Файл: Технологии обслуживания в стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.pdf

В настоящее время рынок программ автоматизации гостиничных предприятий хорошо заполнен. Существуют различные программы для управления работы гостиниц.

В целях повышения качества обслуживания и использования международных стандартов в гостинице «Орбита» предлагается установить автоматизированную систему управления гостиницей SERVIO HOTEL, которая обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для организации комплексного обслуживания и учета пожеланий каждого клиента, а также четко разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе [8].

При интеграции с другими системами, например, системой управления рестораном или бухгалтерской программой, информационная система гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

Рассмотрим основные возможности системы.

Номерной фонд:

– выставление счетов клиентам, резервирование, бронирование номеров и Интернет-продажи;

– планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки;

– планирование проведения семинаров, встреч, конференций;

– поэтажный план гостиницы;

– работа с «шахматкой» (сводной таблицей заселения этажа) деятельности гостиницы за любой промежуток времени.

Клиенты:

– работа с клиентами: поселение, корректировка, переселение, продление;

– ведение «черного» и «белого» (VIP) списков гостей;

– регистрация белорусских и иностранных граждан;

– выселение гостей с возможностью выставления счетов по любому виду оплаты и т.д.

Персонал:

– разграничение прав доступа;

– формирование нарядов горничным, постановка / снятие с ремонта;

– учет рабочего времени;

– журнал действий пользователя;

– назначение новых задач и рабочих мест [8].

Документооборот:

– формирование любых сводок и отчетов по различным показателям;

– единая система расчетов через фискальный регистратор;

– работа по технологии внутреннего кредита / депозита.

Преимущества программы:

– благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда;

– эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа;

– система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

– система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок;

---

– защита от критически опасных действий исключает человеческий фактор;

– программа управления гостиницей работает непрерывно при проведении ночного аудита;

– запись всех событий в системе для лучшего контроля персонала;

– возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

– интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.

Модули системы максимально решают задачи, которые стоят перед менеджментом гостеприимства. Система имеет модульную структуру, охватывающую все необходимые функции работников гостиницы, и позволяющую наиболее гибко подходить к решению индивидуальных задач заказчика.

Базовый:

– решает основные задачи управления взаимоотношениями с клиентами: поселение и регистрация гостей, бронирование номеров, учет пожеланий гостя, автоматическое создание электронных ключей-карточек, поиск ожидаемых, проживающих и выехавших гостей, регистрация сообщений, управление персоналом гостиницы и многое другое для эффективной работы портье.

Продажи:

– инструмент для ведения работы с компаниями-партнерами, редактирование курса валют, возможность просматривать статистику, анализировать основные тарифы и устанавливать новые [8].

Бухгалтерия:

– SERVIO полностью интегрирована с комплексом прикладных бухгалтерских программ, таких как 1С.

Статистика и отчетность:

– модуль статистики и отчетности позволяет быть всегда в курсе событий, происходящих в гостинице. Мощная система отчетов генерирует любые формы отчетности с сортировкой по удобным критериям.

Администрирование:

– для контроля и управления гостиницей SERVIO предлагает широкий набор функций: управление тарифами, ведение истории гостя и / или компании, программы лояльности, работа с туристическими агентствами и контрагентами, развернутая отчетность.

Модули внешних систем.

Все модули работают слаженно как единый часовой механизм, взаимодействуя между собой на всех этапах управления. Системы бронирования, автоматизация ресторана, электронные замки для гостиниц – далеко не полный перечень дополнительных модулей, которые позволяют расширить границы решаемых задач [8].

При функционировании сети гостиниц работа, как правило, осуществляется под единым брендом и предполагает поддержание единых стандартов. Например, наличие единого прейскуранта, счета выдаваемого клиенту, единой системы дисконта, определенных правил учета и отчетности. Система SERVIO HOTEL в полной мере позволяет поддерживать данные стандарты.

---

Дадим оценку эффективности внедрения программного продукта SERVIO HOTEL в гостинице. Для расчета экономической эффективности необходимо:

1. Оценить инвестиционные затраты на покупку и установку программы. В данную группу затрат включаются:

– затраты на закупку программного продукта;

– затраты на установку программного продукта в гостинице;

– затраты на обучение сотрудников работе с новым программным продуктом;

– затраты на наладку сети.

2. Рассчитать эксплуатационные затраты. В данную группу затрат включаются:

– затраты на оплату труда администратора;

– затраты на электроэнергию;

– затраты на амортизационные отчисления;

– затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком.

Рассчитаем инвестиционные затраты.

Финансирование проекта будет осуществляться за счет собственных средств гостиницы. Программу целесообразно установить на рабочие места пяти сотрудников.

Одна лицензия на программу стоит 70 тыс. руб. [8].

Следовательно, затраты на закупку программного продукта составят:

70 × 5 = 350 тыс. руб.

Настройка программного обеспечения будет производиться на уже имеющихся в гостинице персональных компьютерах. Нужно только закупить сервер с целью установки на нем клиент-сервера программного продукта. Стоимость сервера составляет 90 тыс. руб.

Для установки программы на компьютеры необходимо оплатить работу наладчика. Стоимость 1 часа работы – 400 руб.

Чтобы установить программный продукт на 1 рабочем месте, необходим 1 час работы наладчика.

Значит, затраты на установку программного продукта в гостинице составят:

400 × (1 × 5) = 2000 руб.

Для того чтобы настроить сервер, необходимо затратить 5 часов времени:

400 × 5 = 2000 руб.

Затраты на обучение сотрудников работе с новым программным продуктом составят 150 тыс. руб. – стоимость обучения у компании-разработчика.

В таблице 3.1 представлены инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице.

Таблица 3.1 – Инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице, тыс. руб.

Показатели	Значение
Стоимость программного продукта	350
Установка программного продукта	2
Настройка сервера	2
Стоимость сервера	90
Стоимость курсов	150
Всего	594

---

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице составят 594 тыс. руб.

Рассчитаем эксплуатационные затраты.

Исходные данные для расчета заработной платы администратора представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Исходные данные для расчета заработной платы администратора

Показатель	Значение
Количество работников, чел.	1
Заработная плата работника, тыс. руб.	95,5
Норма доплаты к заработной плате, %	10

Таблица составлена по: [8]

Затраты на оплату труда можно рассчитать по формуле:

Зот = (ЗП + ЗП × Нд) × 12 × Ч. (3.1)

где ЗП – заработная плата работника;

Нд – норма доплаты к заработной плате;

Ч – количество работников.

Затраты на оплату труда администратора составят:

Зот = (95,5 + 95,5 × 0,1) × 12 × 1 = 1261 тыс. руб.

Затраты на электроэнергию можно рассчитать по формуле:

Зэ = Сэл × Т × Кдн × N, (3.2)

где Сэл – стоимость электроэнергии;

Т – время работы в день;

Кдн – число дней работы в год;

N – количество компьютеров.

Зэл = 0,0023 × 8 × 223 × 6 = 25 тыс. руб.

Рассчитаем амортизацию приобретенного сервера. Затраты на амортизационные отчисления рассчитываются по формуле:

За = Зп × На, (3.3)

где Зп – затраты на приобретение сервера;

На – норма амортизационных отчислений.

Срок эксплуатации сервера составляет 5 лет, поэтому норма амортизации – 20%. Затраты на амортизационные отчисления составят:

За = 90 × 0,2 = 18 тыс. руб.

Затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком составят 20 тыс. руб.

Эксплуатационные затраты представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Эксплуатационные затраты по использованию программного продукта в гостинице, тыс. руб.

Показатели	Значение
Затраты на оплату труда администратора	1261
Затраты на электроэнергию	25
Затраты на амортизационные отчисления	18
Затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком	20
Всего	1324

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что эксплуатационные затраты по использованию программного продукта в гостинице составят 1324 тыс. руб.

---

Экономическая эффективность использования в гостинице программы выражается в экономии затрат сотрудников в результате:

– образования единой информационной системы работы сотрудников в гостинице;

– повышения скорости оформления и обработки документации;

– снижения количества ошибок при работе с документами;

– повышения эффективности принятия и реализации управленческих решений.

Стоимость сэкономленного часа работы – 400 руб.

В таблице 3.4 представлена экономия затрат времени при работе с новой программой.

Таблица 3.4 – Экономия затрат времени при работе с установленной программой, тыс. руб.

Наименование	Экономия, чел./час	Сумма, тыс. руб.
Образование единой информационной системы работы сотрудников в гостинице	1900	760
Повышение скорости оформления и обработки документации	2100	840
Снижение количества ошибок при работе с документами	1500	600
Повышение эффективности принятия и реализации управленческих решений	1000	400
Всего экономия затрат времени при работе с установленной программой	6500	2600

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что экономия затрат при работе с установленной программой составит 6500 чел./час. В стоимостном выражении экономический эффект от экономии времени составит 2600 тыс. руб.

Рассчитаем размер чистой прибыли от установки программного продукта как разницу между экономическим эффектом (экономией затрат времени) и эксплуатационными затратами:

2600 – 1324 = 1276 тыс. руб.

С целью оценки эффективности установки программы, рассчитаем чистый дисконтированный доход и срок окупаемости проекта.

Рассчитаем чистый финансовый поток по формуле:

ЧФП = ЧП + За, (3.4)

где ЧФП – чистый финансовый поток;

За – затраты на амортизацию.

ЧФП = 1276 + 18 = 1294 тыс. руб.

Статистический срок окупаемости проекта можно рассчитать по формуле:

Т = ИЗ / ЧФП, (3.5)

где ИЗ – инвестиционные затраты;

ЧФП – чистый финансовый поток.

Т = 594 / 1294  0,5 года.

0,5 × 12 = 6 месяцев [8].

Таким образом, чистый финансовый поток проекта использования программного продукта в гостинице для повышения уровня обслуживания в соответствии с международными стандартами составит 1294 тыс. руб. Инвестиционные затраты окупятся через 6 месяцев.

---