Файл: Технологии обслуживания в стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки.

Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев.

Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широком и узком его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг – размещение и питание, а во втором – только размещение.

К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие самые разные цели своих поездок.

Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность. Вследствие этого предприятия размещения, как правило, имеют большой запас номерного фонда и материально-технических и кадровых ресурсов.

Оценка подготовленности предприятия гостиничного хозяйства к наплыву туристов обуславливается наличием регистратора, менеджера, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и прочее. Данное обстоятельство приводит к снижению эффективности использования трудовых ресурсов. Однако, национальный и международный опыт свидетельствует о способности отеля к преодолению данного обстоятельства.

Объект исследования – гостиница «Орбита».

Предмет исследования – технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном бизнесе.

Цель работы – исследование качества обслуживания в гостинице «Орбита» и разработка предложений по его совершенствованию на основе внедрения стандартов сервиса.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть теоретические аспекты технологии обслуживания и стандартов сервиса в гостиничном бизнесе;

2) провести анализ качества обслуживания в гостинице «Орбита»;

3) разработать пути повышения качества обслуживания в гостинице «Орбита» за счет внедрения стандартов сервиса.

В процессе исследования были изучены научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, таких как: Л.В. Баумгартен, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова, Н.А. Зайцева, В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев, М.А. Морозов, Н.С. Морозова, М.С. Мотышина, С.С. Скобкин и др.

1. Теоретические аспекты технологии обслуживания и стандартов сервиса в гостиничном бизнесе

1.1 Сущность обслуживания в гостиничном бизнесе

Наряду с предприятиями, занимающимися производством благ, существуют объекты хозяйствования, которые предоставляют различные услуги. Существуют, так называемые предприятия проживания, которые создаются для нужд гостиничного бизнеса.

Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания. Изначально гостиницы предоставляли лишь услуги проживания, но со временем спектр услуг заметно расширился. Теперь к нему относят питание и дополнительные услуги [6, c. 54].

Стремление к максимизации прибыли лежит в основе диверсификации гостиничной деятельности. Сейчас наравне с основными услугами могут предоставляться сервис в области:

– организации бизнес-встреч;

– оказания спортивных услуг;

– курортно-санаторного лечения;

– посреднических услуг;

– коммунально-бытового сервиса и так далее [2, c. 109].

Гостиничное хозяйство строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы.

Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг», то есть продажа и непосредственное потребление продукта происходят вместе [9, c. 212].

Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.

Считается, что персонал в гостиничном бизнесе используется неэффективно. Для того чтобы обслужить вновь обратившегося клиента, необходимо чтобы присутствовали администраторы, носильщики, уборщики, портье и множество других служебных лиц. Однако современные технологии регистрирования и обслуживания позволяют уменьшить число персонала до минимума [3, c. 97].

В мировом гостиничном хозяйстве выделяют два направления деятельности – обслуживание в сфере постоянного проживания и временного проживания. В свою очередь они делятся на следующие категории:

– предприятия проживания для целей отдыха (туризм, курорты и так далее);

– гостиницы для проведения бизнес-мероприятий, либо размещения гостей, приехавших для осуществления рабочих целей;

– предприятия проживания для транзитных гостей [1, c. 165].

При этом существуют общемировые стандарты обслуживания для каждого вида деятельности. Самой распространенной системой классификации отелей в мире является «звездность». Она зависит от вместительности гостиницы, оборудования, класса общих помещений, уровня обслуживания и комфорта, а также доступности для лиц с ограниченными возможностями.

Как и любая другая сфера экономической деятельности, туризм претерпевает определенные изменения под влиянием спроса. Современное гостиничное хозяйство подвержено глубокой диверсификации и специализации услуг. На данный момент функционируют целые сети отелей по всему миру, которые можно назвать транснациональными компаниями. Информационные и телекоммуникационные услуги широко применяются и в сфере гостинично-ресторанного бизнеса [7, c. 58].

Большое значение в организации мирового гостиничного хозяйства играет развитие менеджмента, как научного направления. Оптимизация процессов управления внутри отелей позволяет повысить эффективность и качество оказываемых услуг [7, c. 63].

Достаточно часто владельцы гостиничного бизнеса приглашают профессиональных менеджеров, которые руководят целыми сетями. Так же широко используется практика франшиз, когда бизнес продается сторонним лицам, но на условиях сохранения торговой марки, принципов обслуживания, маркетинговых мероприятий и так далее [7, c. 64].

В современном гостиничном деле развиваются новые направления, например, недорогое размещение с минимумом услуг, но достаточной комфортности. Таким образом, гостиницы различных масштабов ориентируются на определенный рыночный сегмент и оказывают услуги, соответствующие потребностям спроса.

1.2 Особенности стандартизации в сфере гостиничного обслуживания

Значительное внимание к проблемам стандартизации услуг демонстрирует Европейский комитет по основам стандартизации (CEN). В частности, CEN, придавая огромное значение развитию туристической сферы для экономики европейских государств, за последние годы создал ряд универсальных стандартов, которые должны в результате содействовать длительному взаимопониманию между потребителями данных услуг и предлагающими их компаниями [10, c. 132].

Германский институт стандартизации (DIN), исследовав уровень основных потребностей в разработке правильных стандартов для разных сфер услуг, констатировал, что для экономики страны значимую роль играют образовательные и коммунальные услуги, обеспечение масштабной инфраструктуры производства и торговля посредством Интернета.

Благодаря стремительно увеличивающимся возможностям электронной связи постепенно расширяются услуги по страхованию, кредитованию под залог, обмену валют посредством брокерских операций и др.

В мировой практике методы стандартизация полностью охватывает такие сферы, как туризм, гостиничное хозяйство, грузовые и пассажирские перевозки, бесперебойную связь, банковское дело и образование. Как объект стандартизации услуга может повлечь за собой определенные трудности, так как не все ее характеристики выражаются количественно. В этом же заключается и специфика сертификации услуг в сфере стандартизации [10, c. 134].

Мировой опыт в этой области стандартизации вполне достаточен для того, чтобы выступить фундаментом для международной стандартизации. Ключевыми аспектами стандартизации услуг являются: терминология, классификация, условные обозначения, общетехнические требования и нормы.

Государственные стандарты на услуги являются стимулом для конкурирующих в данной сфере компаний к улучшению качества и совершенствованию реализуемого на рынке ассортимента услуг при условии способности предоставить их базовый уровень.

Послепродажное обслуживание – один из основных факторов конкурентоспособности продукции, поэтому сделанный потребителем с учетом этого критерий выбор может стать его лучшим решением [10, c. 137].

Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей. Эти стандарты включают в себя:

1. Быстрота обслуживания:

– служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

– требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

– все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель [4, c. 81].

2. Точность исполнения заказа:

– гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

– необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

– служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение [4, c. 82].

4. Дружелюбие и вежливость:

– с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

– следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения [4, c. 82].

5. Внимательность:

– дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

– следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников [4, c. 83].

6.1. Форма одежды:

– требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

– группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

– все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

– пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

– содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

– носки только темного цвета;

– туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

– волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

– волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;