Файл: Технология принятия управленческого решения.pdf

1. Решения в области товарной политики - обеспечивают соответствие номенклатуры, ассортимента и качества товаров предприятия, то есть создаваемой потребительской ценности.

Управленческие решения в области товарной политики включают:

- формирование номенклатуры и ассортимента товаров с набором функциональных и эмоциональных ценностей, соответствующих требованиям рынка;

- обеспечение конкурентоспособности и прибыльности товара;

- разработка марочной политики;

- поиск и реализация идей товаров «рыночной новизны».

2. Решения в области ценовой политики - позволяют донести ценность продукта до потребителей.

Управленческие решения в области ценообразования включают в себя:

- выбор наиболее приемлемых методов ценообразования на предприятии;

- обоснованное формирование цен на производимую продукцию для целевых сегментов рынка;

- эффективное применение средств ценового стимулирования потребителей. При реализации ценовой политики возникают тесные взаимодействия маркетинговой, учетной и финансовой функций предприятия, что позволяет сбалансировать управленческие цели с имеющимися в распоряжении компании ресурсами.

3. Решения в области сбытовой деятельности компании, дают возможность организовать реализацию производимой продукции потребителям в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве и качестве. Управленческие решения в области сбыта продукции охватывают следующие аспекты деятельности предприятия:

- анализ каналов сбыта(прямой и косвенный), идентификация преимуществ и недостатков каждого из используемых каналов;

- повышение эффективности сбытовой деятельности посредством грамотного распределения сбытовых усилий между используемыми каналами сбыта;

- выбор торговых посредников и установление с ними долгосрочных, устойчивых взаимовыгодных партнерских отношений;

- активное использование в процессе сбыта продукции таких форм распределения продукции как, прямой маркетинг, франчайзинг, лизинг, электронная торговля и др. [6, с. 176].

4. Управленческие решения в области продвижения продукции, позволяют сформировать комплекс действий по информированию потребителей как о самой компании, так и о реализуемой ею продукции.

Принимаемые управленческие решения в рамках коммуникативной политики оказывают сильное влияние не только на осознание потребителем ценности предлагаемой продукции, но и на создание положительного имиджа самой компании, товарных марок, повышение стоимости компании и т.д.

Таким образом, на основе изучения научных взглядов на понятие «управленческое решение» нами была предложена авторская трактовка управленческого решения как комплекса взаимосвязанных действий, обеспечивающего функционирование элементов системы управления (бизнес-процессы, ресурсное обеспечение, подразделения, персонал, партнеры и т.д.) для достижения поставленных стратегических целей.

На основе проведенного анализа научных взглядов и подходов к классификации управленческих решений, предложено дополнить существующие классификации следующими признаками: функциональная область деятельности предприятия, маркетинговые, степень взаимозависимости управленческих решений: решения со слабой взаимозависимостью, решения с сильной взаимозависимостью; уровень принятия решения: корпоративный, бизнес - подразделение, структурное подразделение.

1.3. Разработка управленческих решений

Процесс подготовки (принятия) управленческого решения можно представить в виде системы (рис. 1.3). Понимание процесса подготовки управленческого решения как процесса управления в целом дает возможность выделить его элементы.

Рисунок 1.3 - Элементы процесса управления в системе подготовки управленческого решения

Как показано на рис. 1.3, входным элементом процесса управления (системы подготовки решения) является информация о проблеме, представляющая собой предмет управленческого труда. Процесс преобразования исходной информации в управленческое решение предполагает применение конкретных технологий, моделей и методов подготовки управленческих решений с использованием средств управленческого труда (компьютеров, телефонов, калькуляторов и проч.). Выходным элементом является результат управленческого труда − управленческое решение, которое заключается в выборе наилучшей (в смысле принятого критерия, исходя из требования устойчивости организации) альтернативы из множества разработанных вариантов достижения целей управления организацией.

Разработка и принятие управленческого решения предполагает сложный и систематизированный процесс, который состоит из логически выстроенных, последовательных этапов. Экспертами в данной области [17, с. 105] приводятся разнообразные методики принятия управленческого решения, различаются они между собой степенью детализации отдельных стадий.

Наиболее значимые стадии процесса разработки и принятия управленческого решения представлены на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Основные стадии разработки и принятия управленческого решения

Процесс принятия управленческого решения осуществляется на основании системной информации по конкретной управленческой ситуации. Таким образом, основное условие осуществления процесса принятия управленческого решения – движение потоков информации. При подготовке управленческого решения требуется информация о параметрах управляемой системы, которая включает поиск, сбор, обработку информации, ее интерпретацию. Это позволяет на данной стадии обнаружить и четко сформулировать проблемы, требующие решений.

Этап выбора и формулировки оптимального решения выявленной проблемы – одна из наиболее важных составляющих процесса принятия управленческого решения. Он требует от руководителя большого опыта, профессионализма, мастерства. При выборе управленческого решения руководитель может полагаться на свою интуицию либо на результаты проведенного эксперимента, позволяющего более объективно определить возможные результаты того или иного пути решения.

Следующим этапом является моделирование процесса принятия управленческого решения. Оно предусматривает наличие альтернативы для выбора и позволяет более взвешенно подойти к выбору наиболее примлемого варианта достижения поставленной цели. Особенностью процесса принятия управленческого решения на данном этапе является поиск нестандартных способов выхода из сложившейся ситуации и оценка результативности применения каждого из имеющихся вариантов.

Оценка эффективности принятого управленческого решения позволяет определить его качество. Под качеством управленческого решения понимается система условий, обеспечивающая выполнение его предназначения в модели управления предприятием: обоснованность, своевременность, непротиворечивость, оптимальность, краткость, ясность, конкретность во времени, эффективность.

Расширение схемы разработки и принятия управленческого решения на предприятии осуществляется путем дополнения, уточнения определенных процедур в рамках указанных стадий. При этом количество процедур должно быть максимально возможным, а процесс принятия управленческого решения должен быть логичен и последователен. Стадии разработки и принятия управленческого решения формируют полный цикл процесса принятия управленческого решения. При этом состав и содержание стадий зависят от конкретной управленческой проблемы.

Эффективность управленческого решения определяется используемыми методами в процессе его принятия и реализации на предприятии. Методы представляют собой совокупность приемов и способов исследования, направленных на получение достоверных результатов в рамках решаемой управленческой проблемы. Для обоснования принятия управленческого решения, его разработки и реализации применяется широкий диапазон методов исследования [1,8,10].

1. Методы, основанные на использовании знаний и интуиции руководителей. Данная группа методов опирается на анализ и обобщение мнений экспертов в области управленческой проблемы, использование их опыта и нетрадиционные подходы к обоснованию, разработке и реализации управленческих решений.

2. Формализованные методы, основанные на предварительно заданных алгоритмах, широко используют математический аппарат.

3. Неформализованные методы предполагают описание процедуры разработки и принятия управленческого решения на логическом уровне.

4. Методы исследования информационных потоков, целью исследования которых является изучение и систематизация информационных процессов относительно выявленной управленческой проблемы.

1.4. Оценка качества продаж, обслуживание клиентов и имидж ПАО «Сбербанка России» с целью разработки управленческого решения по его улучшению

Сбербанк России - российский коммерческий банк, один из крупнейших банков России и Восточной Европы.

Руководством ПАО «Сбербанк России» повысили качество обслуживания всех категорий клиентов. В отделениях банка реализованы новые стандарты и методы обслуживания, а более 3 тыс. точек были преобразованы в новый современный формат. В банке введен удобный для клиентов режим работы, резко сократили очереди. Вежливость и проактивность стали новыми стандартами работы сотрудников. Наряду с развитием традиционных офисов в банке были построены полноценные и ведущие на рынке интернет-банк и мобильный банк, инвестировали в развитие инфраструктуры приема банковских карт, сети банкоматов и устройств самообслуживания. Практически с нуля была построена инфраструктура контактных центров для обслуживания по телефону.

Сегодня у ПАО «Сбербанк России! 58 млн активных банковских карт, почти 82 тыс. банкоматов и терминалов по всей стране, 8,5 млн пользователей интернет-банка и более 12 млн клиентов мобильного банка, а доля операций www.sberbank.ru Результаты исполнения стратегии развития Сбербанка до 2017 года 9 в удаленных каналах достигла 80%. Создав институт специализированных по сегментам клиентских менеджеров, в банке улучшено качество работы с корпоративными клиентами. Были упрощены и улучшены банковские продукты, а также созданы новые продуктовые направления. Запущена и успешно работает программа лояльности «Спасибо от Сбербанка».

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания в отделениях ПАО «Сбербанк России» подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре). Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе, которые можно объединить в следующие три группы: внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса (рис. 1.5).

Рисунок 1.5 - Требования к качеству обслуживания в банке

На основании существующих критериев предлагаем изучить их влияние на качество обслуживания с помощью инструментов качества: диаграммы «Ишикава» (рис. 1.6), контрольного листка (таблица 1.2) и диаграммы «Парето» (рис. 1.7).

Рисунок 1.6 - Диаграмма “Ишикава” для выявления причин низкого качества банковских услуг

Таблица 1.2 - Контрольный листок выявления проблем качества банковских продуктов

На диаграмме «Парето» видно, что основные причины снижения качества обслуживания в офисе - это наличие и доступность консультанта, наличие очередей, информационное оформление офиса, прилегающая территория, современные информационные технологии, чистота и тишина в офисе, зона ожидания, зона обслуживания клиентов, возможность посещения с детьми, микроклимат, график работы, манера общения, зона 24х7: удобство и функциональность, информационные стенды и материалы.

Рисунок 1.7 - Диаграмма «Парето» для определения основных проблем качества банковских услуг

Имидж Сбербанка складывается из трех основных составляющих. Первая – это внешний имидж, который включает в себя название компании, логотип и слоган. Это осязаемый имидж, т. е. то, что видят партнеры, конкуренты, клиенты и нецелевая аудитория. Именно слоган «Всегда рядом» означает удобное территориальное расположение отделений Сбербанка. Достижение гармонии между фирменным стилем Сбербанка и его имиджем осуществляется преимущественно двумя цветами: зеленый, который позиционирует банк как надежный, стабильный, объединяющий людей, и белый цвет как дружественный, удачный и справедливый.