Файл: Технологии обслуживания в стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.pdf

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Гостиничное хозяйство строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.

Значительное внимание к проблемам стандартизации услуг демонстрирует Европейский комитет по основам стандартизации (CEN). В частности, CEN, придавая огромное значение развитию туристической сферы для экономики европейских государств, за последние годы создал ряд универсальных стандартов, которые должны в результате содействовать длительному взаимопониманию между потребителями данных услуг и предлагающими их компаниями.

В мировой практике методы стандартизация полностью охватывает такие сферы, как туризм, гостиничное хозяйство, грузовые и пассажирские перевозки, бесперебойную связь, банковское дело и образование. Как объект стандартизации услуга может повлечь за собой определенные трудности, так как не все ее характеристики выражаются количественно. В этом же заключается и специфика сертификации услуг в сфере стандартизации.

Государственные стандарты на услуги являются стимулом для конкурирующих в данной сфере компаний к улучшению качества и совершенствованию реализуемого на рынке ассортимента услуг при условии способности предоставить их базовый уровень.

Для того чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества, создания благоприятных условий для культурных связей, эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания, а также для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве.

Гостиница «Орбита» расположена в городе Санкт-Петербург. Согласно Уставу, гостиница «Орбита» осуществляет свою деятельность по следующим направлениям: гостиничные услуги; кафе. Можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиницы «Орбита»: слабая маркетинговая и рекламная политика, проблема сезонности, медленная замена старого оборудования.

Гостиница имеет собственный веб-сайт, на котором представлены цены на текущий период, информация о номерном фонде, включая фото, возможность сразу же забронировать номер через веб-сайт. Для обеспечения загрузки организуется проведение различных конференций и семинаров на базе гостиницы.

Конкурентное преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в гостиничном хозяйстве и в этой связи следует отметить, что вес этого преимущества у гостиницы «Орбита» значительный по сравнению с такими конкурентами как гостиницы «Лиготель» и «Друзья», однако, он значительно меньше, чем у гостиницы «Капитал».

Гостинице «Орбита» необходимо поддерживать имеющиеся конкурентные преимущества, то есть необходимо улучшить состояние номеров гостиницы и уровень обслуживания, а также развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.

В целях повышения качества обслуживания и использования международных стандартов в гостинице «Орбита» предлагается установить автоматизированную систему управления гостиницей SERVIO HOTEL, которая обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для организации комплексного обслуживания и учета пожеланий каждого клиента, а также четко разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе.

Чистый финансовый поток проекта использования программного продукта в гостинице, для повышения уровня обслуживания в соответствии с международными стандартами составит 1294 тыс. руб. Инвестиционные затраты окупятся через 6 месяцев.

Список использованных источников

1. Баумгартен, Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. – М.: Академия, 2017. – 352 с.
2. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Инфра-М, 2015. – 272 с.
3. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – 2-е изд., дополненное. – М.: Форум, 2018. – 368 с.
4. Киседобрев, В.П. Менеджмент в туризме: учебник / В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев. – М.: Инфра-М, 2015. – 150 с.
5. Комплексный анализ гостиницы «Орбита».
6. Морозов, М.А. Экономика организации туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – 5-е изд., исправленное и дополненное. – М.: Юрайт, 2018. – 290 с.
7. Мотышина, М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / М.С. Мотышина. – М.: Юрайт, 2019. – 296 с.
8. Официальный сайт разработчика «Гексагон». – Режим доступа: http://servio.ru/.
9. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр: Инфра-М, 2015. – 446 c.
10. Трухачев, В.И. Экономика международного туризма: учебное пособие / В.И. Трухачев, И.Н. Лякишева, Г.А. Айрапетян. – М.: КноРус, 2015. – 255 с.
11. Устав гостиницы «Орбита».