Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства).pdf

В наибольшей степени в кафе наблюдаются нарушения стандартов норм и культуры обслуживания гостей кафе, а также соблюдения качества комплектации заказа и качества блюд.

По результатам проведенного опроса выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

В целях расчета индекса удовлетворенности, в рамках написания работы была проведена экспертная оценка сервисной деятельности кафе при помощи гостей «Hand made café Pelman».

Экспертам было дано задание оценить качество и сервисность оказываемых услуг кафе «Hand made café Pelman».

Параметры, по которым проводилась оценка, были выбраны, на основании проведенного анкетного опроса, описанного в предыдущей главе.

Параметры оценки посетителей:

1. Соблюдение санитарных норм.
2. Скорость обслуживания.
3. Комфортная атмосфера для посетителей..

4. Вкусовые качества блюд.

5. Вежливость персонала

Каждому параметру был присвоен весовой коэффициент значимости, на основании проведенного анкетного опроса. Распределение весовых коэффициентов значимости приведено в таблице 9.

Таблица 9

Распределение весовых коэффициентов значимости

Оценка экспертной группой выставлялась по пятибалльной шкале. В таблице 10 приведены результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе без учета веса критериев.

Таблица 10

Результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе без учета веса критериев

Таким образом, данные таблицы 10 позволяют заключить, что ни по одному из приведенных параметров кафе не получило высшей оценки от экспертов.

В таблице 11 приведены результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе «Hand made café Pelman» с учетом веса критериев.

Таблица 11

Результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе «Hand made café Pelman» с учетом веса критериев

Данные таблицы 11 позволяют сделать вывод о том, что параметр, по которому кафе получило наивысшие оценки от экспертов – вкусовые качества блюд, самую низкую оценку кафе получило по параметру комфортная атмосфера для посетителей.

Итак, по результатам проведенного опроса выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

Проведенное исследование позволило выявить следующие проблемы в деятельности кафе «Hand made café Pelman».

Анкетирование посетителей показало:

- узкий ассортимент меню, отсутствие вегетарианских блюд в меню;

- низкий темп обслуживания в зале кафе;

- среднее качество приготовления еды в кафе;

- невысокая культура обслуживания;

За время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений. Основные причины отклонений - блюда, приготовленные с отклонением по органолептике, блюда с нарушенными температурными качествами, блюда, приготовленные с отклонением от рецепта, блюда, приготовленные в несоответствующей посуде.

Основным корректирующим и предупреждающим методом борьбы с выявленными нарушениями по качеству обслуживания в кафе является депремирование персонала.

Таким образом, подводя результаты проведенного анализа, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилие на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КАФЕ «Hand made café Pelman»

3.1 Нарушения стандартов сервиса в кафе «Hand made café Pelman»

По результатам проведенного во второй главе анализа выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

Проведенное исследование позволило выявить следующие проблемы в деятельности кафе «Hand made café Pelman».

Анкетирование посетителей показало:

- всего 17% гостей кафе оценивают ассортимент меню высоко, 46% опрошенных оценили широту ассортимента кафе на среднем уровне, оставшиеся 37% негативно оценили широту ассортимента блюд в кафе. В личных беседах некоторые гости отмечали, что в меню отсутствуют холодные закуски, супы, кроме того, 10 человек отметили, как негативную тенденцию отсутствие вегетарианских блюд в меню.

- 15% посетителей оценили скорость обслуживания в зале кафе как высокую, 52% посетителей оценили скорость обслуживания как среднюю и 33% опрошенных низко оценили скорость обслуживания. Причины неудовлетворенности гостей скоростью обслуживания, вероятно, вызваны тем фактом, что на кассе заведения постоянно скапливаются очереди из-за недостатка кассиров.

- более половины опрошенных средне оценили культуру обслуживания в кафе, однако 15% гостей негативно отозвались о культуре обслуживания.

- большинство опрошенных –57% считают, что в кафе создана недостаточно комфортная атмосфера для гостей, 30% считают атмосферу комфортной, а 13% оценили атмосферу кафе как некомфортную.

Таким образом, 59,33% посетителей высоко оценили атмосферу в кафе, по 47% в целом удовлетворены вкусовыми качествами блюд и соблюдением санитарных норм, 44% гостей отметили вежливость персонала в кафе, а всего 37% посетителей положительно подметили о скорости обслуживания персонала.

За время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений.

В итоге несоблюдения параметров качества приготовления блюд. кафе несет систематические убытки в сумме 40,4 тыс.руб.

Индекс потребительской удовлетворенности гостей составил 15,8 баллов из 25 допустимых, то есть он оценивается как средний.

Кафе нужно повышать качество обслуживания посетителей по параметрам скорости обслуживания, культуры обслуживания и ассортимента блюд.

Таким образом, подводя результаты проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе нужно обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилия на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества. Большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд.

3.2. Предложение по совершенствованию качества предоставления услуг в кафе «Hand made café Pelman»

Управление лояльностью гостей – это не только полноценная составляющая пиара, рекламы и маркетинга, но и регулярный менеджмент предприятия гостеприимства.

Управление лояльностью гостей в кафе «Hand made café Pelman» – комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения кафе.

Следует позаботиться о том, чтобы в туалетных комнатах были вещи, которые могут приятно удивить гостей. Они не сильно обременят бюджет заведения. Например:

• повесить возле раковины красивую щетку для одежды;
• разместить на полочке влажную губку для обуви;
• положить на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков;
• установить шарнирное увеличительное зеркало в женском туалете возле основного зеркала.

Необходимо помнить, что в уборную посетители ходят не только для отправления естественных нужд. В 50% случаев гости (особенно женщины) посещают его для осмотра (оценки, поправки) своего гардероба и внешнего вида.

Всю совокупность этапов полного цикла обслуживания в кафе можно разделить на 3 этапа.

I этап. Совокупность услуг, которые осуществляются до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом.

II этап. Деятельность, связанная с предоставлением основного продукта (в данном случае, с процессом приема пищи).

III этап. Последующие действия по завершению обслуживания.

Определив этапы сервисного процесса, на которых потребителям, как правило, приходится ждать, нужно разработать графики по каждому виду деятельности, включая время, отводимое на выполнение каждого конкретного задания, максимальное время ожидания потребителей между предоставлением отдельных этапов услуги.

Это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества предприятий ОП. Основными принципами, на которых должны разрабатываться правила обслуживания, являются следующие:

• они должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей и разрабатываться исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные гости;
• они должны быть четкими, понятными персоналу, их использующему, и измеримыми;
• достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных контингентов гостей;
• уже с момента разработки они должны включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• их должны разделять все сотрудники организации;
• они должны быть публично анонсированы;
• они должны пересматриваться, совершенствоваться со временем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подводя итоги проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилие на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

Большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд. Кроме того, звучали предложения по повышению внимания к гостям за счет внедрения дисконтной системы и контролю качества уборки помещений кафе. В третьей главе были выработаны предложения, которые призваны устранить существующие проблемы.