Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях..pdf

Роль сервисного обслуживания в торговле очевидна. Без его присутствия вряд ли можно продать однотипный товар, которым торгуют сотни конкурентов на рынке. Каждый современный покупатель хочет не только приобрести необходимый ему товар, но и получить качественное, профессиональное сервисное обслуживание и что немаловажно готов при этом доплатить за товар, в случае удовлетворения его покупательских потребностей в данной торговой компании.

Для осознания значимости и неотъемлемости сервисного обслуживания, а также для прослеживания его развития, необходимо обратиться к специфике торговли и сервиса в 90-е годы ХХ столетия.

После развала СССР железный занавес открылся и наши граждане в полной мере ощутили свободу, в том числе и свободу выбора. Особенно явно этот выбор проявлялся в сфере торговли, где можно было купить практически все что хотелось, а не то, что предлагалось и без всяких талонов, очередей и вездесущего дефицита. Местом торговли были не магазины, с «заоблачной» суммой аренды, а многочисленные рынки: продуктовые, вещевые, автомобильные. Продавали все и всем и в любую погоду. Понятно, что ни о каком сервисном обслуживании: продажном или послепродажном речи и не было. Примером тому может послужить вещевой рынок, где в качестве примерочных использовались картонки, которые клали на землю и старое одеяло, которым продавцы прикрывали покупателя во время примерки одежды. И если летом такая примерка не вызывала особого дискомфорта, то зимой в мороз -20С стоило хорошо подумать, а так ли уж нужны новые джинсы. Тем не менее, люди шли за покупками на рынок по ряду причин. Во-первых, потому что выбора было много. Во-вторых, потому что магазинов, продающих те же самые товары было не так много. И, в-третьих, потому что покупать товар на рынке было в разы дешевле.

При этом процесс насыщения товарами произошел довольно быстро, в течение нескольких лет и уже к концу 90-х продавцам стало сложнее привлечь к себе потенциального покупателя турецкими джинсами и дубленками, которыми торговали все кому не лень. В это же время города России стали активно застраиваться торговыми центрами, с удобными парковками, супермаркетами и кафе внутри, где стоимость аренды для небольшого магазина хотя и была больше, чем аренда торгового места на рынке, но незначительно.

Естественно, что у покупателей появился выбор: пойти по старинке на рынок и купить товар в привычных условиях по меньшей цене, или пойти в торговый центр и купить тот же самый товар немного дороже, но в комфортных условиях.

На сегодняшний день по наличию в каждом городе большого количества маленьких и крупных магазинов, торговых центров и 12олов, мы можем сделать вывод о том, что выбор покупателей был сделан в пользу комфорта и сервиса.

Начиная с этого момента можно говорить о зарождении сервисного обслуживания в сфере торговли в современной России.

Что же касается ситуации на сервисном обслуживании на сегодняшний день, то спрос у покупателей на данную услугу не снижается, а напротив, возрастает. И каждый уважающий себя торговец должен удовлетворять возникающий спрос, причем, чем качественнее и профессиональнее он будет это делать, тем больше покупателей он сможет к себе привлечь. Сейчас довольно трудно выделиться каким-то эксклюзивным, заморским товаром, работая в сфере торговли, так как любое производство рассчитано на массовое потребление конечного продукта. Поэтому роль сервисного обслуживания в сфере торговли не просто велика, она возрастает ежедневно и замены сервиса каким-либо другим предложением в ближайшие десятилетия не предвидится, так как аналога сервисного обслуживания на сегодняшний день нет.

2.ИЗУЧЕНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ООО «СЕКВОЯ» СЕТЬ МАГАЗИНОВ «RENDEZ-VOUS»

2.1.Краткая организационная характеристика ООО «Секвоя» сеть магазинов «Rendez-vous»

ООО «Секвойя» зарегистрирована в 2000 году. ООО «Секвойя» - первый мультибрендовый обувной магазин под брендом «Rendez-vous» («Рандеву»). «Rendez-vous» - это крупная торговая сеть, состоящая более чем из 80 розничных магазинов как в Москве и Санк-Петербурге, так и в других городах России. Первый магазин «Rendez-vous» был открыт в ГУМе.

Магазины Rendez-Vous – это воплощение парижского вкуса и стиля, выходящих далеко за рамки только модной обуви, аксессуаров и шопинга.^[6]

Портфель брендов компании – более 60 имен, среди которых Kenzo, Marc Jacobs, Casadei, Michel Vivien и многие другие. Количество моделей исчисляется тысячами, среди которых всегда найдется пара на любой вкус и случай. Прямое взаимодействие с дизайнерскими ателье марок, а также с фабриками дает компании уникальную возможность адаптировать самые популярные модели из коллекций ведущих производителей к климатическим условиям нашей страны. Широкая диверсифицированная линейка, представленная в магазинах обуви и аксессуаров «Rendez-Vous» – это уникальный выбор на любой вкус, который удовлетворит самых взыскательных покупателей.^[7]

Обувь, предлагаемая в «Rendez-vous», относится к обуви класса «средний» и «средний плюс». Каждая коллекция обуви «Rendez-vous» включает в себя более 40 марок качественной обуви.

Основная цель ООО «Секвоя» в лице мультибрендовых магазинов обуви «Rendez-vous» - это получение прибыли, за счет удовлетворения потребностей своих покупателей в качественной брендовой обуви.

Организационная структура ООО «Секвойя» является линейно-функциональной и представлена на рисунке 1.

Директор

Коммерческий отдел

Отдел бухгалтерии

Управляющий магазином

Заведующий складом

Отдел кадров

Сотрудники склада

Технический персонал

Администратор зала

Служба ремонта обуви

Продавцы-консультанты

Продавцы-кассиры

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Секвоя»

Во главе ООО «Секвойя» стоит директор, который несет полную ответственность за ведение финансово-хозяйственной деятельности компании.

Отдел бухгалтерии несет ответственность за ведение бухгалтерского учета в компании, сдачу отчетности в налоговую инспекцию и различные фонды.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, совместно с директором компании и управляющими магазинов проводит собеседования потенциальных соискателей. Помимо этого, отдел кадров ответственен за обучение персонала: организует тренинги и семинары, направленные на улучшение качества сотрудников магазинов по обслуживанию покупателей. Также, в обязанности сотрудников отдела кадров входит ведение делопроизводства согласно ТК РФ.

Коммерческий отдел осуществляет закупку товара, организует презентации товара, разрабатывает различные акции, формирует ценовую политику и систему скидок, разрабатывает стратегии по привлечению новых клиентов, разрабатывает рекламные кампании.

Заведующий складом и сотрудники склада отвечают за сохранность товара, находящегося на складе, осуществляют приемку поступающего товара и поставку товара в магазины в необходимом количестве и в нужное время.

Служба ремонта обуви представляет собой сервисную службу магазина, которая осуществляет ремонт обуви покупателей, приобретенную в одном из магазинов сети «Rendez-vous», как в гарантийные сроки, так и по прошествии срока гарантии на обувь.

Во главе каждого магазина находится управляющий, который координирует работу вверенного ему магазина. В обязанности управляющего входит приемка товара со склада, заказ необходимых товаров, корректировка ассортимента магазина (наличие в магазине наиболее востребованных моделей обуви и аксессуаров и размерного ряда), проведение собеседований для новых соискателей, составление рабочего графика и графика отпусков для сотрудников магазина, поощрение и наказание сотрудников, мотивация сотрудников к работе.

В обязанности администратора зала магазина входит осуществление контроля за порядком в торговом зале, работой продавцов, расстановкой товара и ценников на них, устранение конфликтных ситуаций, связанных с покупателями, прием обращений, жалоб и предложений от покупателей, установление ассортимента товаров, пользующихся большим спросом у покупателей.

Продавцы-консультанты непосредственно осуществляют работу с покупателями, в которую входит: встреча покупателей, демонстрация товара, информирование о наличие в магазине скидок и акционного товара, осуществление помощи в подборе и примерке необходимой модели обуви или аксессуаров.

Продавцы-кассиры осуществляют расчет покупателей по приобретенным ими товарам, упаковку товара в фирменные пакеты магазина, отвечают за сохранность полученных от покупателей денежных средств, осуществляют сдачу инкассации наличных денежных средств в конце каждого рабочего дня.

Технический персонал представляет собой уборщиков помещений: торговых залов магазинов, склада, административных помещений. Данный персонал находится в подчинении у начальника отдела кадров, который распределяет его по магазинам данной сети и другим помещениям компании, для осуществления уборки.

Как видно работа персонала ООО «Секвоя», в той или иной мере, направлена на обслуживание покупателей сети магазинов «Rendez-vous», за счет качественного и профессионального обслуживания, в корне отличающегося от обслуживания в других магазинах обуви и аксессуаров в России, следствие чего, является прочное закрепление «Rendez-vous» на рынке.

2.2.Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous»

Как было отмечено ранее, сеть магазинов «Rendez-vous» специализируется на продаже брендовой обуви и аксессуаров, рассчитанной на «средний» и «средний плюс» потребительский класс.

Работа магазинов выстроена таким образом, что ни один клиент не будет обделен вниманием со стороны персонала, даже если он в итоге не совершит покупку.

Тем не менее, работа сотрудников магазинов «Rendez-vous» заключается в том, чтобы привлечь как можно больше потенциальных покупателей, которые в итоге станут клиентами, а возможно и постоянными клиентами одного из магазинов данной торговой сети.

Наличие в магазине качественной брендовой обуви, коллекции которых постоянно обновляются, еще не является залогом успеха. Конечно, такое позиционирование сети магазинов «Rendez-vous» привлекает клиентов, особенно тех, которые безукоризненно следуют тенденциям моды, но все же большое количество различных магазинов, существующих на рынке одновременно с «Rendez-vous», требуют более жестких правил игры и направлены на отвоевывание друг у друга клиентов.

Именно тут на помощь сети магазинов «Rendez-vous», в борьбе за покупателя, и приходит сервисное обслуживание, которое данная компания ставит во «главу угла».

В основе философии компании лежит индивидуальное внимание к каждому клиенту, посетившему любой из магазинов «Rendez-vous».^[8]

Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous» основывается как «трех китах», разработанных в данной компании, для привлечения покупателей:

- предпродажное обслуживание;

- продажное обслуживание;

- послепродажное обслуживание.

Предпродажное сервисное обслуживание включает в себя:

- встречу каждого покупателя в торговом зале;

- предложение чая, кофе, воды;

- информирование о проходящих в магазине акциях и действующих скидках;

- предложение помощи в выборе обуви и аксессуаров;

- демонстрацию моделей обуви и аксессуаров;

- доведение до потенциального покупателя информации об услугах, которые оказывает компания своим клиентам.

Предпродажное сервисное обслуживание в праздничные дни (день рождения сети магазинов «Rendez-vous», Международный женский день, новогодние каникулы), помимо выше перечисленных услуг, включает в себя праздничное угощение каждого посетителя магазина, состоящее из десертов и шампанского.