Файл: Детерминанты эмоционального выгорания сотрудников банковских организаций и пути его коррекции и профилактики.pdf
Добавлен: 26.04.2023
Просмотров: 323
Скачиваний: 7
2. Эмоциональная отстраненность. Профессионал почти полностью исключает эмоции из своей деятельности, его почти ничто не волнует, ничто не вызывает эмоционального отклика. Человек начинает работать как робот. Наиболее ярким симптомом «выгорания» является реагирование без чувств и эмоций.
3. Личностная отстраненность, или деперсонализация. Отмечается полная или частичная утрата интереса к объекту профессиональной деятельности, при этом он воспринимается как нечто неодушевленное, объект для манипуляции. Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей. Возникает деперсонализация как защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой (Бойко,1999).
4. Психосоматические и психовегетативные нарушения. Проявляются на уровне психического и физического самочувствия. При деятельности с профессиональным объектом провоцируются отклонения в соматических или психических состояниях (плохое настроение, бессонница, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний и т.п.). Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики означает то, что эмоциональная защита уже не справляется с нагрузками и эмоциональная нагрузка распределяется между другими системами организма.
Методикой В.В. Бойко пользуются многие отечественные исследователи в сфере исследований эмоционального выгорания в различных профессиях (см. Приложение 2).
В заключении можно сказать, что эмоциональное выгорание – это многосторонний процесс, вид профессиональной деформации личности, при котором работник, во время выполнения своих обязанностей, тесно общается с людьми. Две известные методики используются для выявления симптомов эмоционального выгорания. Во-первых, это трехфакторная методика Кристины Маслач и Сьюзан Джексон (MBI), которая наиболее известна в зарубежных странах. Во-вторых, отечественная динамическая методика Виктора Васильевича Бойко, которая наиболее известна в России и активно используется различными исследователями в данной сфере.
Глава 2. Особенности профессии банковских работников
Банковское дело – это довольно обширная специальность, в которую входят экономисты и финансисты разного уровня: от кассиров до управляющих банков. Специалисты должны иметь высшее или среднее специальное образование. Чем выше квалификация работника, тем выше он может продвинуться по карьерной лестнице.
Основными требованиями к банковским работникам относятся: умение считать, ориентироваться в документации, а также внимание и усидчивость. Самая главная черта любого служащего – это ответственность. Большая часть сотрудников банка ежедневно работают с клиентами различного статуса, возраста и доходов. Поэтому важным для работников становится уравновешенность характера для хорошего общения с людьми. Очень важно спокойно реагировать на разные ситуации, чтобы сохранить клиентов и репутацию в банке. Частые ситуации с высокой эмоциональной напряжённостью требуют от работников немедленного решения проблемы, установки на положительное отношение.
Очевидно, что такие требования могут привести к эмоциональному выгоранию.
К профессиональным знаниям (умениям) банковских работников относят: в первую очередь, знание банковских услуг, которые предлагает банк, и банковских продуктов, знание банковских инструкций. Чем лучше работник будет ориентироваться в этих вопросах, тем выше будет его профессиональная компетенция. Так же следует подчеркнуть умение вести беседу и позитивно общаться с клиентами, ведение партнерских отношений с клиентами (Иванова, 2016).
Основной плюс работы в банках – стабильность. В этой системе можно быстро взлететь по карьерной лестнице, но при этом, нужно быть очень ответственным человеком, права на ошибку у банковского работника нет.
Банковские работники должны соблюдать этические принципы. Например, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, здороваться, при совершении операции говорить «пожалуйста», делать так, чтобы клиент поблагодарил за качественное обслуживание и регулировать конфликтные ситуации, что приводит к дополнительным стрессовым факторам (Иванова, 2016).
Сложное межличностное общение – главное в профессиональной деятельности работников банковской сферы. Специалисты должны не только уметь выходить из конфликтных ситуаций, но и оказывать личный вклад в установление положительного контакта с клиентами.
Наравне с работой с клиентами, банковские работники много времени проводят за компьютером, работая с документами, а так же с большим количеством наличных денег. Это требует высокой концентрации внимания, ответственности, усидчивости, максимально быстрого реагирования на разные ситуации и переключения внимания. Всю эту работу, в основном, нужно выполнять одновременно, чтобы качество обслуживания было высоким (Пионтковская, 2011).
Такие условия работы могут повлиять на здоровье сотрудников: ухудшение зрения из-за длительного использования компьютера, неправильное положение тела за рабочим местом могут привести к болям в спине. Постоянная работа с техникой создаёт постоянный шумовой фон, который мешает концентрации внимания.
К дополнительному стрессу так же приводят постоянные изменения в работе, появление новых инструкций, обучение новых работников своим обязанностям, прохождение тестов для повышения квалификации. Ещё одним фактором стресса являются взаимоотношения в коллективе. Если происходят частые конфликты с коллегами и/или с руководством, то это существенно влияет на эмоциональный фон сотрудников (Пионтковская, 2011).
В работе с клиентами, банковские работники нередко встречаются с психологически трудным контингентом. Конфликтные клиенты очень часто становятся решающим фактором, который обуславливает эмоциональное выгорание сотрудников.
Можно сказать, что длительная работа в банковской сфере может привести к появлению эмоционального выгорания, так как на работника давят требования, стресс, активное межличностное общение, соблюдение этических принципов, требование знаний актуальной информации по своей работе.
Глава 3. Обзор исследований синдрома эмоционального выгорания у банковских работников
В психологии существует много исследований степени эмоционального выгорания среди работников различных профессий, в том числе у работников банковской сферы. Кроме того, существуют исследования, направленные на сравнение степени выраженности выгорания у банковских работников и представителей других профессий. Опишем основные исследования по данной теме.
Ю.А. Пионтковская провела исследование для определения уровня эмоционального выгорания среди банковских работников. Исследование проводилось среди работников разных банков города Москвы. В исследовании приняло участие 50 человек, средний возраст которых составил 42 года. При этом от 18 – 35 лет – 30 %, и от 36 – 55 лет – 70 %. В зависимости от стажа работы испытуемые были разделены на три группы: от 0 до 5 лет – 46 %, от 5 до 10 лет – 30 %, свыше 10 лет опыта работы – 24 %. Методом исследования выгорания послужила «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В.В. Бойко. Были получены следующие результаты: у 25 % испытуемых эмоциональное выгорание сформировано, у 60 % СЭВ на стадии формирования, у 15 % выгорание отсутствует. Из этого следует вывод, что у большинства опрошенных людей наблюдаются симптомы эмоционального выгорания.
Другое исследование, которое провела старший преподаватель кафедры организационной и прикладной психологии из Южного Федерального Университета Панкратова Ирина Анатольевна, было направлено на изучение взаимосвязи эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка (Панкратова, 2013). В исследовании приняло участие 48 менеджеров ростовского банка, которые работают с физическими и юридическими лицами. Исследование степени эмоционального выгорания у менеджеров банка было проведено с помощью методики «Эмоциональное выгорание» В.В. Бойко. Полученные в исследовании данные показали, что показатель эмоционального выгорания находится на среднем уровне, т.е. 67 % испытуемых подвержены эмоциональному выгоранию, но не на высоком уровне, 33 % испытуемых находятся на критическом уровне эмоционального выгорания, а у 10 % работников выгорание не выявлено. Далее, на основании заполнения анкеты, направленной на изучение представлений о профессиональной этике банковского работника, было выявлено, что у испытуемых наиболее необходимой составляющей профессионализма являются принципы профессионализма, включающие в себя компетентность, желание и возможность работника делиться своими знаниями с коллегами. Это может быть обусловлено тем, что банковским работникам предъявляют высокие требования. В заключении, корреляционный анализ показал, что между показателями эмоционального выгорания и представлениями о профессиональной этике банковских работников существует как положительная, так и отрицательная корреляционная взаимосвязь. Т.е. обнаружена обратная корреляционная связь представлений об общеэтических принципах с психосоматическими, психовегетативными нарушениями личности (r = - 0,720, p = 0,05). Так же была выявлена обратная средняя корреляционная связь между показателями «психосоматические и психовегетативные нарушения» и «представления о нормативных принципах» (r = - 0,686, p = 0,05). И была выявлена средняя, обратная корреляционная связь между показателями «представления о нормативных принципах» и «тревога, и депрессия» при показателях r = - 0,688 при p = 0,05. Проведенный корреляционный анализ позволил выявить среднюю положительную связь между показателями «представления о профессиональных принципах» и симптомом «редукция профессиональных обязанностей» (r = 0,692, p = 0,05).
В исследовании, проведенном департаментом общественной медицины и университетом Нигерии (Aguwa, Nduka, Arinze – Onyia, 2013), было проведено сравнение степени эмоционального выгорания между банковскими и медицинскими работниками. В число испытуемых вошло 327 человек, из них 253 медицинских и 74 банковских работников штата Абия, 229 (70 %) – женщины, 98 (30 %) – мужчины. Возрастная группа – от 21 до 59 лет. Большинство испытуемых (310; 94,8 %) имело высшее образование, и состояли в браке (205; 62,7 %). Стаж работы большинства испытуемых 158 (48,3 %) достигал 5 лет и менее; 121 человек (37 %) – 6-15 лет; 35 испытуемых (10,8 %) – 16-25 лет; 13 человек (3,9 %) – от 26 лет и более. В качестве метода исследования было использовано анкетирование, составленное по шкале выгорания Герберта Фрейденбергера. Было показано, что банковские работники больше подвержены выгоранию (37,8 %), чем медицинские работники (20,6 %) (p = 0,002) в штате Абия. Так же, были выявлены следующие различия: распространенность риска эмоционального выгорания была значительно большей среди женщин (27,5 %), нежели среди мужчин (17,3 %); p = 0,017. Уровень образования среди работников с высшим образованием и без высшего образования значительно влиял на риск эмоционального выгорания (p = 0,038). Было получено, что более образованный персонал находился под меньшим риском эмоционального выгорания. Стаж работы незначительно повлиял на эмоциональное выгорание среди работников (p = 0,74). Среди испытуемых, которые проработали менее 5 лет: 24 человека (15,2 %) находятся под риском эмоционального выгорания и 18 человек (11,4 %) подвержены СЭВ. А среди испытуемых, проработавших более 5 лет: 18 человек (10,7 %) находятся под риском эмоционального выгорания, а 15 человек (8,9 %) – находятся под риском выгорания. В итоге, помимо типа профессии, пол и вид работы являются главными различиями по показателям эмоционального выгорания банковских и медицинских работников.
В Греции исследователями D. Belias, A. Koustelios, L. Sdrolias, M. Koutiva & Z. Eleni была исследована проблема эмоционального выгорания банковских работников Греции, переживания личного успеха от работы. Дополнительными переменными были возраст, пол, уровень образования, стаж работы и занимаемая должность. В исследовании приняло участие 230 сотрудников греческого банка, где 44,78 % составляли женщины, а 55,22 % – мужчины. Возрастная группа испытуемых составляла от 25-50 лет. Большинство из испытуемых состояли в браке (63, 91 %) и получили высшее образование (63,04 %). Выгорание банковских работников изучалось с помощью методики К. Маслач и С. Джексон (Maslach Burnout Inventory, MBI-Maslach & Jackson, 1986). Согласно результатам исследования, эмоциональное выгорание банковских работников Греции находится на относительно низком уровне. Т.е. эмоциональное истощение и деперсонализация проявлялись от одного до нескольких раз в месяц, а чувство личного успеха – от одного до нескольких раз в неделю. Кроме того, было установлено, что возраст играет важную роль в подверженности к эмоциональному выгоранию сотрудников банка. Чем моложе испытуемые, тем интенсивнее и чаще они испытывали эмоциональное истощение (r = -0,135, p = 0,041). Так же была обнаружена связь между деперсонализацией и возрастом: было получено, что с увеличением возраста увеличивается чувство деперсонализации (r = 0,227, p = 0,001). Наконец, была установлена связь между деперсонализацией и общим стажем работы в конкретном учреждении (r = 0,217, p =0,001), а также между деперсонализацией и общим стажем работы в качестве сотрудника банка (r = 0,247, p = 0,000). Таким образом, по результатам данного исследования, важными показателями эмоционального выгорания являются вид работы, возраст, общий стаж работы (Belias et al., 2013).
В своём исследовании Н.А. Ялома сравнивает стресс и эмоциональное выгорание работников дошкольных образовательных учреждений (ДОУ) и банковских работников. Сравнение средних значений было проведено по t-критерию Стьюдента. Результаты исследования показали, что хронические стрессы у педагогов ДОУ и банковских работников приводят к эмоциональному выгоранию. Взаимосвязь больше всего выражена между показателями стрессоустойчивости и синдрома эмоционального выгорания у педагогов дошкольных образовательных учреждений, чем у банковских работников. Педагоги больше предрасположены к стрессам, но более стрессоустойчивы, чем банковские работники, из-за особенностей профессиональной деятельности. (Ялома, 2011).
Из данных исследований, можно сделать вывод, что синдром эмоционального выгорания банковских работников очень распространен не только в России, но и в других странах. Банковские работники менее стрессоустойчивы за счёт особенности профессии, у большинства опрошенных людей наблюдались симптомы эмоционального выгорания, некоторые испытуемые уже находились на этапе формирования СЭВ. Исследователи сравнивали подверженность синдрому с демографическими показателями. Из этого можно сделать вывод, что частыми показателями, по которым наблюдается формирование основных фаз синдрома эмоционального выгорания, являются: пол, возраст, стаж работы и личностные качества сотрудников банка.