Файл: Технологии обслуживания в стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.pdf

– сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

– борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

– ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

– мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

– женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля [4, c. 84].

7. Конфиденциальность информации:

– соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. [4, c. 85].

8. Знание работы:

– любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

– жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

– никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию [4, c. 85].

10. Ответственность:

– необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

– в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

– брать ответственность за решение проблемы следует на себя [4, c. 86].

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

– отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

– отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

– отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров [4, c. 86].

В заключение главы можно сделать вывод, что для того чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества, создания благоприятных условий для культурных связей, эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания, а также для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве.

2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Орбита»

2.1 Общая характеристика гостиницы

---

Согласно Уставу, гостиница «Орбита» осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:

– гостиничные услуги;

– кафе [11].

Гостиница предлагает посетителям проживание в номерах:

– люкс;

– одноместном;

– двухместном.

Гостиница «Орбита» предлагает следующие услуги:

– двухкомнатные и трехкомнатные номера класса «люкс»;

– одно– и двухместные номера;

– внеочередное бронирование мест для проживавших ранее;

– регистрация иностранных граждан;

– единые тарифы проживания для граждан Российской Федерации и иностранных граждан;

– спутниковое и кабельное телевидение;

– бронирование номеров круглосуточно и бесплатно;

– бытовая комната;

– международная связь;

– wi-fi;

– заказ такси;

– банковский терминал;

– экскурсионное обслуживание.

Гостиница оборудована системой видеонаблюдения, автоматической пожарной сигнализацией.

Гостиницу «Орбита» возглавляет директор. Общая управленческая структура представлена в приложении. Она является линейно-функциональной.

На основе анализа внешней и внутренней среды проведем SWOT-анализ, поскольку для достижения поставленных целей руководству гостиницы важно знать не только будущую нестабильность внешней среды, но и потенциальные возможности, а также слабые стороны гостиницы.

В таблице 2.1 приведены сильные и слабые, благоприятные возможности и потенциальные внешние угрозы гостиницы «Орбита».

Таблица 2.1 – SWOT-анализ гостиницы «Орбита»

Внутренние сильные стороны (S)	Внутренние слабые стороны (W)
Благоприятный имидж гостиницы	Слабая маркетинговая политика
Четко сформулированная стратегия: увеличение ассортимента предлагаемых услуг (имеется парковая зоны), улучшение качества обслуживания	Медленная замена старого оборудования, слабая политика продвижения услуги и слабая реклама
Средняя стоимость предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами, 5-10% скидка постоянным клиентам, группам	Наем персонала на сезон, что отрицательно влияет на эффективность деятельности гостиницы
Благоприятные возможности (О)	Внешние угрозы (Т)
Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей	Проблема заполняемости гостиницы в весенне-осенний период года
Расширение диапазона возможных услуг	Вхождение на рынок мощного конкурента
Расширение номерного фонда	Изменение во вкусах и предпочтениях потребителей

---

Таблица составлена по: [5]

Из приведенного выше анализа можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиницы «Орбита»: слабая маркетинговая и рекламная политика, проблема сезонности, медленная замена старого оборудования.

К сильным сторонам гостиницы можно отнести:

– благоприятный имидж гостиницы;

– средняя стоимость предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами;

– 5-10% скидка индивидуальным клиентам и группам;

– имеется парковая зона;

К слабым сторонам гостиницы можно отнести:

– слабая маркетинговая политика;

– медленная замена старого оборудования;

– слабая политика продвижения услуги и слабая реклама;

– отсутствие медицинской базы;

– наем персонала на сезон, что отрицательно влияет на эффективность деятельности гостиницы.

К внешним угрозам можно отнести:

– заполняемость гостиницы в весенне-осенний период года;

– вхождение на рынок мощного конкурента;

– изменение во вкусах и предпочтениях потребителей.

Значительной проблемой для гостиницы является сезонность. В не сезон заполняемость номерного фонда намного ниже, чем в сезон, поэтому некоторые корпуса приходится полностью закрывать.

К благоприятным возможностям отнесем:

– возможность обслуживания дополнительных групп потребителей;

– расширение диапазона возможных услуг;

– расширение номерного фонда [5].

Гостиница «Орбита» работает со всеми предприятиями и туристским фирмами по договорам на предоставление услуг, с индивидуальными клиентами – по броне и заселению при наличии свободных мест.

Гостиница работает круглогодично, однако выраженная сезонность наблюдается к лету и к концу года, что очевидно связано с активностью деятельности предприятий города и области, заключением договоров на следующие периоды.

Целевые сегменты обслуживания гостиницы «Орбита» представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Целевые сегменты обслуживания гостиницы «Орбита»

Сегмент	Мотивы	Особенности предложения
Семейные люди с детьми	Потребители возрастом от 23 до 55 лет, мотивы – ищут скидки и развлечения для детей.	Акцент сделан на следующие услуги: размещение в 2-3 местных номерах, дети со скидкой: на основное место 10%, на дополнительное место 30%.
Семейные пары без детей	Потребители возрастом от 20 до 40 лет отправляющиеся в свадебное путешествие или отдых, вместе проводят время, мотивы развлечения.	Акцент сделан на: размещение в 2-х номерах повышенной комфортности, экскурсии по городу и окрестностям, дискотеки, бары, ресторан, концерты, фильмы, услуги Интернет в гостинице.
Деловые люди	Потребители возрастом от 30 до 50 лет. Мотивы – командировка, бизнес и часто отдых одновременно	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; конференц-зал для встреч и переговоров, питание по заказному меню, сауна, услуги Интернет.
Артисты	Потребители возрастом в основном от 25 до 50 лет. Мотивы – командировка, концертная деятельность	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; питание по заказному меню, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Одинокие мужчины и женщины	Потребители возрастом от 20 до 70 лет. Мотивы – отдых, новые знакомства, развлечения, лечение.	Акцент сделан на размещение в 2-3 местных номерах, посещение экскурсий, фильмов, концертов, дискотек, баров, участие в различных конкурсах, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Спортсмены	Потребители возрастом от 6 до 40 лет. Мотивы – недорогая цена, возможность занятий, связанных с видом спорта.	Акцент сделан на: размещение в 2-3-х местных стандартных номерах, скидки в период межсезонья, холл, питание по заказному меню.

---

Таблица составлена по: [5]

Гостиница имеет собственный веб-сайт, на котором представлены цены на текущий период, информация о номерном фонде, включая фото, возможность сразу же забронировать номер через веб-сайт. Для обеспечения загрузки организуется проведение различных конференций и семинаров на базе гостиницы.

2.2 Оценка качества обслуживания в гостинице

Целесообразно оценить конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и сравнить их с предприятиями-конкурентами.

Определим весомость факторов конкурентного преимущества:

1) качество обслуживания клиентов – 0,2;

2) цена – 0,2;

3) состояние номеров – 0,1;

4) месторасположение – 0,1;

5) бронирование – 0,1;

6) маркетинг (реклама) – 0,1;

7) качество питания – 0,1;

8) широкий спектр услуг – 0,1.

Оценивать факторы конкурентного преимущества предлагаем от 1 до 10 баллов.

Конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и его конкурентов представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и его конкурентов

Фактор	Удельный вес	Гостиница «Лиготель»	Гостиница «Друзья»	Гостиница «Орбита»	Гостиница «Капитал»
1. Качество обслуживания клиентов	0,2	1,2	1,4	1,6	2,0
2. Цена	0,2	1,2	1, 4	1,4	1,8
3. Состояние номеров	0,1	0,5	0,7	0,8	0,9
4.Месторасположение	0,1	0,5	0,7	0,7	0,7
5. Бронирование	0,1	0.5	0,7	0,8	0,9
6. Маркетинг (реклама)	0,1	0,6	0,7	0,7	0,9
7. Качество питания	0,1	0,7	0,8	0,8	0,8
8. Широкий спектр услуг	0,1	0,6	0,7	0,7	0,8
Итого:	1	5,8	7,1	7,5	8,8

---

Таблица составлена по: [5]

Конкурентное преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в гостиничном хозяйстве и в этой связи следует отметить, что вес этого преимущества у гостиницы «Орбита» значительный по сравнению с такими конкурентами как гостиницы «Лиготель» и «Друзья», однако, он значительно меньше, чем у гостиницы «Капитал».

Состояние номеров гостиницы «Орбита» намного лучше, чем у гостиницы «Лиготель», и наравне с гостиницей «Капитал», однако следует отметить, что происходит медленная замена старого оборудования в анализируемой гостинице. Необходимо выделить хорошее состояние номеров гостиницы «Друзья».

Месторасположение гостиницы «Орбита» очень выгодное, поскольку он расположен в парковой зоне, но немного далеко от центра города.

Гостиница «Орбита» принимает участие в различных международных выставках, ярмарках, которые проводятся в Санкт-Петербурге, Москве, Киеве, Минске [5].

Имидж у гостиницы благоприятный, однако, о нем мало кому известно. Гостиница предлагает рационально-сбалансированное 3-х разовое питание с заказными блюдами, что учитывает характер и особенности различных категорий отдыхающих, свежие фрукты и овощи подаются круглый год.

Гостиница предлагает довольно широкий спектр услуг – массаж, питание, возможность проведения различных конференций, банкетов празднований, однако совсем нет медицинской базы.

Общий вес конкурентных преимуществ гостиницы «Орбита» составляет 7,5, тогда как у его конкурентов гостиницы «Лиготель» – 5,8, гостиницы «Друзья» – 7,1. Однако наибольший вес у гостиницы «Капитал» – 8,8.

В заключение главы следует отметить, что гостинице «Орбита» необходимо поддерживать имеющиеся конкурентные преимущества, то есть необходимо улучшить состояние номеров гостиницы и уровень обслуживания, а также развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.

3. Пути повышения качества обслуживания в гостинице «Орбита» за счет внедрения стандартов сервиса

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

---