Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.pdf

Введение

Одной из составляющих и важных функций менеджмента является контроль. Контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Одним из важнейших направлений повышения эффективности современного предприятия общественного питания является создание высоких технологий в области повышения качества общественного питания. В наибольшей степени этим требованиям отвечает производство питания в ресторанах.

Однако качество блюд не всегда отвечает нормативным документам. Возможны срывы из-за поставки некачественного сырья и плохой работы оборудования, недобросовестности персонала, без должной инициативы администрации и других причин.

Таким образом, качество продукции в сети ресторанов является одной из важнейших сторон современной индустрии питания, которая достигается с помощью грамотного применения методов контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от проектирования до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживаемости продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг.

---

Актуальность курсовой работы подтверждается высоким спросом на услуги предприятий общественного питания и необходимостью повышать качество этих услуг. Повышать качество продукции и услуг в сети ресторанов возможно, используя методы контроля качества.

Предметом курсовой работы являются методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Объектом курсовой работы являются общественные отношения, связанные с контролем качества продукции и услуг в сети ресторанов.

Целью курсовой работы является изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить понятия и виды контроля как функции менеджмента;

- рассмотреть характеристику ресторанов и оказываемых ими услуг;

- определить открытую проверку как регулярный метод контроля качества продукции в сети ресторанов;

-изучить методику «Таинственный покупатель»;

- исследовать внешний контроль качества продукции в сети ресторанов.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, включающих в себя пять параграфов, заключения, список использованной литературы.

Глава 1. Общая характеристика контроля качества продукции и услуг в организациях общественного питания

1.1 Понятия и виды контроля как функции менеджмента

Основа менеджмента - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент как управление это функция, вид деятельности по руководству сотрудниками в самых различных организациях. Менеджмент - это также сфера человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Кроме того, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная группа людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

---

Следует указать, что управление анализируется как процесс. Это связано с тем, что работа по достижению целей с помощью других это не какое-то единовременное действие, а серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Процесс управления является синтезом всех функций. Одной из составляющих и важных функций менеджмента является контроль^[1].

Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Выделяют два направления:

- контроль для оценки полученного результата;

- контроль для принятия мер по корректировке существенных отклонений от плана либо корректировке самого плана.

Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

Можно выделить важные функции контроля:

1. Проверочная - установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений.

2. Информационная - сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта.

3. Диагностическая - изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении, выявление основных тенденций его изменения и возможностей, скрытых резервов.

4. Прогностическая - создающая основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонений от заданных параметров.

5. Коммуникационная - обеспечивающая установление и поддержание обратной связи.

6. Ориентирующая - подсказывающая, на что нужно обращать особое внимание.

7. Стимулирующая - по итогам контроля осуществляются оценка персонала, поощрение или наказание.

8. Корректирующая - на основе полученных результатов состояние и поведение объекта изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них.

9. Защитная - способствует сохранности ресурсов^[2].

Важнейшие из форм контроля, используемые на предприятиях общественного питания, - административный, ведомственный, народный и общественный контроль, контроль качества.

Административный контроль хозяйственной деятельности предприятия повседневно осуществляет его руководство (директор, главный бухгалтер, заведующий производством).

---

Проверкой работы предприятий общественного питания занимаются вышестоящие организации (тресты, торги, управления), которые осуществляют ведомственный контроль в форме внезапных ревизий, инвентаризаций. Цель таких проверок - проконтролировать правильность расходования товарно-материальных ценностей, порядок ведения документации, предупредить возможность злоупотреблений и т. п.

Выполнение санитарно-гигиенических норм и правил на предприятии при транспортировке, хранении сырья и продуктов и отпуске готовых блюд контролируется органами Государственного санитарного надзора. В их задачу входят также проверка санитарного содержания помещения, оборудования, личной гигиены персонала.

Контроль за соблюдением правил охраны труда и техники безопасности осуществляют технические инспектора профсоюзных комитетов. К этой работе привлекаются комиссии по охране труда и общественные инспектора, советы и бюро по внедрению научной организации труда (НОТ).

Средством контроля за работой предприятия общественного питания со стороны посетителей служит Книга жалоб и предложений. Она должна выдаваться по первому требованию посетителя. Не позднее чем через 48 часов после того как была записана жалоба или предложение, руководитель предприятия должен рассмотреть их и принять меры для устранения отмеченных недостатков. О результатах рассмотрения жалобы или предложения делается запись на обратной стороне листа книги и сообщается посетителю.

Основной из задач контроля является, контроль над деятельностью предприятий общественного питания является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль над работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара и торговли.

Правильность технологического процесса, соблюдение рецептуры, а также кулинарной продукции, кондитерских изделий. Ежедневный контроль осуществляется бракеражной предприятия, а систематический контроль проводит Госсанэпиднадзор и санитарно - пищевые лаборатории.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан по удовлетворению потребностей населения в питании и проведения досуга.

Услуги предприятий общественного питания должны соответствовать прежде всего своему прямому назначению и быть безопасным для посетителей. Эстетичность услуги характеризуется архитектурой помещения самого здания, интерьером и сервировкой столов и внешним видом обслуживающего персонала. Безопасность услуг напрямую зависит от содержания потенциально опасных для здоровья и жизни людей веществ биологического и химического происхождения в сырье, материалах, готовых кулинарных и кондитерских изделий. Вторым условием безопасности услуг является: последовательность технологических процессов приготовления блюд, соблюдение режимов обработки и взаимозаменяемость продуктов.

---

Большое внимание на деятельность предприятия общественного питания оказывает государственная санитарной инспекции и санитарно - эпидемиологической службы. Они осуществляют надзор и контроль над выполнением нормы правил общей и производственной санитарной гигиены, а также контролируют проведение санитарно - эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнение санитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и реконструкции предприятий, организуют контроль над санитарным состоянием действующих предприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении санитарных норм и правил, отстранить от работы лиц, являющихся бациллоносителями или не прошедших медицинский осмотр, налагать штраф лицам, виновным в нарушении санитарных правил^[3].

Итак, контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Выделяют два направления контроль для оценки полученного результата и контроль для принятия мер по корректировке существенных отклонений от плана либо корректировке самого плана.

Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис. Контроль способствует успешному функционированию предприятия. Без контроля совместной деятельности на предприятии начинается хаос.

Можно выделить важные функции контроля проверочная, информационная, диагностическая, прогностическая, коммуникационная, ориентирующая, стимулирующая, корректирующая, защитная.

1.2 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах ресторанов – 50-200.

---