Файл: Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг (на примере ИП Григоренко Е.Е.).pdf

В среднем менеджер отдела продаж может осуществлять до 900 звонков в месяц из них, в результате которых, как правило реализуется около 100 заказов.

Средняя выручка от одного заказа составляет 450 рублей. При получении 100 заказов от клиентов в месяц. Средняя составит 45350 руб.

Проведем расчет прибыли от создания 1 рабочего места менеджера отдела продаж в месяц.

Таблица 11 - Единовременные затраты на 1 рабочее место

Таблица 12- Расчет эффективности создания одного рабочего места

Чистая прибыль от 100 заказов на первоначальном этапе составит 6870 рублей, в месяц планируется как минимум 200 сделок, таким образом, в среднем окупаемость 1 одного рабочего места составит 4 месяца.

Так как в ИП «Григоренко Е.Е.» основное направление - это работа с клиентами, для совершенствования отдела продаж, предлагаю разработать стандарты работы с клиентами.

Сам же процесс разработки и внедрения стандартов работы с клиентами - это проект, который реализуется внутри компании и наиболее важными его этапами с точки зрения успешного результата являются:

определение целей и основных условий разработки и внедрения в компании корпоративных стандартов работы с клиентами. На данном этапе руководителям компании важно ответить на следующие вопросы: Зачем стандарты работы с клиентами нужны нашей компании? Как должна измениться работа сотрудников и компании в целом с внедрением стандартов? Каким образом будет осуществляться процесс внедрения стандартов, а затем контроль их соблюдения? Каким образом компания будет мотивировать сотрудников на соблюдение стандартов?

формирование рабочей группы по разработке стандартов. Крайне важно, чтобы стандарты не «спускались сверху», а разрабатывались при участии тех сотрудников, для которых они в последствии будут работать. Это позволит, во- первых, глубже проанализировать как типовые, так и сложные ситуации взаимодействия с клиентами, а, во-вторых, снизить возможное сопротивление сотрудников компании на этапе внедрения стандартов.

Алгоритм разработки стандартов работы персонала в обслуживании клиентов:

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям [27]:

- соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия;

позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность;

стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

В ИП «Григоренко Е.Е.» работает 3 человека, непосредственно менеджер отдела продаж - это тот человек, который непосредственно работает с клиентами. И стандарты работы будут разработаны для этой должности.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

видение «идеальной» организации в целом;

При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

Таблица 13 - Видение ИП «Григоренко Е.Е.»

видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности;

При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

Таблица 14- Видение работы персонала ИП «Григоренко Е.Е.»

выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с клиентами телефонный этикет. Входящий звонок

постоянные клиенты:

Телефонный этикет

Личное общение с клиентами в офисе компании - заказчика

Личное общение с клиентами в офисе ИП «Григоренко Е.Е.»

Этикет общения по электронной почте с клиентами поиск новых клиентов:

Телефонный этикет. Исходящий звонок

Личное общение с клиентами в офисе компании - заказчика

Личное общение с клиентами в офисе ИП «Григоренко Е.Е.»

Этикет общения по электронной почте с новыми клиентами письмо - благодарность за заказ, письмо-поздравление, стандарт предоставления коммерческого предложения.

окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

утверждение руководством компании, после окончательного согласова­ния, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Рассмотрим блоки работы с потенциальными и с постоянными клиентами ИП «Григоренко Е.Е.».

общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с клиентами.

Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.

Взаимоотношения с клиентами организации:

основу бизнеса ИП «Григоренко Е.Е.» составляют клиенты. Цель - постоянно увеличивать ценность, которую привносит в бизнес клиентов, путем повышения качества существующих услуг. Отправная точка деятельности и развития - лучшее понимание бизнеса клиентов и их интересов. Главное - это доверие клиентов;

компания добросовестно и тщательно выполняет взятые на себя в отношении клиентов обязательства, стремится обеспечить высокое качество предоставляемых услуг;

компания ИП «Григоренко Е.Е.», обеспечивает безопасность, защиту информации о сотрудничестве с клиентами при состоявшихся заказах;

ИП «Григоренко Е.Е.» постоянно обновляет свой ассортимент - новинками, своевременно и внимательно рассматривает возникающие затруднения, разрешает претензии.

2) телефонный этикет. Без телефона невозможно представить современную деловую жизнь. Подавляющее число успешных коммерческих контактов начинается с телефонного звонка, впрочем, как и неуспешных тоже. Продуктивный по­иск клиентов по телефону - ключ к успешному бизнесу. Как правило, счет 1:10 не в пользу компании, которая предлагает свою продукцию по телефону, т.е. из десяти телефонных звонков всего лишь один результативный.

Одной из главных задач менеджера отдела продаж - это корректно принимать входящие звонки и отвечать на них грамотно. Поступают не только входящие звонки, также он совершает «холодные звонки» при поиске потенциальных клиентов. Для совершенствования работы с клиентами по телефону, ниже приведена пошаговая блок - схема для систематизации работы.

Рисунок 5 – Блок – схема разговора с клиентом по телефону

Основным направлением развития работы ИП «Григоренко Е.Е.», является продвижение компании в г. Курск и Курской области, для этого проанализируем маркетинговую ситуацию на 2017 - 2018 гг.

Продвижение ИП «Григоренко Е.Е.»:

увеличение объема продаж в регионе в 2 раза в сезон 2017 - 2018 году, подтверждение статуса дилера по региону;

укрепление связей с компаниями, награждение постоянных клиентов благодарственными письмами за сотрудничество с ИП «Григоренко Е.Е;

формирование и реализация склада готовой продукции на сезон.

Рассмотрим комплекс маркетинговых коммуникации в компании ИП «Григоренко Е.Е.» на 2017 год

Таблица 15 - Комплекс маркетинговых коммуникации ИП «Григоренко Е.Е.»

Затраты на маркетинг достаточно сложно посчитать, так как затраты на следующий вид реклам, такие как вывеска, размещение в ДубльГИС - являются бесплатными; закупку сувенирной продукции для раздачи клиентам планируется в 2019 году. Примерная сумма затрат составит 39 000, 00 рублей.

Стимулирование сбыта, затраты являются, только на подарки конечным заказчикам. Клиентов поздравляют на праздники: новый год, 8 марта и 23 февраля, на дни рождения компаний - клиентов, дни рождения сотрудников компании, с кем непосредственно работает ИП «Григоренко Е.Е.». Клиентов можно разделить на три категории: потенциальные клиенты, клиенты, заказавшие сувенирную продукцию в течение года и vip- клиенты, т.е. постоянные клиенты. И за 2019 год на подарки клиентам планируется потратить 60 000,00 рублей.