпсона, Ф. Хедоури, А. Чендлера, А. Шегды, В. Юкаевой и др. Авторами исследованы сущность, принципы и роль процесса принятия управленческих решений в системе управления организациями, классификация управленческих решений по различным признакам; систематизирована информация о характерных чертах, сферах применения, преимуществах и недостатках существующих моделей принятия управленческих решений, а также различные точки зрения относительно количества и содержания этапов рациональной технологии принятия решений и многое другое.

Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы курсовой работы.

Цель работы – изучение теоретических техники принятия управленческих решений и оценка деятельности банка с целью принятия решения по улучшению качества обслуживания клиентоориентированного банка ПАО «Сбербанк России» в условиях кризиса.

Задачи:

- рассмотреть сущность и классификацию управленческих решений;

- проанализировать алгоритм разработки и принятия управленческих решений в организации;

- проанализировать деятельность ПАО «Сбербанк России» и качества его облуживания с целью принятия управленческого решения;

- разработка управленческого решения с целью разработки стратегических направлений развития ПАО «Сбербанк России» по повышению качества обслуживания.

Объектом исследования является роль тактика разработки и техника принятия управленческого решений в организации, предметом – отношения, кладывающиеся в процессе принятия управленческих решений и факторы на него влияющие на примере ПАО «Сбербанк России».

В работе были использованы как общенаучные методы исследований: анализ, синтез, сравнение и т. д., так и специальные методы: экономико-статистический, экономико-математический, балансовый, расчетно- конструктивный и др.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

1.1. Теоретические подходы к сущности управленческих решений

Общего толкования «управленческих решений», как собственно и их классификации или типологии в научной литературе не существует, что говорит о многоаспектности данного понятия.

Успешность и результативность предпринимательской деятельности во многом определяется качеством стратегического и оперативного планирования, тесно связанным с оперативно-управленческими решениями. Как правило, любое управленческое решение направлено на рациональное распределение и использование различных видов производственных ресурсов. Именно поэтому разработка управленческих решений является весьма актуальной темой исследования, поскольку при планировании производственной деятельности возникает потребность нахождения и принятия управленческих решений для реализации поставленных целей и задач с минимальными издержками и потерями и максимальным экономическим эффектом. Термин «управленческое решение» имеет многоаспектный характер, поскольку принятие управленческого решения на предприятии можно охарактеризовать как:

- сознательную и целенаправленную деятельность, осуществляемую человеком;

- поведение, основанное на ценностных ориентациях, мировоззрении;

- процесс взаимодействия работников предприятия;

- выбор альтернатив в рамках социального, экономического, политического состояния внешней среды предприятия;

- часть общего процесса управления предприятием;

- неизбежную часть ежедневной работы управленца;

- основу для осуществления других функций управления

Рисунок 1.1 - Управленческое решение в организационной системе управления [5, 93]

Как показано на рис. 1.1, процесс управления организацией представляет собой процесс выработки управляющих воздействий в форме управленческих решений и доведения их до объекта управления для исполнения. Согласно такому подходу, управленческое решение, прежде всего, обеспечивает прямую связь в организационной системе управления.

Очень похожими по сути и содержанию являются взгляды Грибанова М.С., Зеленина Л.И.: первый утверждает, что управленческое решение – результат выбора субъектом (органом) управления способа действий, направленных на решение определенной проблемы управления [8, c. 198], второй – результат выбора субъектом управления способа действий, направленных на решение поставленной задачи в существующей или спроектированной ситуации [5, c. 93]. Подобными являются толкования управленческих решений Федуловой Л.И, Хмиля Ф.И., Хомякова В.И., Шморгуна Л.Г., Юкаевой В.С., в основе определений которых лежит результат выбора субъекта управления.

Мутиева Т.А. и ряд других ученых делают акцент на результат управленческой деятельности или труда. Управленческое решение – результат конкретной управленческой деятельности менеджера; результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента [10, c. 390].

Систематизируя определения многих ученых, можно утверждать, что, с одной стороны, термин «управленческие решения» имеет социологическую интерпретацию, поскольку рассматривается как творческий акт субъекта управления и как результат системной деятельности людей, продукт когнитивной, эмоциональной, волевой, мотивационной природы, а с другой – экономическую, поскольку интерпретируется как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования.

Чаще всего управленческое решение рассматривают с трех аспектов:

- селективный аспект (от лат. selectio – выбор) – управленческое решение интерпретируется как выбор альтернативного варианта среди множества возможных;

- результирующий аспект – управленческое решение определяется как результат управленческой деятельности, который выражен через ее конечные результаты;

- процессный аспект (от лат. processus – продвижение) – понятие управленческого решения рассматривается как процесс воздействия управляющей системы на управляемую [21, c. 102].

В ходе исследований придем к выводу, что процессу принятия управленческих решений присущи такие основные характеристики, как: наличие субъекта и объекта управления, целевая направленность решения и непосредственное воздействие субъекта управления на объект управления для достижения поставленной цели.

Функции управления реализуются посредством методов управления. Методы управления рассматриваются, прежде всего, как «способы воздействия субъекта управления на управляемый объект для достижения определенных целей» [6, с. 176]. Управляемый объект тем или иным образом реагирует на осуществляемое субъектом управления управляющее воздействие. В связи с этим и на основании сказанного выше под методами управления допустимо понимать совокупность приемов и способов как прямого воздействия субъекта управления на объект управления (реализация функций планирования, организации и мотивации), так и совокупность приемов и способов обратного воздействия объекта управления на субъект управления (реализация функции контроля) для достижения организацией поставленных целей. С точки зрения достижения целей организации и решения возникающих в процессе управления ею проблем управленческое решение может быть рассмотрено как процесс нахождения связи между существующим и желаемым состоянием организации, определяемым целью ее функционирования [9, с. 45] (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 - Необходимость принятия управленческого решения в организации

Как видно из рис. 1.2, входами организации как социально-экономической системы являются ресурсы, предмет труда. Входной процесс – процесс снабжения (заготовления), означающий поступление в организацию необходимых сырья, материалов и других ресурсов.

В качестве факторов, обусловливающих необходимость принятия управленческого решения, выделяют следующие [15, с. 263]:

− существует разрыв между желаемым и имеющимися уровнями достижения цели (характеризуется величиной отклонений);

− разрыв достаточно большой, чтобы быть замеченным (заслуживает внимания, находится за пределами диапазона допустимых отклонений);

− лицо, принимающее решение (ЛПР), стремится сократить разрыв (уменьшить величину отклонений);

− лицо, принимающее решение, уверено в сокращении разрыва (в пределах диапазона допустимых отклонений).

Управленческое решение рассматривается как явление и как процесс. Как явление управленческое решение отождествляется с его формой (планом, положением, приказом, предписанием и др.). Как процесс управленческое решение состоит из этапов. В современной экономической литературе представлено множество подходов к выделению этапов процесса подготовки и реализации управленческого решения. Количество выделенных этапов, как правило, определяется степенью детализации данного процесса. Начинается, чаще всего, описание данного процесса с выделения этапа, связанного с постановкой и описанием проблемы, а завершается – контролем и оценкой результатов реализации принятого решения. Например, процесс подготовки и реализации управленческого решения может быть представлен последовательностью этапов [1, с. 114]:

− постановка проблемы;

− анализ информации, относящейся к проблеме;

− выбор наилучшей альтернативы;

− обнародование решения;

− доведение решения до исполнителей;

− реализация решения;

− контроль исполнения решения;

− анализ результатов принятого и исполненного решения.

При осуществлении этапов процесса подготовки, принятия и реализации управленческого решения необходимо учитывать следующее: подготовка решения предполагает разработку различных (альтернативных) вариантов, что обусловлено неопределенностью среды, связанной с неполнотой и неточностью имеющейся у ЛПР информации; реализация управленческого решения предполагает наличие и преодоление различных рисков. В связи с этим то, каким образом будет решена сложная проблема выбора наилучшего (оптимального) в сложившейся ситуации управленческого решения, по каким критериям оно будет принято, во многом определяет последствия от его реализации.

1.2. Классификация управленческих решений

Классификация управленческих решений необходима для определения общих и специфических подходов к их разработке, реализации и оценке, что позволяет повысить их качество, эффективность и преемственность. На основе источников научной литературы и опыта практической деятельности отечественных предприятий нами систематизированы отдельные похожие точки зрения относительно классификации управленческих решений (таблица 1.1).

Таблица 1.1– Классификация управленческих решений [17, c. 105]

Следовательно, любое решение содержит экономическую, социальную, организационную, правовую, психологическую, педагогическую составляющие. Каждая из них является многогранной, требует четкой идентификации и определения причинно-следственных связей. Важно, чтобы решения принимались согласно профессиональных компетенций, в рамках полномочий ответственных лиц и согласно имеющимся ресурсам, которые характеризуются ограниченностью. С целью принятия оптимальных решений, целесообразно их рассматривать через призму всех указанных составляющих.

Оперативные управленческие решения позволяют предприятию выбрать способы наилучшего использования имеющихся ресурсов для повышения эффективности управленческих усилий на целевых рынках. Управленческие решения на инструментальном уровне применительно к сфере маркетинговой деятельности можно представить в виде четырех групп.