Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Высокий темп развития индустрии гостеприимства – одна из важнейших тенденций современной российской экономики. За период в несколько десятилетий заметно выросло число организаций данной сферы, возросла загруженность в их, вырос перечень предлагаемых и оказываемых услуг, увеличилась конкуренция, изменились социально-экономические условия производства услуг, потому стали необходимы новые подходы к управлению.

Требования к качеству снизились, из-за дефицита оказываемых услуг. По мере увеличения рынка услуг появилась конкуренция.

Качество как экономическая категория довольно полно исследована с методологической, и с теоретической точки зрения. Но как показали исследования моделирование и аналитический аспект категории «качество» больше касается физических продуктов, а именно качеству услуг уделялось и уделяется до сих мало внимания.

Теории и практике управления индустрии гостеприимства посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка предприятий индустрии гостеприимства, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, B.C. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность выбора темы исследования.

Целью работы является оценка управления качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства и выработка предложений по улучшению сервиса на примере организации общественного питания «Hand made café Pelman».

Объектом исследования является качество предоставляемых услуг, уровень сервиса и сам процесс обслуживания в ООО «Hand made café Pelman» - кафе с полным циклом обслуживания.  

Предмет исследования: Влияние стандартов индустрии гостеприимства на качество сервиса ООО «Hand made café Pelman».

Задачи работы:

1. Исследовать теоретические основы оценки качества сервисной деятельности.

2. Провести анализ качества услуг ООО «Hand made café Pelman».

3. Оценить сервисную деятельность ООО «Hand made café Pelman»;

4. Провести анализ стандартизации процесса обслуживания в индустрии гостеприимства.

5.Указать методы контроля качества предоставляемой услуги.

6.Провести анализ стандартов обслуживания компании ООО «Hand made café Pelman».

7.Провести анализ управления качеством услуг в компании ООО «Hand made café Pelman».

8. Разработать рекомендации, направленные повышение качества услуг Организации общественного питания и совершенствование сервисной деятельности.

Количественными источниками информации для написания диплома является статистическая отчетность исследуемого Организации.

В практической части работы с целью анализа исходных данных были использованы различные методы, как количественные (метод попарных сравнений, метод группировки и др.), так и качественные (метод экспертных оценок и анкетный опрос).

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА И ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства

В настоящее время услуги – это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует огромный перечень определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации данного понятия^[1]. Что касается услуг индустрии гостеприимства, то , в нынешней научной и публицистической литературе всегда встречается словосочетание «индустрия гостеприимства», тем не менее его трактовка порождает определенные проблемы. Для того чтобы их преодолеть, следует рассмотреть значение каждого термина. «Гостеприимство» (от англ. -hospitality) - «универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязанность радушия и заботы о госте»^[2]. Обслуживание подразумевает формирование (проектирование, изготовление, развитие, использование) сервисных систем, какие представлены в данном контексте производственным ядром сервисной деятельности как процесса.

Гостеприимство – основательное представление человеческой культуры – довольно давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Данная индустрия связывает туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

На рисунке 1 представлена пирамида услуг индустрии гостеприимства.

Рисунок 1. Пирамида услуг индустрии гостеприимства

Таким образом, гостеприимство содержит продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские компании.

Особенностью услуги общественного питания является то, что она находится на рубеже осязаемых и неосязаемых товаров, следовательно, предложение заключается в равной степени, как из самого товара, так и непосредственно из услуги^[3].

С целью определения места услуг общественного питания, в работе рассмотрено, каковым способом они презентованы в российской системе классификаторов услуг. Каждый классификатор оценивает и выявляет услугу общественного питания по-своему, в них нет единого подхода к классификации. Помимо этого, список услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, в большинстве случаев находится в зависимости от их типа и класса, удовлетворяемых потребностей и целевых потребителей^[4].

Основная услуга – это действия предприятий общественного питания различных типов по предоставлению потребителю услуги питания и организации ее потребления. Основные услуги оказывают все организации общественного питания, на вид и характер предоставляемых услуг влияет только их тип^[5].

В отличие от основных, дополнительные услуги – это услуги, связанные с организацией отдыха граждан. Их можно разделить на два типа:

-служащие для завершения комплекса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания (анимация в ресторане, живая музыка);

-существующие отдельно от основной услуги, заключающиеся в предоставлении услуг общественного питания вне заведения (обслуживание банкетов).

Сопутствующие услуги – это действия (мероприятия) предприятий общественного питания, предназначенные для увеличения степени удовлетворенности потребителей. Они не могут существовать вне комплекса обслуживания клиента в заведении, сами по себе, отдельно от основных услуг^[6].

Процесс оказания услуг общественного питания имеет общие, потребительские и специфические характеристики. Представляется возможным выделить:

1. Общие свойства услуги:

• неявность;
• не отделимость от поставщика; нестабильность качества и несохраняемость во времени; функциональное назначение услуги;
• преобладающее значение труда как фактора производства;
• индивидуальный подход к потребителю;
• роль деловой репутации как фактора конкуренции; непосредственный контакт производителя с потребителем.

2. Потребительские свойства:

• целостность;
• надежность;
• эффективность;
• ясность;
• гибкость;
• гостеприимство^[7].

3.Специфические свойства, которые предопределяют особенности управления функционированием и развитием предприятий сферы услуг общественного питания:

• инвестиционная привлекательность;
• отраслевая специфика;
• зависимость от влияния внешних факторов (платежеспособность покупателей, модные тенденции в дизайне, концептуальные направления в кухне); сочетание материальных качеств (характеристик) и нематериальных свойств услуги;
• зависимость качества услуги от разнообразия запросов потребите_ лей; платность и бесплатность услуг; месторасположение функционирования Организации питания;
• характер производства;
• ассортимент продукции и способ приготовления; контингент и специфика обслуживания потребителей;
• организация досуга;
• представление дополнительных услуг^[8].

В данной связи многие профессионалы полагают, что одной из более важных отличий тельных характеристик услуги субъектный характер процесса оказания услуг. Эта характеристика обусловлена обязательным взаимодействием (вербальным или невербальным) поставщика услуги и покупателя, ее потребляющего, отсутствие которого делает не вероятным саму процедуру оказания услуги. После проведенного анализа сущности и отличительных характеристик услуг общественного питания следует перейти к анализу функционирования предприятий данной сферы^[9]. Значение общественного питания на данном этапе огромно, оно представляет немалую значимость в системе не только экономических, но и социальных отношений в обществе. Развитие общественного питания способствует интенсификации многих производственных процессов, связанных с внедрением современных технологий переработки продуктов, транспортировки сырья и продукции, развитию коммуникаций и т.д. Развитие этой отрасли содействует росту материального и цивилизованного уровня жизни людей и выступает одним их факторов, которые определяли социально-экономический уровень развития общества.

1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства

Стандарты индустрии гостеприимства - это часть государственной системы стандартизации Российской Федерации, которая определяет цели и задачи стандартизации в области общественного питания, транспортного обслуживания, туризма и гостиничного хозяйства, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в индустрии:

• создание условий высокого уровня качества и безопасности потребления услуг;
• охрана интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Процесс разработки стандартов предприятий (СТП) регулирует Госстандарт РФ и соответствующими министерствами и ведомствами, являющимися частью государственной системы стандартизации.

Закон РФ от 10.06.1993 г. № 5154-1 «О стандартизации» (ст. 6 «Нормативные документы по стандартизации и требования к ним») предусматривает, к нормативным документам по стандартизации, действующим на территории Российской Федерации в случаях, порядке и на условиях, установленных настоящим Законом, относятся стандарты предприятий. Статьей 8 этого же Закона предусмотрено, что стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться организациями самостоятельно, из необходимости их применения в целях обеспечения требований, указанных в статье 1 настоящего Закона, а также в целях совершенствования организации и управления производством. Требования стандартов предприятий подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на эти стандарты^[10].

Каждое предприятие общественного питания должно предоставить гарантию посетителям: качественное приготовление пищи из продуктов хорошего качества; чистоту, гигиену, эстетичность; качественное обслуживание (услужливость, тактичность, галантность персонала, а так же его компетентность в знании ассортимента и состава блюд); личную безопасность и охрану имущества гостя (безопасность от уголовного и террористического давления, а кроме того пожарную, техническую, санитарную, экологическую).