Файл: Детерминанты эмоционального выгорания сотрудников банковских организаций и пути его коррекции и профилактики.pdf
Добавлен: 26.04.2023
Просмотров: 372
Скачиваний: 7
Введение
Проблема эмоционального выгорания у банковских работников в настоящий момент является актуальной. Многие работы, посвященные эмоциональному выгоранию, говорят о подверженности данному синдрому многих людей, которые работают в системе профессий типа «человек – человек», куда относятся и банковские работники.
Проблема изучения эмоционального выгорания в настоящий момент занимает одно из ведущих мест в мировой психологии. Многие научные работы посвящены эмоциональному выгоранию в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, здоровье работника.
Цель исследования заключается в исследовании особенностей синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы.
Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:
1. Анализ понятия «синдром эмоционального выгорания».
2. Описание влияния банковской сферы деятельности на психологическое состояние работников данной сферы.
3. Обзор исследований синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы.
Гипотезы исследования:
– синдром эмоционального выгорания развивается в процессе длительной профессиональной деятельности банковских работников;
– на формирование синдрома эмоционального выгорания оказывают влияние, как личностные качества банковских работников, так и организационные характеристики их деятельности.
В качестве объекта исследования выступает синдром эмоционального выгорания (СЭВ).
Предметом исследования является эмоциональное выгорание банковских работников.
Новизна исследования состоит:
– в обобщении разных теоретических представлений о понятии «эмоциональное выгорание» в профессиональной деятельности;
– в конкретизации научного представления о содержании понятия «эмоциональное выгорание банковских работников».
Теоретическая значимость исследования заключается в сравнении основных подходов к изучению синдрома эмоционального выгорания у банковских работников; в углублении представлений о детерминантах эмоционального выгорания банковского работника.
Практическая значимость работы состоит в том, что на основании результатов исследования могут быть разработаны рекомендации для профилактики синдрома эмоционального выгорания у банковских работников, а также рекомендации по психокоррекции, на совершенствование деятельности банковских работников в аспекте создания психологических условий, обеспечивающих преодоление банковскими работниками эмоционального выгорания.
Методологической основой исследования являются принципы единства сознания и деятельности, развития психики в деятельности, системный подход к изучению психических проявлений. Существенное значение в концептуальном плане имеют фундаментальные положения об исследовании влияния профессиональной деятельности банковских работников на развитие личностных деформаций и, в частности, эмоционального выгорания (В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, С. Джексон, К. Маслач, В.Е. Орел, А.Г. Тулегенова, В.В. Лукьянова, С.А. Подсадного, Л.Н. Юрьевой, С.А. Игумнова, Г. Фрейденбергера).
Глава 1. Общее представление об эмоциональном выгорании
Понятие «эмоциональное выгорание» (англ. burn out) ввел американский психиатр Г. Фрейденбергер в 1974 году. Этот синдром проявляется прогрессирующим эмоциональным истощением, которое может привести: к изменениям личности в сфере общения с людьми (вплоть до развития глубоких когнитивных искажений); равнодушию к своим обязанностям и происходящему на работе; дегуманизации в виде негативизма по отношению как к пациентам, клиентам, ученикам, так и к сотрудникам; чувству собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенностью работой; к явлению деперсонализации, и в конечном итоге к резкому ухудшению качества жизни. Это сопровождается состоянием тревоги и фрустрации, возникающим в результате преданности делу, определенному жизненному стилю отношений, ведущих к провалу ожидаемой награды (Freudenberger, 1974).
На основе этого Герберт Фрейденбергер разработал шкалу, которая состоит из 12 стадий. Первая стадия – навязчивое желание самоутвердиться. Далее начинается игнорирование своих потребностей. На следующей стадии человек не находит времени для урегулирования конфликтов. В дальнейшем утрачивается чувства в отношении себя (Freudenberger et al., 1992).
Развитие синдрома эмоционального выгорания характерно, прежде всего, для профессий, где доминирует оказание помощи людям (медицинские работники, психологи, учителя, спасатели, социальные работники, работники правоохранительных органов, пожарные). (Макарова, 2003).
В настоящее время существует несколько моделей, которые описывают синдром эмоционального выгорания с различных точек зрения.
Первая модель – однофакторная теория эмоционального выгорания, предложенная А. Пайнс и Э. Аронсон. В данной модели, выгорание – состояние эмоционального, когнитивного и физического истощения, вызванного постоянным пребыванием в эмоционально загруженных ситуациях. Главной причиной считается именно истощение, а все остальное проявление переживаний и поведения считаются следствием (Мандель, 2014).
Второй моделью считается, двухфакторная модель Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксма. Здесь, эмоциональное выгорание состоит из конструкции, состоящей из эмоционального истощения (подразумевает жалобы на физическое самочувствие, полностью на здоровье, эмоциональное истощение, нервное напряжение) и деперсонализации (которая представляет собой изменение отношений с клиентами, либо к себе) (Мандель, 2014).
Третья модель – трехфакторная теория К. Маслач и С. Джексон, в рамках которой выделены три категории симптомов выгорания:
– физические (усталость, головные боли, потеря аппетита и т.п.);
– поведенческие (падение работоспособности);
– психологические (беспомощность, беспокойство, безнадежность и т.п.) (Мандель, 2014).
В данной теории предпочтение отдавалось ситуативным факторам над личностными.
В 1986 году был разработан опросник выгорания К. Маслач (Maslach Burnout Inventory, MBI), предназначенный для диагностики основных показателей синдрома выгорания. Опросник состоит из трех шкал:
– Шкала «эмоциональное истощение», которая измеряет снижение эмоционального тонуса и психическую истощаемость в процессе работы.
– Шкала «Деперсонализация», которая измеряет бесчувственное отношение к работе, формальное выполнение профессиональных обязанностей, без личной включенности.
– Шкала «Профессиональная успешность», которая измеряет чувства компетентности и успешного достижения цели в своей работе.
О наличии высокого уровня эмоционального выгорания говорят высокие оценки по шкалам «эмоциональное истощение» и «деперсонализация» и низкие по шкале «профессиональная эффективность». Из этого следует, что при низкой оценке человека своих возможностей и достижений, удовлетворенности самореализации в профессиональной деятельности больше выражен синдром эмоционального выгорания.
Существует 5 форм опросника для людей разных категорий: для работников сферы услуг, для врачей и медицинских работников, для педагогов, для технических работников. Так же, существует общий вариант опросника (см. Приложение 1).
Одним из первых отечественных психологов, кто стал исследовать эмоциональное выгорание и создал свою методику исследования, был Виктор Васильевич Бойко. По его мнению, эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности (Бойко, 1999). В своих работах он описывал внешние и внутренние факторы, провоцирующие эмоциональное выгорание.
К внешним факторам, провоцирующим эмоциональное выгорание, относятся:
– Хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность, связанная с восприятием партнеров и воздействием на них (интенсивное общение).
– Дестабилизирующая организация личности. К основным признакам относят: недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, нечеткая организация и планирование труда.
– Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции. На работников, работающих с людьми, лежит нравственная и юридическая ответственность за деловых партнеров. Исходя из этого, может появиться нервное перенапряжение. Профессионал, который работает в сфере межличностных отношений, находится под натиском особых социальных институтов, которые призывают к ответственности за исполняемые функции (законы рынка и конкуренции, лицензирование и безработица и т.п.).
– Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности, которая определяется конфликтностью в системе «руководитель – подчиненный» и в системе «коллега – коллега». Такая нервная обстановка склоняет человека к эмоциональному выгоранию.
– Психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения. В случае с банковскими работниками таковыми будут являться капризные и грубые клиенты.
К внутренним факторам, провоцирующим эмоциональное выгорание, относятся:
– Склонность к эмоциональной ригидности, т.е. к трудности при переключении с одной эмоции на другую;
– Интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) профессиональной деятельности, которая возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль;
– Слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности, которая выражается в безразличии к аспекту своей деятельности и неумение поощрять себя за сопереживание субъекту своей деятельности;
– Нравственные дефекты и дезориентация личности, которые выражаются в неспособности включать во взаимодействие с деловыми партнерами моральные категории (совесть, честность, добропорядочность и т.п.) и неумении отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.
Существует три фазы эмоционального выгорания, которым соответствуют определенные симптомы.
Фаза «напряжения», которая означает тревожное динамическое напряжение. Его считают запускающим механизмом эмоционального выгорания. К симптомам этой фазы относят:
1. Переживание психотравмирующих обстоятельств, которое заключается в усиленном осознании психотравмирующих обстоятельств в профессиональной деятельности. Если эти ситуации не решить, то развиваются следующие симптомы эмоционального выгорания.
2. Неудовлетворенность собой. Запускается механизм «эмоционального переноса», который заключается в направлении энергетики больше всего именно на себя. В итоге возникает замкнутый круг: «Я – обстоятельства». Огромную роль играют внутренние факторы, описанные выше. Они нагнетают напряжение, а на последующих стадиях провоцируют психологическую защиту.
3. «Загнанность в клетку». Возникает не во всех случаях. При давлении психотравмирующих обстоятельств возникает чувство безысходности. Происходит усиление психической энергии за счет обдумывания неудовлетворительных аспектов своей работы. И если не сработало средство психологической защиты, психическая энергия не нашла выхода, то человек ощущает данный симптом. Это состояние интеллектуально–эмоционального затора, тупика (Бойко, 1999).
4. Тревога и депрессия – крайняя точка в формировании тревожной напряженности. Наблюдаются тогда, когда в профессиональной деятельности происходят осложненные обстоятельства, которые побуждают появление эмоционального выгорания как средства психологической защиты.
Фаза «резистенции» обусловлена формированием защиты после появления тревожного напряжения. Данная фаза характеризуется, следующими симптомами.
1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, которое проявляется в том, что работник использует для взаимодействия с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра.
2. Эмоционально–нравственная дезориентация, проявляющаяся в том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Это может выражаться в мыслях и оценках. Например, самооправдание: «Почему я должен за всех волноваться», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «этого клиента я обслужу хорошо, а другого долго и плохо» и пр.
3. Расширение сферы экономии эмоций. Проявляется во внерабочее время (при общении с друзьями, родными и близкими) и характерно тогда, когда после работы не хочется ни с кем общаться или, наоборот, происходит выброс негативных эмоций на близких людей.
4. Редукция (упрощение) профессиональных обязанностей, проявляющаяся в попытках уменьшить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.
Фаза «истощения» характеризуется падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. «Выгорание» становится неотъемлемой частью личности.
К симптомам этой фазы относят:
1. Эмоциональный дефицит. У человека возникает ощущение, что он уже не может эмоционально помогать объектам своей деятельности. Он становится резким, грубым, у него начинают преобладать негативные эмоции, обиды, капризы, апатия и т.д. Данный симптом постепенно усиливается.