Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж.pdf

В современном мире на фоне глобализации наблюдается эффект глокализации: с целью ускорения финансовых, людских и информационных потоков усиливаются региональные отличия. Согласно определению, сформулированному британским социологом Роландом Робертсоном, глокализация – это одновременное сосуществование противоположных тенденций: универсализации и партикуляризации. Этот феномен вкупе с техническим прогрессом мотивирует сферу туризма становиться более привлекательной и доступной для обывателя. Согласно исследованию, проведенному учеными из центра нейродиагностики при университетском колледже Лондона, человек ощущает естественную тягу путешествиям, познанию неизведанного и приключениям. В последнее же время наблюдается тенденция отказа от услуг турагентств[4].

В эпоху активного развития интернета и интернет-технологий все сферы жизни человека, а в особенности сфера услуг подвергаются серьезной структурной перестройке. Еще 10 лет назад туристы и командировочные тратили десятки часов на исследование сайтов различных отелей, прежде чем выбрать для себя самый подходящий по цене, комфорту или близости к достопримечательностям.

Всеобщая информатизация позволила сделать решительный шаг в сторону, с одной стороны, упрощения выбора, а с другой стороны, повышения качества сервиса отелей и гостиниц. Современные системы бронирования отелей Ostrovok или специализированные интернет-каталоги, работают напрямую с отелями и гостиницами в любой точке мира.

Эти агрегаторы предлагают удобный сервис, позволяющий клиенту выбрать, забронировать и оплатить номер, исходя из десятков или сотен предложений с учетом его индивидуальных предпочтений [4].

Сайты онлайн бронирования заключают договоры с гостиницами и крупными объединениями отелей в различных странах. Это выгодно для владельцев бизнесов, так как сайты размещают информацию об отеле и рекламируют их совершенно бесплатно. Расчёт за услугу в виде комиссионных производится по факту оплаты бронирования, а не за показы. При этом владелец отеля может заключать подобные договоры с неограниченным количеством систем бронирования.

Далее агрегатор Ostrovok.ru предоставляет обширную информацию об отелях на своем сайте. Чем крупнее система бронирования, тем большее количество отелей присутствует у него. Это удобно для клиентов, а, следовательно, большее количество заказов совершается через данную систему бронирования. В итоге в выигрыше все: клиенты получают широкий выбор отелей и удобство бронирования, владельцы гостиниц гарантируют заполнение своих отелей, агрегатор получает причитающиеся ему комиссионные.

Интерфейс различных систем бронирования может отличаться, но, как правило, включает в себя:

• Выбор по стоимости проживания,
• Количество заезд отеля,
• Выбор по виду отеля (хостел, гостиница, апартаменты),
• Выбор по предоставляемому дополнительному сервису,
• Оценки и отзывы пользователей,
• Количество кроватей в номере,
• Близость к достопримечательностям и многое другое.

Выбор агрегатора всегда остается за вами, перечислим наиболее популярные системы бронирования отелей [14]:

Букинг.ком – крупнейшая нидерландская компания, основанная в 1996 году. Работает в 70 странах мира, предлагая своим клиентам ежедневно около полутора миллионов номеров для бронирования.

Хотелс.ком – так же международная компания, представленная в 60 страх мира. На сайте содержится подробная информация об отелях, переведенная более чем на 30 языков мира.

Хотеллук – типичный агрегатор, собирающий информацию с сайтов систем бронирования отелей и предоставляющий клиентам дополнительные скидки на проживание.

РумГуру – поисковик, отслеживающий предложения других систем бронирования и предлагающий наиболее выгодные предложения у каждого, перенаправляя клиентов на эти сайты.

Островок – лучший российский сервис по бронированию отелей. В базе сервиса предложение более чем по 900 тысячам различных апартаментов в разных странах мира и прежде всего в России [7].

Так, согласно опросу, проведенному нами среди путешествующей молодежи среднего уровня дохода в возрасте 18–30 лет, 58% людей самостоятельно организовывают свои путешествия. Бизнес в свою очередь, как одна из самых гибких систем, подстраивается под изменяющиеся и эволюционирующие желания людей. Благодаря этому, большое развитие получили различные сервисы, облегчающие самостоятельную организацию путешествий. Большинство из них связано с основным вопросом, который возникает у туриста при планировании поездки: ночлег. Сегодня человек сразу обращается к сети Интернет в поисках максимально полной информации, собранной в одном месте. Согласно опросу, проведенному мной4, 100% самостоятельных туристов подбирают место проживания онлайн. При этом 68% сразу заходят на сайты систем интернет-бронирования отелей. 10% предпочитают системы Ozon.travel, Ostrovok.ru и Momondo.ru, 21% пользуются также Hotellook.ru, однако 89% являются клиентами европейского лидера в данном сегменте – Booking.com. База данных сайта включает в себя более 617 000 отелей по всему миру. Это разнообразие отметили 64% респондентов как одну из основных причин своего выбора. Также 94% отметили удобный интерфейс сайта, 82% – полноту информации и 29% опрошенных особенно оценили удобную систему оплаты и возможность бесплатной отмены бронирования. На долю Booking.com приходится 60% всех онлайн-бронирований отелей в России [17].

Партнерство отелей всего мира и сервиса Booking.com основывается на взаимной выгоде. Основное преимущество, которое получает отель от такого сотрудничества, – огромная аудитория потенциальных клиентов по всему миру, что особенно актуально для недавно открывшихся отелей: Booking.com дает им возможность присутствовать среди общего списка вариантов проживания, причем место в списке обуславливается фильтрами, которые установил клиент. Таким образом сегментируется аудитория, что является привлекательным фактором для сотрудничества, потому что выделение целевой аудитории необходимо для успеха бизнеса. Упрощается также процесс совершения покупки, так как пользователь сайта уже привык к его системе и интерфейсу и прекрасно в нем ориентируется. Особое значение имеют отзывы, которые оставляет клиент после посещения гостиницы, так как они играют значительную репутационную роль.

Тот факт, что их невозможно подделать (отзывы могут оставлять только те пользователи, которые проживали в данном отеле, забронировав его через Booking.com), вынуждает отель тщательнее следить за сервисом. Однако это дает серьезную отдачу: 47% путешественников, опрошенных нами, предпочитают Booking.com [3] именно благодаря такой системе отзывов. Соответственно, отелю, о котором оставлены хорошие отзывы на данном сайте, будет выражен максимум доверия. Более того, Booking.com играет немаловажную роль в построении имиджа отеля.

Даже если турист заинтересован каким-либо конкретным отелем и ищет информацию о нем через поисковую систему, едва ли он решится забронировать там номер, если не найдет отель в Booking.com. Ведь практически все лучшие отели мира зарегистрированы там. Основная выгода Booking.com состоит в проценте от стоимости бронирования. Важно отметить, что процент взимается не с туриста, а с отеля. Это и есть плата за предоставление клиентов со всего мира. По данным АИФ, размер комиссии Booking.com стартует с 18%. Размер комиссии также влияет на место отеля в результатах поиска на сайте Booking.com и в поисковых системах. Таким образом, партнерство отелей и Booking.com создает эффект синергии: совместное продвижение позволяет добиться максимального результата, выраженного в продажах, прибыли, репутации и лояльности клиентов [5].

Booking.com – ключ к построению имиджа отеля. Согласно результатам опроса, 92% людей, пользующихся услугами турагентств, ищут отзывы о предложенном им отеле. Необходимо отметить, что при запросе в поисковых системах название отеля, ссылка на этот отель в системе Booking.com будет в первой пятерке, а также зачастую в контекстной рекламе на самом верху. 28% опрошенных мной людей сразу же будут искать отель на сайте Booking.com. Таким образом, практически каждый путешественник, вне зависимости от способа организации тура, с большой вероятностью окажется на сайте Booking.com: либо чтобы забронировать место проживания, либо для того, чтобы составить представление об отеле, где ему предлагают остановиться.

Уважающий себя отель будет непременно присутствовать в базах разных систем интернет-бронирования отелей, однако присутствие в системе Booking.com – действительно необходимо. Сфера туризма меняется, адаптируется под условия информационного века. Поколения Х и У все меньше нуждаются в опеке турагентств. Все, что им нужно, – удобный онлайн-сервис, облегчающий процесс планирования путешествий. Партнерство такого сервиса и отеля привлекает клиента, помогая ему чувствовать себя уверенно в глобальном мире и наслаждаться его локальными особенностями [15].

1.3 Программы для гостиниц, отелей, баз отдыха. Программа для гостиницы

Программа управления отелем, гостиницей, базой отдыха позволяет заменить традиционные методы работы туристического комплекса по продаже путевок и реализации платных услуг на автоматизацию бронирования номеров, учета клиентов, регистрации и размещения гостей, управления контролем доступа (СКУД) в номера с помощью RFID замков и RFID карт гостя.

Программа Проффит.Пансионат для бронирования номеров устанавливается в отделе реализации и на рабочем месте администратора стойки размещения гостей в гостинице, отеле, на базе отдыха. Программа позволяет удобно и быстро бронировать места номерного фонда, вестирегистрацию гостей и реализацию платных услуг гостиничного комплекса.

CRM - система учета клиентов гостиницы, отеля включает в себя функции IP-телефонии, SMS- сообщений для пациентов и врачей, напоминания о задачах сотрудникам, контроль выполнения поставленных задач. Онлайн модуль для сайта гостиницы, отеля, базы отдыха позволяет организовать прием заявок на бронирование номеров, моментальное подтверждение и оплату услуг и путевок по банковским картам с помощью прямой интеграции сайта и базы программы Проффит. Поддержка работы с Онлайн кассой по 54-ФЗ. Программа управляет онлайн-кассой, которая является новыми видом контрольно-кассовой техник и с фискальным накопителем самостоятельно передающим чеки в ФНС в режиме «онлайн». Онлайн-касса подключается к персональному компьютеру и управляется с помощью программы и специализированного драйвера [9].

Поддержка работы с Банковским терминалом. Программа имеет возможность автоматической передачи терминалу суммы к оплате для расчета по банковской карте клиента без ручного ввода. Терминал подключается к персональному компьютеру и управляется с помощью программы и специализированного драйвера.

Модуль Проффит. Онлайн бронирования (для сайта). Программный модуль для сайта - это полноценный канал продаж 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Модуль онлайн бронирования устанавливается на сайт гостиничного комплекса и позволяет посетителю сайта самостоятельно рассчитать стоимость услуг проживания и дополнительных услуг, получить моментальное подтверждение заявки и оплатить «онлайн» по банковской карте. Инструкция установки модуля онлайн бронирования и настройка интеграции программы с модулем.

Модуль Проффит. Активация карты. Программный модуль для контроля времени пребывания гостя с оформлением и выдачей клиенту карты-ключа от номера.

Модуль реализован с помощью функции активации карт-ключей от электронного замка номера на период оплаченного времени проживания гостя в номере в момент регистрации гостя непосредственно в программе Проффит.

Модуль Проффит. Бронирования услуг. Программный модуль для бронирования сауны, бани, беседок, мангалов, спортивных площадок, конференц-залов с почасовой тарификацией. Модуль позволяет вести бронирование объектов инфраструктуры по времени, вести продажу дополнительных платных услуг, регистрировать оплату и контролировать занятость инфраструктуры всеми сотрудниками комплекса в режиме онлайн [9].

Модуль Проффит. CRM. Программный модуль - органайзер для работы менеджеров, служит для постановки задач по клиентам и контроля их выполнения. Модуль позволяет управлять взаимоотношениями менеджеров с клиентами с помощью встроенных функций контроля постановки, выполнения, статуса задачи и факта ее выполнения, функции передачи задач между менеджерами и напоминания о текущих/просроченных задачах. Инструкция настройки и работы в CRM.

Модуль Проффит. IP- телефония. Программный модуль предназначен для работы с входящими и исходящими звонками отдела продаж. Модуль позволяет при входящем звонке найти в базе информацию о клиенте по номеру его телефона и отобразить ее на мониторе сотрудника, а также позволяет контролировать исходящие звонки сотрудников отдела, в том числе дату, время и длительность звонка.

Модуль Проффит.Терминал (самообслуживания). Программный модуль предназначен для работы с депозитными картами. Применение депозитных карт позволяет ввести на территории гостиничного комплекса безналичный расчет за дополнительные платные услуги. Депозитная карты выдается гостю при размещении в гостинице. На карту гость вносит сумму депозита, которую он может потратить на приобретение платных услуг в терминале самообслуживания.