Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства).pdf

Процесс взаимодействия среди персонала предприятия и потребителями в период изготовления и потребления услуги маркетологи порой рекомендуют воспринимать как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу отмечает и записывает те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом предприятия в процессе потребления услуги. Будто, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и поэтому становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе собранного материала имеет возможность определить профиль требований к персоналу, работающему с гостями, порекомендовать модель качества услуг предприятия, обнаружить условия воздействии на потребителя, и сократить либо увеличить число точек соприкосновения. Данный метод может помочь при создании системы мероприятий, которые ориентированы на повышение качества обслуживания посетителей. Для каждой из точек соприкосновения возможно установить собственные приоритетные критерии качества обслуживания (безопасность, отзывчивость, уверенность, сочувствие, материальность), что в свою очередь, служит основой для разработки стандартов^[11].

Далее к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, не факт что от услуги будет достаточно приобретено абсолютная удовлетворенность.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен основали типологию производительности элементов обслуживания. Они показали четыре классификатора с целью установления значимости элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей:

-критические: данные элементы как правило образуют минимальную нейтральную зону. Это главные факторы, оказывающее непосредственное влияние на потребителя;

-нейтральные: данные элементы, наоборот, создают максимально- нейтральную зону и никак не воздействуют на опыт;

-доставляющие удовлетворенность: данные элементы провоцируют признательную отдачу, в случае если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не поступит, в случае если ожидания удовлетворены или не удовлетворены;

-приносящие разочарование: данные составляющие, в случае если они никак не выполнены правильно, как правило вызывают отрицательную реакцию.

Качество сервиса глазами гостя - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее гость. Оценка качества предоставления услуг выступает важным элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, определяет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Характеристика кафе

Первое кафе быстрого обслуживания «Hand made café Pelman» открылся в 2010 году. Сеть кафе развивалась и к 2015 году насчитывала 3 кафе сети. В связи с наступлением экономического кризиса в 2017 году было принято решение оставить лишь один, флагманский ресторан сети, который расположен по адресу: г. Москва, Парк горького, Крымский вал 9.

Кафе ориентировано на обслуживание молодежной аудитории и людей среднего возраста.

Кафе ориентировано на приготовление тесто-мясных блюд (пельменей) различных кухонь мира. Кроме того, в ассортимент кафе быстрого обслуживания ходят:

- безалкогольные напитки;

- холодные закуски;

- горячие блюда;

- десерты.

Перечень блюд, реализуемых «Hand made café Pelman» представлен в приложении 1.

Кафе «Пельмэн» в Парке Горького стало вторым московским местом компании Е.doc. Ее основным учредителем является Степан Пельман, прообраз которого и стал выдуманным рисованным героем кафе. Кроме него, в проекте участвовал виджей MTV Чак, который являлся идейным вдохновителем проекта.

Интерьером и идеей в целом занималась компания G-sign. friendly place «с интерьером шумного нью-йоркского бара: белая плитка, кирпичный и деревянный потолок — всё намеренно выглядит неновым. Почти вся мебель и предметы интерьера в кафе изготовлены на заказ. На столешницах вырезаны разные звездочки-сердечки и стишки вроде «Зажарю до корочки пельменей горочку» или «Пельмень в кастрюле — виват бабуле!».

Организационная структура персонала является линейно-функциональной и представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. Организационная структура кафе «Hand made café Pelman»

Всего на предприятии работает 20 человек. Как видно из схемы, управление на предприятия осуществляется генеральным директором, которому непосредственно подчиняются бухгалтер, шеф-повар и управляющий.

Рассмотрим динамику основных технико-экономических показателей кафе «Hand made café Pelman» за 2015-2017 годы.

Таблица 4

Динамика основных технико-экономических показателей кафе «Hand made café Pelman» за 2015-2017 годы

Данные таблицы 4 позволяют заключить, что эффективность финансово-хозяйственной деятельности кафе «Hand made café Pelman» снизилась. Снижение выручки к 2017 году составило 889 тыс.руб., а снижение себестоимости 318 тыс.руб. Снижение объемов товарооборота характерно для компаний отрасли общественного питания. Конечный финансовый результат предприятия – чистая прибыль, снизилась на 485 тыс.руб., что повлекло за собой снижение рентабельности на 1,28%.

В целом, кафе «Hand made café Pelman» - это стильное и современное предприятие общественного питания для всей семьи, где главными преимуществами являются:

-широкий, постоянно обновляемый ассортимент блюд;

-грамотная организация пространства кафе;

-привлекательный интерьер;

2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами кафе «Hand made café Pelman»

В целях оценки качества обслуживания и удовлетворенности посетителей предприятия общественного питания «Hand made café Pelman» с февраля по март 2015 года было проведено анкетирование гостей. Посетителям кафе предлагалось заполнить небольшую анкету, которая состояла из 12 вопросов. Пример анкеты приведен в приложении 2. Метод формирования выборки – случайный. В опросе согласились поучаствовать 150 человек.

Данные опроса показали, что 86 человек или 57% участников опроса - женщины, а 64 человека или 43% - мужчины.

Большее количество опрошенных гостей относится к возрастной категории от 25 до 35 лет, их доля в общем объеме опрошенных составляет 33%. На втором месте гости возрастной категории от 18 до 25 лет с долей 31%, на третьем месте посетители в возрасте от 35 до 45 лет с долей 23%.

Данные опроса показали, что по сфере деятельности опрошенные делятся на 4 основные группы: учащиеся 59 человек или 40%, работники коммерческих предприятий 45 человек или 30%, работники высшего звена или работники собственных предприятий 11 человек или 7%, работники бюджетной сферы 35 человек или 23%.

По частоте посещения кафе «Hand made café Pelman» опрошенные делятся на 4 группы: основная часть репрезентативной выборки – 68 человек или 45% посещает кафе несколько раз в месяц, 39 человек или 26% посещают кафе чаще раза в неделю, 31 человек или 21% посещают кафе по особым случаям, а 12 человек или 8% посетили кафе впервые.

Опрос показал, что 45% или 68 человек гостей посещают ресторан от случая к случаю, во время походов в парк Горького в качестве незапланированного похода, а 39 человек или 26% гостей посещают ресторан вечером, во время проведения досуга в парке, 37 человек или 25% опрошенных посещают ресторан с семьей по выходным. Лишь 6 человек или 4% из числа опрошенных посещают кафе в обеденное время – это, в основном, сотрудники парка.

На рисунке 5 представлено распределение мнения опрошенных посетителей кафе относительно ассортимента меню кафе.

Рисунок 5. Мнения опрошенных гостей относительно ассортимента меню

На рисунке 6 представлено распределение мнения опрошенных относительно скорости обслуживания посетителей в кафе.

Рисунок 6. Распределение мнения опрошенных относительно скорости обслуживания посетителей кафе

Данные рисунка 2.3 позволяют заключить, что 15% клиентов оценили скорость обслуживания в зале кафе как высокую, 52% гостей оценили скорость обслуживания как среднюю и 33% опрошенных низко оценили скорость обслуживания.

На рисунке 7 представлено распределение мнения опрошенных относительно качества блюд в кафе.

Рисунок 7. Распределение мнения опрошенных относительно качества блюд в кафе

Таким образом, 51% опрошенных средне оценивают качество приготовления пищи в кафе, а 23% оценили качество приготовления блюд как низкое. В личных беседах некоторые клиенты жаловались на свежесть блюд.

На рисунке 8 приведено распределение мнений гостей относительно культуры обслуживания посетителей.

Рисунок 8. Распределение мнений гостей относительно культуры обслуживания посетителей

Данные рисунка 8 позволяют заключить, что более половины опрошенных – 55% средне оценили культуру обслуживания в кафе, однако 15% гостей негативно отозвались о культуре обслуживания.

На рисунке 9 приведено распределение мнений респондентов относительно положительных моментов работы кафе «Hand made café Pelman». Гостям нужно было выбрать несколько вариантов ответов.

Рисунок 9. Распределение мнений респондентов относительно положительных моментов работы кафе «Hand made café Pelman»

Таким образом, 59,33% посетителей высоко оценили атмосферу в кафе, по 47% в целом удовлетворены вкусовыми качествами блюд и соблюдением санитарных норм, 44% клиентов отметили вежливость персонала в кафе, а всего 37% посетителей положительно отозвались о скорости обслуживания персонала.

На рисунке 10 приведено распределение рекомендаций респондентов относительно повышения качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman».

Рисунок 10. Распределение рекомендаций респондентов относительно повышения качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman»

Таким образом, подводя итоги проведенному опросу, можно заключить, что большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд.