Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж.pdf

Предприятия, которые используют глобальные системы бронирования (GDS) получат информацию о бронировании из большого количества источников, отель тратит минимальные ресурсы на ее обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) дает возможность сохранять всю имеющуюся информацию о наличии свободных мест в отеле, ценах на них в одном месте. В турфирмах тоже есть несколько программ, которые предназначены для автоматизации деятельности туристического агентства. Наиболее популярные из них: Программный комплекс «Мастер - Агент»; ПК "Мастер - Тур Standard"; ПК "Мастер - Interlook"; Мурмот; Сервис Book Agent. [5] Из российских систем можно выделить: «Отельдискаунт» (www.hoteldiscount.ru) и «Тарифы - он - Лайн» (www.tariff-online.ru). Эти два проекта работают на единой технической платформе, а из иностранных систем, присутствующих на российском рынке: www.bedsonline.com – можно подключиться через «Тринатурс», www.dotw.com – подключение через представителя, GTA (www.gta.co.uk) – можно подключиться через дилеров. Если есть необходимость купить билеты в театр можно зайти на сайт: www.parter, а если нужны железнодорожные билеты, то на сайт- www.express-3.ru, где предоставлено расписание движения поездов дальнего следования.

В результате использования современных технологий на туристском рынке происходит рост объема оказанных услуг, за счет ускорения обработки информации, что приводит к наибольшему росту бронирования туристских услуг в Интернете и большой доход.

2.3 Определение емкости и доли рынка (на примере отеля «Барселона»)

На примере отеля Барселона, расположенного в г. Ульяновск, по адресу Бебеля, 45. Часы работы Пн-Вс 00:00-24:00, контактный телефон +7 (8422) 79-43-32, нами установлено, что постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование [6].

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

- сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля [7].

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.).

В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно отелем «Барселона». На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

-имя и фамилия гостя;

-сроки проживания;

-тип номера;

-цена и услуги, входящие в стоимость номера;

-номер брони;

-имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

В отеле существует не присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования [24].

На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания [21].

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы. Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов [20].

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5–10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу

Интенсивно развивающееся и востребованное в современном мире направление делового и событийного туризма обусловило образование туристского кластера в Ульяновске. Обеспеченная такими важными факторами, как историко-географические и социокультурные ресурсы, современная Ульяновск объективно может считаться перспективным центром бизнес активности Приволжского Федерального округа, оказывающим

существенный вклад в развитие гостиничной индустрии. Большая часть качественного и современного номерного фонда гостиничных предприятий Города располагаются в городе г. Ульяновск. Высокая деловая активность и плотное сотрудничество со многими российскими городами привлекают в город г.Ульяновска большое количество гостей а преуспевающая гостиничная инфраструктура— один из важных аспектов успешного функционирования миллионного города [13].

Основные задачи по формированию современной конкурентоспособной индустрии гостеприимства и укреплению положительного туристского имиджа Города решаются на основе целевых программ «Развитие сферы въездного и внутреннего туризма Города Ульяновск» на 2014—2017 гг. [1] и 2018— 2023 гг.

На рисунке 1 представлена динамика инвестиций в основной капитал,

направленных на развитие коллективных средств размещения Города Ульяновск, без учета субъектов малого предпринимательства и объема

Рис. 1 Динамика инвестиций в основной капитал

Можно заметить, что наибольший объем инвестиций был направлен на 2015 г., с целью ликвидации основных проблем в индустрии гостеприимства, перед проведением саммитов БРИКС и ШОС За этот период были модернизированы 32 действующие гостиницы и построено 3 новых гостиниц.

Состоявшиеся мероприятия предоставили уникальные возможности для взаимодействия и установления прочных связей с представителями крупного иностранного и российского бизнеса, а также проведения масштабной рекламной кампании по продвижению г. Ульяновска на туристском и гостиничном рынках, что в свою очередь положительно отражается на перспективах развития гостиничного бизнеса.