Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства).pdf

В третьей главе были разработаны предложения по повышению каечтсва сервиса обслуживания гостей исследуемого кафе.

Управление лояльностью гостей в кафе «Hand made café Pelman» – комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения кафе. Для обучения персонала кафе «Hand made café Pelman» рекомендована комплексная 2-х дневная программа, предлагаемая компанией RESTTEAM и состоящая из тренингов «Через сервис к продажам», «Команда Кафе» и «Локальный маркетинг».

Для реализации в кафе «Hand made café Pelman» предлагается внедрение постного меню. В ассортимент предлагается включить блюда русской кухни, пользующиеся большим спросом среди населения в период Великого поста.

От внедрения постного меню «Hand made café Pelman» получит дополнительный доход в размере 172 тыс. руб. в год.

На базе кафе «Hand made café Pelman» предлагается организовать проведение дней рождения для детей от 3 до 12 лет по выходным дням. Праздник  для именинника и его друзей; веселые конкурсы и соревнования, сказочные представления и розыгрыши, призы и подарки.

Проведение дней рождения для детей является выгодным для реализации в кафе, так как принесет дополнительный доход в сумме 834,2 тыс. руб.

Данное мероприятие направлено на улучшение предоставляемых услуг в кафе «Hand made café Pelman» согласно применяемым в организации стандартам сервиса.

Итак, в результате проведенного исследования мы пришли к выводу, что стандарты сервиса в индустрии гостеприимства оказывает сильное влияние на качество предоставления услуг и их строгое соблюдение способствует повышению степени удовлетворенности гостя кафе, следовательно, привлекает новых посетителей и повышает доходность предприятия общественного питания.

В процессе проведенного исследования соблюдения качества услуг кафе «Hand made café Pelman» были выявлены нарушения стандартов сервиса на основе наблюдений, опросов, экспертной оценки. В условиях жесткой конкуренции необходимо привлекать гостей строгим соблюдением стандартов сервиса; услугами, не представленными у других конкурентов; повышением всех характеристик обслуживания гостей кафе. По результатам анализа деятельности кафе были выявлены слабые места, на которые необходимо обратить внимание руководству, и далее были предложены мероприятия по их устранению. Было проведено экономическое обоснование предложенных мероприятий. Они принесут кафе дополнительную прибыль, а также повысят качество сервиса на основе стандартов кафе «Hand made café Pelman».

Таким образом, цель работы достигнута, задачи работы выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аналоуи, Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий / Ф.Аналоуи, А.Карами. – М. : ЮНИТИ, 2017. – 541 с.
2. Амбарнова Е. Деловой туризм/ Е.Амбарнова, М.Оганесян // Туризм. – 2014. - №4. – С.9-16.
3. Беспалова, Е. В. Сервисная деятельность. /Е.В. Беспалова - Омск, 2010. – 433 с.
4. Боговик, О.В. Экономика организации (предприятия)/ О.В. Боговик. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2014. – 192 с.
5. Бородина, Е.И. Финансы предприятий / Е.И. Бородина – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2018 . – 231 с.
6. Басовский, Л.Е. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности/ Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2102. – 366 с.
7. Гущин, В. В. Сервисное право. /В.В. Гущин - М., 2014. – 398 с.
8. Дмитриенко, Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. /Ю.В. Дмитриенко - Хабаровск, 2016. – 322 с.
9. Ефимова, Г. Н. Сервисная деятельность./Г.Н. Ефимова - М., 2017. – 490 с.
10. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие для вузов. /Г.Д. Крылова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 519 с.
11. Казарина, Л. А. Сервис услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. /Л.А. Казарина -Иркутск, 2017. – 487 с.
12. Кулибанов, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: уч. пособие. /В.В. Кулибанов - С-Пб,2014. – 412 с.
13. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг./Е.В. Песоцкая - С-Пб., 2010. – 321 с.
14. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. /К. Лавлок – М.: Издательство: Вильямс, 2042. – 1008 с.
15. Лифиц, И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации/ И.М. Лифиц. – М.: Юрайт, 2010. – 338 с.
16. Липатова Л.П. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания/Л.П.Липатова// Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. – 2016. - №5. – С.9-16.
17. Медведев, А.М. Международная стандартизация/ А.М. Медведев. - М.: Издательство стандартов, 2008. – 340 с.
18. Макарова, Т. А. Сервисная деятельность./ Т.А. Макарова - Астрахань, 2017. – 144 с.
19. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг. /В.Д. Макарова - М., 2014. – 398 с.
20. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. / Е.Я. Морозова - СПб., 2018. – 387 с.
21. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин. - СПб.: Питер, 2010. – 221 с.
22. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики / В.Ю. Огвоздин. - М.: Экономика, 2014. – 228 с.
23. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг. / Е.В. Песоцкая - СПб., 2014. – 412 с.
24. Пикулин, Д. П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. /Д.П. Пикулин - Челябинск, 2014. – 335 с.
25. Романович, В.К. Сервисная деятельность. Учебник. / В.К. Романович - М., 2010. – 490 с.
26. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ.ред. проф. Ж. А. Рома­новича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. – 380 с.
27. Саратовцев, Ю. И. Организационные основы приема и обслуживания клиентов. /Ю.И. Саратовцев - СПб., 2018. – 419 с.
28. Сервисная деятельность / Под ред. В. К. Романович. - СПб., 2010. – 319 с.
29. Сервисная деятельность./ Под ред. И. П. Павловой, В. К. Романович. СПб., 2018. – 467 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Ассортиментная группировка блюд кафе.

Приложение 2

Анкета потребителей.