Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.pdf

Контроль хранения продуктов питания. Для продуктивной работы ресторана стоит закупать необходимое количество сырья, но не превышать лимит. Маркировка продуктов в ресторане обязательна. На каждом изделии, как и на сырье, должны быть указаны дата изготовления и срок годности.

Контроль качества готовой продукции. Технолог в ресторане — один из самых важных сотрудников, именно он проверяет нормы выхода блюд, контролирует соблюдение санитарных норм, составляет технологические карты новых блюд и организует производство^[13].

В процессе проверки качества готовое блюдо оценивается по: внешним характеристикам, консистенции, запаху, вкусу, цвету.

Нормы расхода сырья и выхода полуфабрикатов заложены в технико-технологических картах, отраслевых стандартах, технических условиях, технологических инструкциях и другой нормативно-технологической документации. Технологические карты составляются на каждое блюдо отдельно. Их подписывают руководитель, шеф-повар (технолог) и бухгалтер.

Нереализованную продукцию с истекшим сроком годности списывают и утилизируют^[14].

Контроль качества обслуживания в ресторане. Контроль качества выполнения заказа в ресторане, материально-технических ресурсов, подготовки зала к открытию и закрытию - задачи администратора заведения. Весь ресторан можно разделить на четыре основные зоны: зал, кухня, туалет, складские помещения. Менеджер обеспечивает бесперебойную работу этих зон. Он ежедневно проверяет чистоту, санитарию, качество готовой продукции и обслуживания.

Если не хотите пропустить что-то, составьте чек-лист с перечнем всего, что нужно проверить. Многие пункты нужно выполнять еще до открытия заведения, чтобы персонал прислушался к замечаниям. Не стоит относиться к этой ежедневной обязанности как к формальности.

Чтобы контролировать уборщика, подготовьте график проведения уборок и поручите управляющему проверку.

Самая непростая задача - контроль скорости работы кухни и бара. После принятия заказа официант сообщает су-шефу и бармену подробности заказа и контролирует скорость приготовления. Чтобы уменьшить время между приемом и выдачей заказа, многие рестораторы автоматизируют производство.

Контроль официантов. Обычно каждое заведение устанавливает стандарты сервиса в соответствии с концепцией и форматом. Но независимо от своих стандартов стоит придерживаться общепринятых норм в том, что касается внешнего вида официантов, подачи блюд и обслуживания.

---

Стандарты внешнего вида официанта: форма, ухоженные руки, без наращенных или слишком длинных ногтей, неброский макияж, волосы, подобранные в аккуратную прическу, бейдж, ручка, блокнот, обувь с закрытыми пяткой и носком^[15].

Правила обслуживания:

1. Гостя встречают и провожают к свободному столику.

2. Официант приветствует посетителя заведения, представляется и подает меню в открытом виде.

3. Предлагает фирменные блюда, принимает заказ, помогает гостю; он должен идеально знать меню и барную карту.

4. Принимает заказ, поговаривает заказанное вслух.

5. Выносит заказ, убирает пустые тарелки, интересуется, понравилось ли блюдо.

6. Если гость попросил счет, принести чек и сдачу официант должен в течение 5 минут.

7. Прощается с гостем.

8. Убирает стол и сервирует его для встречи новых гостей.

Это лишь основные, обязательные правила, в любом заведении могут быть еще и свои. Временные рамки для каждого действия также устанавливаются индивидуально^[16].

В итоге, открытая проверка это регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.

Чтобы повысить качество продукции, необходимо контролировать: заказ и прием сырья, условия хранения, соблюдение рецептуры, раздачу.

Перед заказом продуктов у поставщика необходимо просмотреть отчеты о продаже блюд и расходе продуктов со склада, проверить перечень утвержденных продуктов, сроки хранения и годности, соответствие размеров упаковки. И обязательно проводить инвентаризацию склада.

Существует два вида ревизии: выборочная и полная. Первую проводят обычно раз в неделю - утром в понедельник или вечером в воскресенье, вторую - один раз в месяц или в день окончания отчетного периода.

Чтобы готовая продукция была качественной, необходимо проверять условия хранения сырья и соблюдение сроков годности. Для этого стоит каждый день проводить ревизию холодильного оборудования, проверять маркировку продуктов. Готовые блюда, полуфабрикаты, сырье с истекшим сроком реализации списывают.

Необходимо не забывать следить за правильностью приготовления продуктов, для этого контролировать: технологию приготовления, время приготовления, стандарты презентации и приготовления заготовок, стандарты закрытия и открытия кухни, соблюдение санитарных норм.

---

2.2 Методика «Таинственный покупатель»

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала. Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене.

Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

- скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.

- достоверность передачи получаемой информации.

- выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.

- компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

Под видом обычных покупателей в ресторан или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи^[17].

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

---

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом «таинственный покупатель».

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров^[18].

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике «таинственный покупатель» («тайный покупатель»)?

Как встречают Клиента?

Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?

Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?

Применяют ли продавцы технику продаж?

Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?

Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?

Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?

Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?

Знают ли они свой товар?

Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?

Постановка задачи для мониторинга. Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.

Например: оценка качества обслуживания клиентов, соответствие корпоративным стандартам, честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами и др.

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами^[19].

Контрольная закупка - это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, корпоративных стандартов и т.п.

---

Выделяют следующие этапы проведения мониторинга «тайный покупатель»:

1. Определение цели и формата мониторинга.

2. Получение требований к «таинственным покупателям».

3. Изучение корпоративных стандартов для компании Заказчика.

4. Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.

5. Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».

6. Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».

7. Подробный инструктаж.

8. Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.

9. Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью, корректировка действий «тайных покупателей».

10. Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.

11. Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей. На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

2.3 Внешний контроль качества продукции в сети ресторанов

За последние годы в сфере потребительского рынка произошли значительные изменения. В условиях полной хозяйственной самостоятельности субъектов рынка возникли совсем иные взаимоотношения между ними и органами государственной власти. Прямое подчинение заменено отношениями, при которых функции контроля осуществляются по отдельным направлениям, определяемым государственным законодательством.

Контроль и надзор в сфере контроля качества продукции в сети ресторанов - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими действующего законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.

Одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки, осуществляемые компетентными государственными органами.

Под проверкой ресторана понимается комплекс действий уполномоченных лиц, направленных на: установление соблюдения рестораном действующего законодательства; выявление правонарушений; пресечение правонарушений; применение санкций.

В современных рыночных условиях все действия контролирующих органов должны иметь правовой характер, все проверки должны проводиться в соответствии с действующими нормативными актами РФ.

---