Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях..pdf

Продажное сервисное обслуживание включает в себя:

- прием предварительного заказа от покупателя на товар (по телефону или при личном посещении магазина покупателем);

- профессиональную примерку обуви каждому потенциальному покупателю;

- подбор необходимой модели обуви и аксессуаров, как важной и правильной составляющей образа клиента;

- предоставление советов по стилю, сочетанию обуви и аксессуаров;

- предоставление полной информации о той или иной марки обуви;

- предоставление полной информации о материалах и технологиях изготовления обуви и аксессуарах;

- доведение до покупателя информации о правилах ухода за обувью и аксессуарами, рекомендация специальных средств по уходу за обувью и аксессуарами;

- доведение информации о сроках гарантийного обслуживания;

- осуществление продажи товара;

- упаковка приобретенного товара в фирменные пакеты «Rendez-vous».

Послепродажное сервисное обслуживание, включает в себя:

- подарочную упаковку приобретенного товара (по просьбе покупателя);

- доставку приобретенного товара на дом покупателю, при этом не имеет значения, была ли совершена покупка по телефону или лично в магазине;

- гарантийное обслуживание приобретенного в сети магазинов «Rendez-vous» товаров;

- бесплатную профилактику и ремонт обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования в течение трех лет, с момента приобретения товара в сети магазинов «Rendez-vous»;^[9]

- платную профилактику и ремонт обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования по истечении трех лет, с момента приобретения товара в сети магазинов «Rendez-vous».

Послепродажное сервисное обслуживание в праздничные дни (День рождения сети магазинов «Rendez-vous»), помимо выше перечисленных услуг, включает в себя бесплатную профилактику обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования, приобретенных в сети магазинов «Rendez-vous», вне зависимости от срока давности приобретения данного товара (даже если это будет пара обуви, приобретенная клиентом в самом первом магазине «Rendez-vous» в день его открытия 17 лет назад).

Стоит отметить, что представленное в сети магазинов «Rendez-vous» послепродажное сервисное обслуживание, является уникальной услугой, не предоставляемой больше ни одним из магазинов обуви и аксессуаров на территории РФ.

Выстроенная компанией концепция продажи товара и его сервисного обслуживания, является отличительной чертой сети магазинов «Rendez-vous», позволяя ей занимать лидирующие позиции на российском рынке.

Достижение столь высокого уровня сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous» - это кропотливая работа всего персонала компании, непосредственно задействованного в продаже товара, а также его постоянная переподготовка на различных тренингах и семинарах, проводимых профессиональными маркетологами и бизнес-тренерами в сфере продаж, и представителями того или иного модного дома, чья коллекция обуви представлена в «Rendez-vous». Помимо тренингов, проводимых на местах, наиболее отличившиеся сотрудники удостаиваются чести и возможности пройти стажировку за границей, непосредственно у производителя обуви, марка которого успешно продается в данной компании, что позволяет сотрудникам «Rendez-vous» окунуться в атмосферу европейского стиля.

Кроме того, на профессиональную подготовку сотрудников сети магазинов «Rendez-vous», положительное влияние оказывает штатный консультант компании по имиджу, который знакомит персонал с особенностями правильного подбора обуви, как важной составляющей образа.^[10]

Таким образом, постоянное совершенствование качества сервисного обслуживания и его технологий в сети магазинов «Rendez-vous», позволяет компании идти на шаг впереди своих конкурентов, диктуя им свои правила ведения торговли.

2.3.Сервисное обслуживание в магазинах «Rendez-vous», как инструмент привлечения новых клиентов.

Существование сервисного обслуживания в сфере торговли не может существовать без самой торговли. Данные виды деятельности тесно взаимосвязаны между собой.

Сервисное обслуживание выступает своего рода инструментом в сфере торговли, способствующим не только продажам уже имеющимся постоянным клиентам, но и новым клиентам, зачастую переманенным у конкурентов.

Постоянные клиенты для любой торговой компании – это залог хотя и небольшой, но постоянной прибыли, это доверие покупателя вам и вашему магазину, а также качеству товара, который вы продаете.

Для того, чтобы увеличить процент прибыли, приносимый постоянными покупателями, необходимо увеличить число постоянных покупателей за счет новых, возможно впервые оказавшихся в вашем магазине.

И тут возникает главный вопрос о том, как же привлечь в свой магазин новых покупателей.

Данный вопрос возникает постоянно и абсолютно у всех торговых компаний, существующих на рынке. Каждая компания ведет борьбу с конкурентами за покупателей, увеличение прибыли и увеличение своей доли на рынке. Не является исключением и ООО «Секвоя», представляющая сеть магазинов мультибрендовой обуви и аксессуаров «Rendez-vous».

Основным инструментов в борьбе за новых покупателей является не товар, а сервисное обслуживание, предлагаемое в каждой торговой компании в зависимости от продаваемого ей товара.

Руководству сети магазинов «Rendez-vous» удалось довольно быстро оценить значение набирающего обороты сервисного обслуживания и внедрить его в своей компании еще на начальном этапе ее существования.

Концепция сервисного обслуживания «Rendez-vous», как было отмечено ранее, строится на предпродажном, продажном и послепродажном сервисе. И если последние две составляющие сервисного обслуживания рассчитаны на покупателей магазинов, в том числе и постоянных, то первая составляющая сервисного обслуживания – предпродажное сервисное обслуживание, рассчитана на потенциальных покупателей. И именно от ее качественного и профессионального исполнения сотрудниками «Rendez-vous», будет зависеть привлечение на свою сторону новых покупателей, которые из потенциальных могут стать не только реальными, но и постоянными.

Реклама, сезонные скидки, акции и подарки – все это есть в каждом магазине и широко используется для привлечения покупателей с целью продать им как можно больше самого лучшего товара по самой выгодной цене.

Конечно магазины «Rendez-vous» не обходят стороной данный способ привлечения покупателей и активно используют рекламу для продвижения своей компании на рынке и различные системы акций и скидок, для привлечения потенциальных покупателей в свои магазины. Но, все же основной составляющей процесса привлечения новых покупателей, является предпродажный сервис, который находится в «Rendez-vous» на высоком уровне.

Опрос, проведенный сотрудниками «Rendez-vous» в первом полугодии 2017 года среди покупателей магазинов, показал, что в 78% случаев опрашиваемые являлись посетителями данных магазинов во второй или третий раз, с намерением совершить покупку; 15% опрошенных являлись постоянными посетителями магазинов на протяжении нескольких лет и совершали в год минимум 3 покупки; оставшиеся 7% опрошенных, являлись новыми или потенциальными покупателями магазинов.

Помимо этого, проведенный социологический опрос показал, что большую часть покупателей «Rendez-vous» - 92% респондентов, побудило еще раз вернуться в магазин качественное обслуживание продавцов-консультантов, заключающееся в индивидуальном подходе к каждому клиенту; располагающая к покупкам приветливая атмосфера в магазине; согревающая чашка кофе в зимнее время года или тонизирующий чай в летнее время года; обходительные, но не навязчивые продавцы-консультанты; установление для себя, опять же благодаря профессионализму продавцов-консультантов, что брендовая обувь – это не только погоня за модой и пафос, но еще и качественная и удобная обувь, что является особенно важным для покупателей средних лет. Оставшиеся 8% респондентов объяснили свой повторный приход в «Rendez-vous» наличием на полках магазинов необходимого для них ассортимента товара – обуви известных брендов из последней коллекции.

Проведенный опрос среди покупателей «Rendez-vous» показал, что более чем в 90% случаев предпродажное сервисное обслуживание побуждает потенциальных покупателей стать реальными клиентами данной сети магазинов. Для того, чтобы покупатель вернулся в магазин вновь, с целью приобретения очередной пары обуви, необходимо, чтобы он совершил свою первую покупку и остался доволен, как своим приобретением, так и сервисом в магазине.

Именно поэтому, предпродажное сервисное обслуживание для сети магазинов «Rendez-vous» является основным этапом в привлечении новых покупателей, не знакомых ранее с ее товарами и услугами.

Столь качественный подход к обслуживанию покупателей, практикуемый в «Rendez-vous», является следствием длительного процесса обучения персонала на протяжении всего периода работы сотрудников в данной компании и понимании ее руководства всей важности и значимости профессионального сервисного обслуживания своих клиентов.

К сожалению, для большинства торговых компаний такой грамотный подход к сервисному обслуживанию покупателей, является редкостью, даже в наш современный век. Поэтому сеть магазинов «Rendez-vous» может стать отличным примером и мотиватором для торговых компаний, в плане построения сервисного обслуживания, как неотъемлемой части торговли.

3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1.Пути улучшения сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous»

Проведенное в данной курсовой работе исследование методики применения сервисного обслуживания и ее влияния на привлечение новых покупателей в сети магазинов «Rendez-vous», показало, что принятая в рассматриваемой торговой сети концепция сервисного обслуживания, является эффективной. Профессионализм сотрудников «Rendez-vous», проявляемый не только в торговле, но и в сервисном обслуживании своих клиентов, позволяет не только привлекать в магазины новых покупателей, но и способствовать их переходу в разряд постоянных покупателей.

Казалось бы, что все в «Rendez-vous» идеально, ничего лучше уже нельзя придумать, остается только идти проверенной дорогой и зарабатывать деньги.

Но, как раз тут и кроется подвох. Ничто и никогда не должно стоять на месте! Каждая компания и каждый ее сотрудник должны постоянно развиваться, придумывать что-то новое. В особенности это касается сферы торговли, где за покупателя ведется нешуточная борьба.

Поэтому, в качестве рекомендаций по дальнейшему развитию сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous», данной компании можно предложить следующее:

1. Расширить предпродажное сервисное обслуживание и организовать примерку обуви «Rendez-vous» дома или в офисе у клиентов.

Данный вид сервисного обслуживания в торговле далеко не новый и давно применяется торговыми компаниями, осуществляющими продажу одежды и обуви через сеть интернет.

Так как сеть магазинов «Rendez-vous» включает в себя не только стандартные магазины, но и интернет-магазин, то предложенный вид сервисного обслуживания придется как нельзя кстати.

Причем примерка обуви должна осуществляться не только при покупке обуви и аксессуаров через интернет-магазин, но и при их покупке в магазинах.

Данная услуга придется по вкусу в первую очередь жителям мегаполисов (Москва, Санкт-Петербург, Самара и т.д.), у которых довольно часто нет времени на походы по магазинам, даже не смотря на то, что большая их часть работает до 22-00, 23-00 часов ежедневно. К тому же затраты времени на поездку в магазин, особенно в мегаполисах, приводят не только к его безвозвратной потере, но и к потере денежных средств, которые можно было бы заработать за это время.