Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях..pdf

Учитывая тот факт, что в г.Москве присутствует большое количество магазинов «Rendez-vous», то затраты со стороны компании по доставке обуви на примерку будут минимальными. К тому же компания уже осуществляет такой послепродажный сервис, как доставка приобретенной обуви покупателю, поэтому затраты по доставке обуви на примерку будут сопоставимы затратам на доставку уже приобретенного товара.

2) Расширить послепродажное сервисное обслуживание, за счет открытия профессиональных мастерских по ремонту обуви под торговой маркой «Rendez-vous».

В перечень послепродажного сервиса «Rendez-vous» уже входит осуществление ремонта обуви, приобретенной в данной сети магазинов, который производят специалисты «Rendez-vous», с применением высококлассного оборудования и качественных оригинальных материалов.

Суть расширения данного вида сервисного обслуживания заключается в том, чтобы производить ремонт брендовой обуви не только приобретенной клиентами в сети магазинов «Rendez-vous», но и в других магазинах, в том числе расположенных в европейских странах.

Данное предложение направлено на занятие компанией ООО «Секвоя» в лице сети магазинов «Rendez-vous» новой ниши в сервисном обслуживании, которая напрямую вышла из сферы торговли и тесным образом с ней взаимодействует.

С одной стороны может показаться, что предложенное направление развития сервисного обслуживания «Rendez-vous» не предназначено для привлечения в магазины покупателей и увеличение числа продаж. Но, на деле все обстоит иначе.

Потенциальный клиент, принеся в ремонтную службу «Rendez-vous», расположенную либо на территории самого магазина, либо рядом с ним, пару брендовой обуви, приобретенной в каком-то другом магазине, сможет сравнить качество и цену своей пары обуви и точно такой же пары обуви, продаваемой в «Rendez-vous».

Получается, что за счет удовлетворения потребности клиента в ремонте его пары обуви, «Rendez-vous» проводит скрытое привлечение потенциальных покупателей в свои магазины.

В случае отсутствия у потенциального клиента желания совершить покупку в магазине «Rendez-vous», он в любом случае получит качественное и профессиональное сервисное обслуживание, заключающееся в ремонте его пары обуви. «Rendez-vous» при этом останется в выигрыше: привлечет клиентов и получит прибыль.

Данное предложение развития сервисного обслуживания в «Rendez-vous» будет являться чем-то новым для этой компании и опять же подчеркнет ее уникальность на рынке, так как аналогов данного вида сервиса у многих других торговых компаний, занимающихся продажей обуви, одежды и аксессуаров нет.

Еще одним аргументом в пользу данного предложения, является практически полное отсутствие на рынке услуг действительно профессиональных компаний, осуществляющих качественный ремонт обуви и сумок, а если они и присутствуют на рынке, то предъявляют за свои услуги слишком завышенный ценник, увидев который, в голову приходит только одна мысль: «Дешевле будет купить новую пару обуви».

Получается, что на сегодняшний день, единственным доступным предложением на рынке услуг по ремонту обуви, остаются частные лица, которые зачастую работают в подвальных помещениях и не принимают претензий к своей работе, так как работают на полулегальной основе.

В итоге кому же захочется нести в такой «сервис» брендовую пару обуви, приобретенную в одном из магазинов Европы.

В этом случае на помощь таким клиентам сможет прийти сервис по ремонту обуви «Rendez-vous», в случае если ООО «Секвоя» примет во внимание данное предложение по улучшению своего сервисного обслуживания.

Все предложенные мероприятия по улучшению сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous», направлены не только на привлечение клиентов, но и на развитие сервисного обслуживания, как отдельного направления в коммерческой деятельности и на увеличение прибыли компании.

3.2.Развитие сервисного обслуживания в сфере торговли.

В настоящее время развитие рыночных отношений достигло того уровня, что на рынке трудно представить товар или услугу без минимального сервисного сопровождения.^[11]

Тем не менее, в отличие от западных стран, где сервисное обслуживание давно развито, российским торговым компаниям еще только предстоит достичь тех же успехов, которых уже добились европейские компании в данной сфере.

Российский рынок сервисного обслуживания в сфере торговли в нынешних современных экономических условиях располагает всеми возможностями для предпринимателей по его организации в своих компаниях и его дальнейшему развитию. Поэтому, с уверенностью можно сказать о том, что данное направление коммерческой деятельности в ближайшем будущем имеет все предпосылки своего развития и достижения европейских стандартов, которые для многих компаний и предпринимателей являются эталоном для подражания, и к которым все так стремятся.

Сфера услуг – это значимый компонент постиндустриальной экономики нашей страны. Перечень сервисных услуг в сфере торговли на сегодняшний день продолжает расширяться, причем на рынке возникают и набирают популярность новые, ранее не существовавшие предложения. На первый план выходит качество предоставляемого сервисного обслуживания. Услуги низкого качества оказываются невостребованными, возрастающая конкуренция в данном рыночном секторе приводит к росту уровня обслуживания потребителей и расширению предлагаемого ассортимента услуг. Одним из факторов, оказывающим положительное влияние на развитие сервисного обслуживания в торговле, является повышение информированности об оказываемых услугах. Этому способствуют новые информационные технологии.^[12]

Каждое решение, принимаемое руководителем какой-либо торговой компании, в отношении развития в его магазине или сети сервисного обслуживания, оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности всей его компании, а также отражается на скорости развития рынка услуг в стране.^[13]

Поиск путей развития сервисного обслуживания в торговле на примере сети магазинов «Rendez-vous», свидетельствует о том, что данная сфера услуг в нашей стране находится на стадии своего развития, как одного из видов коммерческой деятельности.

Поэтому, в качестве перспектив развития сервисного обслуживания в сфере торговли, можно выделить следующие основные направления:

• Индивидуализация обслуживания;
• Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.^[14]

Индивидуализация обслуживания подразумевает под собой поиск подходов к каждому покупателю. На примере с «Rendez-vous» можно с уверенностью сказать, что индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – это 50% успеха компании и гарантии того, что потенциальный покупатель перейдет в статус реального покупателя.

Концепция сервисного обслуживания покупателей в «Rendez-vous» - это один из примеров профессиональной работы сотрудников данной компании, который многие предприниматели, ведущие свою деятельность в сфере торговли могут взять на вооружение, но, все же стоит помнить о том, что не смотря на нахождение компаний в общем секторе экономики – торговле, специфика продаваемого товара и масштабы торговой компании у каждого свои. Поэтому и индивидуализация сервисного обслуживания должна выстраиваться в соответствии с указанными выше факторами торговой компании.

Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса подразумевает под собой выбор методов достижения качественного сервисного обслуживания, необходимого для каждой торговой компании.

Выбор методов сервисного обслуживания должен определяться самостоятельно каждой торговой компанией, в зависимости от продаваемого ей товара и уровня доходности компании.

При этом не нужно путать понятия индивидуализация обслуживания и механизмы сервисного обслуживания. Первое подразумевает человеческие взаимоотношения между покупателями и продавцами, основанное на психологии. Второе подразумевает какое-либо действие или продукт, при помощи которого и осуществляется сервисное обслуживание (к примеру, доставка товара на дом покупателю).

Применяемые торговой компанией механизмы сервисного обслуживания должны быть направлены на привлечение клиентов за счет качественного предпродажного и/или послепродажного обслуживания.

В связи с этим, руководство торговых компаний должно подходить к выбору методов сервисного обслуживания своих клиентов со всей серьезностью и ответственностью.

Не всегда в большом количестве затраченные денежные средства на внедрение сервиса в торговле приносят свои плоды в виде увеличения объемов продаж. Это происходит потому, что многие предприниматели внедряют те услуги, которые импонируют им, забывая при этом, либо и вовсе не зная о реальных нуждах своих покупателей.

Поэтому, для выявления реальных потребностей своих клиентов и дальнейшего их удовлетворения, необходимо, чтобы оба направления развития сервисного обслуживания: индивидуализация обслуживания и механизмы обслуживания, работали одновременно.

Предоставление качественного и профессионального сервисного обслуживания в торговле, требует определенных затрат, связанных не только с их внедрением, видоизменением или усовершенствованием, но и в первую очередь с постоянным обучением персонала методики ее предоставления покупателям.

К сожалению, данный факт является основным препятствием для большинства компаний для развития сервисного обслуживания, который и не дает набрать обороты этому коммерческому направлению.

Постоянное обучение персонала и применение новых технологий в сфере сервисного обслуживания в торговле требует постоянных и существенных затрат со стороны предпринимателей. К тому же данное обучение должно проходить постоянно и зачастую сторонними компаниями, специализирующимися на ведении коммерческой деятельности, да и разработка самой концепции сервисного обслуживания в сфере торговли, также требует профессионального взгляда.

Осознание предпринимателями важности профессионального сервисного обслуживания в их торговых компаниях, его грамотное внедрение и использование, а также грамотные финансовые вливания в сферу обслуживания, позволят занять им высокие позиции на рынке, увеличив продажи за счет улучшения качества этих самых продаж.

Конечно, все выше перечисленные проблемы, влияющие на развитие сервисного обслуживания в торговле в нашей стране, не решить за один день, но в ближайшем будущем, все же можно вывести рынок сервисного обслуживания в торговле на европейский уровень.

В связи с этим, можно сказать о том, что перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли в современных условиях достаточно высоки и совсем скоро каждый покупатель будет доволен не только приобретенным товаром, но и самим походом в магазин, за счет полученного в нем качественного и профессионального обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисное обслуживание в торговле, является относительно новым направлением коммерческой деятельности на российском рынке. Но, не смотря на данный факт, спрос на хороший сервис в торговле постоянно возрастает. Покупатель куда охотнее пойдет в тот магазин, где ему не просто продадут нужный товар, а окажут сервисное обслуживание – дополнительные услуги, сопутствующие товару.

Пресыщенный однотипными товарами покупатель предъявляет рынку постоянные требования, которые должны выполняться прямо здесь и сейчас, причем качественно и в полном объеме. Поэтому торговые компании делают все, для того чтобы их покупатель был доволен и не уходил к конкурентам, продающим точно такой же товар, но с более качественным сервисом.

Отправной точкой зарождения в РФ сервисного обслуживания, как отдельного направления в коммерческой деятельности, очень тесно взаимосвязанного с торговлей, является вторая половина 90-х годов ХХ столетия. Именно в этот период у населения нашей страны произошло насыщение товарами, ранее не доступными для их пользования и возник спрос на сервис в торговле.

С тех времен прошло достаточно времени, для осознания предпринимателями важности сервисного обслуживания в сфере торговли, но, при этом недостаточно времени для того, чтобы вывести данный сервис на должный уровень.

Незнание многими предпринимателями основ сервисного обслуживания влечет за собой большие финансовые издержки, при попытках его внедрения в своих торговых компаниях. Получается, что даже если сервисное обслуживание и внедряется компанией, то это еще не говорит об успешности данного мероприятия, потому как зачастую оно внедрено неправильно или вовсе направлено на потребителей других видов товаров (к примеру, нельзя в магазине стройматериалов использовать ту же концепцию, что и в магазине одежды).