Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.pdf

Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые. Плановые проверки проводятся на основании и в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно-надзорных органов.

Внеплановые проверки могут проводиться на основе следующих документов:

- заявлений и жалоб потребителей, пострадавших от потребления некачественных товаров;

- сообщений по телефону в контролирующие органы (от граждан, предприятий, организаций и пр.);

- письменных обращений граждан-потребителей и общественных организаций потребителей;

- материалов, опубликованных в средствах массовой информации.

Таким образом, в основном поводом для проведения внеплановой проверки являются обращения граждан^[20].

На сегодняшний день ресторанный бизнес может быть подвержен проверкам следующих государственных контролирующих органов:

1. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Во время плановых проверок санитарные врачи проверяют все что угодно: и соответствие количества посадок по проекту и в реальности, и соблюдение правил товарного соседства, и маркировку полуфабрикатов сроком годности, и сертификаты на продукты, и соблюдение санитарных норм по технологии производства, и наличие медкнижек, и наличие выполненных договоров по дезинфекции и т.п.

По закону обязательные плановые проверки Роспотребнадзора могут проводиться не чаще чем раз в 3 года. Это не касается случаев, когда на вас кто-то пожаловался, - допустим, клиент посчитал, что вы его отравили, и написал письмо в Роспотребнадзор. В этих случаях Роспотребнадзор просто обязан проводить проверки, причем официально, а не инкогнито.

2. Главное управление МВД России по г. Москве. Деятельность данного контролирующего органа направлена на пресечение и предупреждение преступлений и административных правонарушений, раскрытие преступлений, охрану общественного порядка и обеспечение общественной безопасности. При наличии оснований для уголовной и административной ответственности за нарушение законодательства, регулирующего финансовую, хозяйственную, предпринимательскую и торговую деятельность.

3. Таможенные управления Государственного таможенного Комитета РФ. Осуществляют контроль за соблюдением таможенного законодательства; организуют своевременное и правильное внесение в бюджет таможенных пошлин и налогов, относящихся к товарам, перемещаемым через таможенную границу РФ и организуют систему контроля за правильностью определения таможенной стоимости товаров.

---

4. МЧС России. Осуществляет контроль за соблюдением противопожарных персоналом ресторана норм и правил.

5. Федеральная инспекция труда при Министерстве труда и социального развития Российской Федерации. Осуществляет надзор и контроль за соблюдением законодательства РФ о труде и охране труда.

6. Управление Министерства РФ по налогам и сборам. Осуществляет контроль за соблюдением налогового законодательства, правильностью исчисления, полнотой и своевременностью внесения в соответствующий бюджет налогов и других обязательных платежей по законодательству РФ.

7. Административно-технические инспекции - следит за наружной рекламой и вывесками, фасадом и территорией, прилегающей к заведению. Перед тем как вывеску повесить, надо еще зарегистрировать название.

8. Главное управление по вопросам миграции. Представители данной службы просто так не ходят, зато проверяют по сигналу. Однако бывает, что работодатель нанимает иностранца мыть посуду, а тот при регистрации отправляет в ФМС и данные о месте работы. ФМС просто идет по адресу.

9. Экологический надзор. Могут прийти без сигнала и потребовать показать договор на утилизацию, например, энергосберегающих ламп. Или проверить, как утилизируются другие отходы. Есть масса требований по утилизации: отдельно - бумага, отдельно - металлы, отдельно - фритюрное масло. Любое нарушение - штрафная статья.

10. Общество защиты прав потребителей - не проверяющий орган и не имеет в этом смысле никаких прав, кроме защиты потребителя. Они не могут пойти на кухню, в бухгалтерию и прочие места, куда не пускают потребителей, зато могут в свой акт проверки установленной формы записать нарушения прав потребителей^[21].

Таким образом, одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки, осуществляемые компетентными государственными органами. Такими органами являются: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Главное управление МВД России по г. Москве, Таможенные управления Государственного таможенного Комитета РФ, МЧС России, Федеральная инспекция труда при Министерстве труда и социального развития Российской Федерации, Управление Министерства РФ по налогам и сборам, Административно-технические инспекции, Главное управление по вопросам миграции, экологический надзор, Общество защиты прав потребителей.

Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут являться лицензии, разрешения, торговые патенты; сертификаты, гигиенические заключения; договорные отношения с контрагентами; непосредственная реализация продукции и предоставление услуг потребителям; ценообразование; контрольно-кассовые машины и порядок проведения расчетов с покупателями; персонал ресторана; бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов.

---

Заключение

Контроль качества продукции в ресторане - основной критерий конкурентоспособности заведения. Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют основные методы проверки блюд и сервиса:

Во-первых, открытая проверка это регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд. Во-вторых, тайный покупатель это посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление. В-третьих, проверки, осуществляемые компетентными государственными органами. Если говорить о государственных проверках, которые, к сожалению, никто не отменял, то по закону предприятие общественного питания должно: содержать в порядке документацию; придерживаться правил хранения и приготовления продуктов; соблюдать технологические инструкции; следить за качеством продукции и сырья; придерживаться санитарно-гигиенических норм; соблюдать технику безопасности и правила охраны труда.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества.

---

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту ресторана на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

---

Организация контроля качества в ресторане - то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд.

Список используемой литературы

1. Азыдова А.В. Совершенствование системы внутреннего контроля в сетевых ресторанах //АУДИТ И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ. 2013. С. 229.
2. Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах: учеб. пособие для сред. проф. образования / В.В. Богданова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.
3. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.
4. Бусыгина Е.В. Особенности управления персоналом в обслуживание // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11.
5. Вершигора Е.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2007.
6. Гапоненко А.Л. Теория управления – М.: Изд-во РАГС, 2004.
7. Герчикова, И. Н. Менеджмент : учеб. для вузов / И. Н. Герчикова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-Дана, 2007.
8. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник.- М.: ФОРУМ, 2008.
9. Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е.А. Зюляева. И.В. Шавндина // Вестник НГИЭИ.-2012. № 5 (12). С. 30–38.
10. Казначевская Г. Б. Менеджмент : учебник / Г. Б. Казначевская. - Изд. 14-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2013.
11. Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4.
12. Кучер Л.С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М.: Деловая литература, 2009.
13. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л.,ГолубеваТ.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002.
14. Менеджмент. Учебное пособие / под ред. И. Гладкова, Изд-во Проспект, 2016.
15. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.
16. Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л.А. Радченко. - М.: КНОРУС, 2013.
17. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Л.А. Радченко.- Изд. 6-е доп. и перераб. -Ростов н/Д: Феникс, 2012.
18. Толстова Е. Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. 2016. №1. С. 54-56.
19. Фирсова И. А. Методы принятия управленческих решений : учебник и практикум для академического бакалавриата / И. А. Фирсова, М. В. Мельник. - 2-е изд., пер. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2015.

---